一個小型呼叫中心的設計與實現

高圣兵

[摘要]有一種小型呼叫中心系統,通過工控機插入相應的話音卡,連上幾條外線便可以提供呼叫中心的基本業務,這種適合客戶服務系統呼入/呼出業務量較少的情況,是一種低成本的呼叫中心解決方案,有著廣泛的應用。因此,將介紹這種基于板卡的呼叫中心的軟件設計和實現方案。

[關鍵詞]呼叫中心流程數據結構通訊機制

中圖分類號:TN99文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1210041-01

作為呼叫中心需要實現自動話務分配(ACD),自動語音應答(IVR),語音相信,通話錄音,電話監聽強插,人工座席,座席設置功能,以及和客戶關系管理系統(CRM)的融合。硬件和軟件融合為一個整體才能提供可靠的服務。本文介紹這種基于板卡的呼叫中心的軟件設計和實現方案。

一、呼叫中心的物理模型

根據呼叫中心的功能需求和系統操作安裝等考慮,呼叫中心劃分為三個子系統:呼叫中心服務端子系統、呼叫中心管理端子系統、呼叫中心客戶端子系統。劃分為三個子系統其理由和優勢如下:

1.將功能盡可能地用B/S程序實現以提高用戶界面的友好性,提高程序的可部署性和方便版本更新,減輕程序復雜度和通訊開銷。

2.把板卡控制等核心處理功能單獨集中于一個系統,有利于提高系統核心處理的效率,增強客戶良好感知。

三個子系統分別實現的功能如下:

1.呼叫服務端子系統:與板卡API結合實現語音卡上的各種功能,為各客戶端系統發送消息,接受及處理客戶端和管理端的消息,分配管理線程,通話錄音等。只提供一個簡單的狀態監視界面。

2.呼叫中心管理端子系統:以web方式呈現,包含參數設置及系統管理界面、座席操作界面、班長操作界面等。

3.呼叫中心客戶端子系統:為座席端Window程序。

二、呼叫中心的流程

(一)呼叫中心服務器端子系統

呼叫中心服務端子系統主要負責處理通話管理,通話過程包括兩類:呼入,呼出。呼出過程又包括兩種情況:直接撥號,軟撥號。三種情況流程分別描述如下:

1.呼叫中心呼入電話。呼叫中心接受到電話呼入后,首先接受主叫號碼,根據接受的電話按鍵情況選擇正確的流程,如果是選擇自動語音流程,則進入自動IVR流程,如果選擇人工服務,則根據ACD算法,轉接到合適的座席,接通分機線路,同時發送消息給座席PC客戶端,完成通話和業務處理,進行通話過程的錄音等,將操作日志寫入系統。

2.呼叫中心外撥(軟撥號、直接撥號)。呼叫中心外撥流程有2種情況,軟件點擊撥號和座席話機直接撥號,軟件點擊撥號,在軟件中產生主叫和被叫號碼,通過話機撥號則接收被叫號碼,呼叫中心選擇合適的空閑線路完成呼叫,在呼叫過程中完成錄音,寫日志等工作。

