從知識(shí)管理角度看旅行社人才流失問題

王大利

摘要：旅行社人才流失長(zhǎng)期以來一直是旅行社經(jīng)營(yíng)和成長(zhǎng)的絆腳石之一。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，為旅行社人力資源管理帶來了嶄新的思維方式和解決方法。中國(guó)旅行社要想改變當(dāng)前的人才流失局面，就必須以一種全新的知識(shí)管理思維方式，來培養(yǎng)一批職業(yè)化和專業(yè)化的人才隊(duì)伍，并運(yùn)用知識(shí)管理的手段將旅游人才長(zhǎng)期留住。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；旅行社；人才流失

中圖分類號(hào)：F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145(2009)06-0072-02

長(zhǎng)期以來，人才流失問題一直困擾著旅行社的經(jīng)營(yíng)者，影響著旅行社的正常經(jīng)營(yíng)。知識(shí)型員工的流失，不僅會(huì)帶走一系列客戶關(guān)系和信息資料，也會(huì)帶走建立在個(gè)人關(guān)系基礎(chǔ)上的客戶市場(chǎng)，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致旅行社舉步維艱。知識(shí)管理時(shí)代，為旅行社的人力資源管理帶來了嶄新的思維方式。中國(guó)旅行社要想改變“弱、小、散、差”的局面，就必須建立新的模式和流程來培養(yǎng)一大批職業(yè)化和專業(yè)化的人才隊(duì)伍，形成事業(yè)留人、感情留人的新機(jī)制，徹底改變過去的人才流動(dòng)頻繁、旅行社信息流失的不良局面。

本文試著將知識(shí)管理的理論引入旅行社的管理，用知識(shí)管理的方法方式來減小旅行社的人才流失量，并且盡量減小因人才流失而對(duì)旅行社造成的不利影響。

一、旅行社人才流失問題

旅行社人才是指具有專門知識(shí)或技能，以其創(chuàng)造性勞動(dòng)為旅行社做出較大貢獻(xiàn)的人。主要包括經(jīng)理人員(計(jì)調(diào)部經(jīng)理、外聯(lián)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理等)，中、高、特級(jí)導(dǎo)游，以及盡管處于一線，但是在長(zhǎng)期實(shí)踐工作中積累了相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的員工。這些員工的特點(diǎn)是創(chuàng)造力強(qiáng)、價(jià)值高，同時(shí)其流動(dòng)性也大，并且他們的流動(dòng)會(huì)給旅行社的經(jīng)營(yíng)帶來巨大的打擊。

旅行社人才流失率過高，既有個(gè)人的原因，但更主要的是旅行社管理當(dāng)局管理觀念滯后、沒有有效的人才激勵(lì)和保障機(jī)制的原因。另外，最主要的一個(gè)原因是人才在旅行社中其個(gè)人價(jià)值難以得到實(shí)現(xiàn)，沒有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。人才使用上，不能人盡其才，才盡其用，無法調(diào)動(dòng)員工的積極性。

二、知識(shí)管理與旅行社人員管理的契合

(一)知識(shí)管理理論背景

20世紀(jì)90年代中后期，知識(shí)管理驟然成為學(xué)界研究的熱點(diǎn)問題?？枴じダＡ_認(rèn)為，知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑。對(duì)顯性知識(shí)的管理體現(xiàn)在對(duì)知識(shí)本身的管理，對(duì)隱性知識(shí)的管理體現(xiàn)在對(duì)人的管理。知識(shí)和人相比較而言，把人作為知識(shí)管理的核心更準(zhǔn)確。從本質(zhì)上說知識(shí)管理是一種以人為本的管理。

(二)知識(shí)管理可以在旅行社中得到應(yīng)用

首先旅行社中存在顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩種，顯性知識(shí)是可以文件化、系統(tǒng)化的知識(shí)。隱性知識(shí)包括無法用文字描述的經(jīng)驗(yàn)式知識(shí)、獨(dú)特知識(shí)，以及必須由人際互動(dòng)才能產(chǎn)生共識(shí)的組織知識(shí)。知識(shí)管理通過對(duì)知識(shí)加以有效的識(shí)別、分析、獲取、存儲(chǔ)，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新并最大限度開發(fā)員工的智力資源，提高個(gè)人、部門和旅行社創(chuàng)造價(jià)值的能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，從而提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，旅行社的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本采用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，無論從信息的采集，批量訂購(gòu)，到人員之間的聯(lián)系，均采用現(xiàn)代科技，電子商務(wù)在旅行社中得到廣泛應(yīng)用。這種無形的信息和資源的管理若采用傳統(tǒng)的管理方式則可能行不通，知識(shí)管理給旅行社帶來了管理新思路。

再次，在旅行社中仍然存在知識(shí)型員工。相比之下。旅行社企業(yè)技術(shù)含量低和進(jìn)入門檻低這是不爭(zhēng)的事實(shí)，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、高素質(zhì)人才數(shù)量的增長(zhǎng)，旅行社中的高素質(zhì)人才和知識(shí)型員工逐漸增多，逐漸改變過去那種“雙低”的局面。

三、知識(shí)管理在旅行社人才管理中的應(yīng)用

(一)旅行社知識(shí)管理的核心

旅行社知識(shí)管理的核心是顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化、個(gè)人知識(shí)向企業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