(二)呼叫中心管理端

呼叫中心管理端包含管理配置畫面,座席操作畫面。其中參數配置變更、外撥、轉接、座席狀態變更、線上放音等操作涉及到向呼叫中心服務端發送消息。

(三)呼叫中心客戶端

呼叫中心客戶端子系統內嵌IE Browser,接收及處理呼叫中心服務端的消息、調用呼叫中心管理頁面、定期向呼叫中心服務器端發送自己“活著”的消息。

三、接口設計

(一)外部接口

外部接口主要是指系統的硬件接口,通過調用語音卡附帶開發包中的API函數,獲得板卡及電話線路信號狀態。

(二)和CRM的接口

為充分利用客戶已有信息系統(如CRM等)的數據,呼叫中心客戶端提供和此類系統的基本數據接口。

1.呼叫中心客戶端到CRM系統的接口

以客戶來電號碼為標識,通過傳遞URL參數的方法直接調用客戶信息系統頁面。

2.CRM系統呼叫中心系統的接口

通過對呼叫中心客戶端嵌入式瀏覽器功能的擴展,系統提供可任意調用的函數實現電話呼出、短信發送、傳真發送等功能。

(三)人機界面

人機界面需要一個友善界面。在界面設計上,應做到簡單明了,易于操作,并且要注意到界面的布局,既要布局合理也要突出重點。其中呼叫中心服務端程序為Window程序,界面只顯示座席、線路狀態畫面。呼叫中心管理端程序為座席使用程序,為Web頁面。座席瀏覽Web程序時,整個網頁內嵌在客戶端Window程序內部,整體上感覺不到Window程序存在。

(四)內部接口

各模塊之間采用函數調用、數據庫數據訪用,Socket網絡通訊等方式進行信息傳遞。以參數傳遞或返回值的形式在各模塊間傳輸。

四、數據結構設計(邏輯結構設計)

呼叫中心為了實現以上功能需要設計一些基本的數據表,基本數據表如下:

1.用戶帳號表:帳號,密碼,角色代碼,所屬群組,班長帳號等信息。

2.ACD算法設定表:ACD代碼,名稱,優先級等信息。本系統實現了多種ACD排隊方式,如線性算法、輪循算法、最長空閑時間優先算法、最少回答時間優先算法、回答次數最少優先算法、最高技能優先算法、最低技能優先算法、呼叫記憶優先算法等。用戶可以根據需要進行配置。

3.通話記錄表:打入、接通、結束時間,分機號碼,錄音文件路徑,賬號,客戶號碼等信息。

4.分機電腦對照表:電腦IP,分機號碼等信息。

5.客戶資料表:客戶代碼,名稱等信息。

6.群組表:群組代碼,群組名稱等信息。

7.IVR設定表:按鍵號碼,語音文件,階層等信息。

8.留言記錄表:ID,錄音文件路徑,處理班長,處理人,處理標識等信息。

9.線路通道對照表:通道號碼,分機號碼,內外線標識,對應IVR ID等信息。

10.參數表:通訊端口,信號頻率,音量等信息。

11.角色表:角色ID,角色名稱等信息。

12.評價等級表:按鍵號碼,評語等信息。

五、通訊機制

(一)通訊機制

系統整體上采用C/S架構部署,針對查詢統計報表等局部使用B/S方式,以網頁呈現。連接語音卡的機器作為服務器,各話務員操作的PC作為

客戶端。本系統包括三個子系統:呼叫中心服務端子系統、呼叫中心(Web)子系統,呼叫中心(Client)子系統,前兩個安裝在呼叫中心Server上,最后一個安裝在座席Client機器上,班長席作為具有特殊權限的客戶端。呼叫中心(Server)子系統對整個呼叫流程提供服務、消息收發處理,呼叫中心(Web)負責全局參數配置。ServerClient采用全雙工通訊。

(二)消息格式

C/S間Socket通訊的數據采用二進制代碼傳送,傳遞數據分為兩部分:控制標識,數據體。控制標識為Byte類型值,代表著傳遞數據的類型;數據體為自定義結構體,為數據實體;一個控制標識對應一個結構體。發送端首先把控制標識碼保存到內存緩沖區,然后把數據體轉換為二進制代碼連續保存在內存緩沖區,發送端把內存緩沖區作為一個整體以Socket為載體發送到接收端。接收端收到數據后放到內存緩沖區,首先取出前八位代碼轉換為Byte型值,根據值找出對應結構體,把內存緩沖區第八位之后的數據強制轉換為該結構體。

六、結語

本文介紹了一個小型呼叫中心的設計,它具有一定的通用性,成本低廉,開發周期短暫,在各行各業有廣泛應用,目前呼叫中心的應用也呈現出一些新的特點,如外包業務蓬勃發展,小型化呼叫中心日益普及等。呼叫中心的建設必將促進客戶服務的規范化和提高企業的管理水平。