1、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化

首先，知識(shí)的社會(huì)化，即從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)。社會(huì)化是與他人共同分享個(gè)人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識(shí)的過程。旅行社應(yīng)該主動(dòng)提供一個(gè)進(jìn)行創(chuàng)造性對(duì)話的場(chǎng)所，促進(jìn)成員之間的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的共享與交流，使隱性知識(shí)在個(gè)人之間流動(dòng)起來。

其次，知識(shí)的外在化，即從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)。旅行社要建立人才與其他員工交流的平臺(tái)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工不僅予以嘉獎(jiǎng)，還要引導(dǎo)人才把個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和處理方法通過文字記錄下來，傳達(dá)給其他員工。個(gè)人掌握的信息資料定期在組織內(nèi)部公開，實(shí)行透明辦公。

再次，知識(shí)的合并，即從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)。這個(gè)過程其實(shí)是知識(shí)擴(kuò)散的過程，通常是將零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化。將零碎的知識(shí)進(jìn)行整合，并用較為專業(yè)的術(shù)語表述出來，使更多的人能較快地從中汲取。

最后，知識(shí)的內(nèi)在化，即從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)。內(nèi)在化是知識(shí)的一個(gè)學(xué)習(xí)過程，當(dāng)個(gè)人把顯性知識(shí)內(nèi)化為個(gè)人隱性知識(shí)之后，不斷積累和豐富知識(shí)，個(gè)人價(jià)值感才能增強(qiáng)。旅行社不斷創(chuàng)造員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，提供培訓(xùn)和交流的平臺(tái)。

2、個(gè)人知識(shí)向旅行社知識(shí)的轉(zhuǎn)化

高度個(gè)人化的隱性知識(shí)難于自動(dòng)實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)必須以信息技術(shù)和交流媒介為基礎(chǔ)，加強(qiáng)員工之間的學(xué)習(xí)和交流，構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，促使個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享。

旅行社通過顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，一方面是個(gè)人汲取企業(yè)的無形知識(shí)，從而增強(qiáng)其企業(yè)對(duì)個(gè)人的價(jià)值，使個(gè)人榮譽(yù)感增加，使員工從主觀上樂于留在旅行社中；另一方面，旅行社采用各種方法使個(gè)人的知識(shí)沉淀為企業(yè)的知識(shí)，即使員工大批流失，也不會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命的打擊。

(二)旅行社知識(shí)管理的重點(diǎn)

對(duì)知識(shí)型員工的管理是管理的重點(diǎn)。知識(shí)型員工通常以較少的人數(shù)卻掌握企業(yè)絕大部分的資源和信息。在旅行社中，知識(shí)型員工一般是指經(jīng)理層(即基調(diào)部經(jīng)理、外聯(lián)部經(jīng)理等)和中、高級(jí)導(dǎo)游。

旅行社中，員工掌握著旅行社大部分甚至全部客源，他們可以利用這些客源資源脅迫領(lǐng)導(dǎo)者下放權(quán)力，上層管理者為了留住客源，不得不對(duì)下層員工退讓。一旦掌握客源的員工得不到滿足，就會(huì)選擇跳槽，這會(huì)給旅行社帶來慘重的損失。

對(duì)知識(shí)型員工的管理和對(duì)知識(shí)型員工的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立在信任、溝通、承諾和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。旅行社要建立起一套能吸引人才、留住人才的機(jī)制。僅靠薪酬激勵(lì)等是不夠的，共同的理念、奮斗目標(biāo)、個(gè)人的價(jià)值感、企業(yè)的文化才至關(guān)重要。對(duì)知識(shí)型員工實(shí)行柔性管理，看重他們的主動(dòng)精神和自我約束能力，減少剛性的管理，激發(fā)起進(jìn)行知識(shí)獲取、知識(shí)保存、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用，讓員工和旅行社成為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效編碼，有助于加強(qiáng)知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳播與共享，擺脫旅行社對(duì)少數(shù)核心員工的高度依賴，搭建起企業(yè)知識(shí)傳遞的平臺(tái)，避免一旦某位核心員工因?yàn)槟撤N原因離開企業(yè)后而導(dǎo)致的知識(shí)流失現(xiàn)象，保證關(guān)鍵知識(shí)能長(zhǎng)期存在于企業(yè)內(nèi)。

四、結(jié)語

知識(shí)管理是一個(gè)較新的管理方式和思路。近年來，知識(shí)管理開始被應(yīng)用在旅游業(yè)中，但是僅僅是停留在知識(shí)管理“能”被用在旅游業(yè)中，以及旅游業(yè)引入知識(shí)管理帶來的好處，但是對(duì)于“如何”引入則研究幾乎沒有，在旅行社中運(yùn)用的研究相對(duì)更少。關(guān)于知識(shí)管理在旅行社中的應(yīng)用，其核心目的有兩個(gè)：一個(gè)是運(yùn)用知識(shí)管理增強(qiáng)員工在旅行社中的自豪感和個(gè)人價(jià)值感，二是盡量用知識(shí)管理來降低因員工流失而帶來的資料流失風(fēng)險(xiǎn)。