危機管理與問題管理關系分析

孫希波　傅毓維

摘要：盡管做出許多嘗試去對危機管理和問題管理進行區分，但是通過定義和線性生命周期模型不能說明兩種方法之間的全部關系。文章提出一個非線性的模型結構，充分考慮了在不同階段必須相互依存的活動之間的關系進行問題管理與危機管理，這包括問題管理在危機前和危機后的角色。模型陳述了線性方法的限制，幫助分析活動之間的重疊關系和產生的結果，來優化戰略策略，增強危機管理效力。

關鍵詞：危機；問題；危機管理；問題管理

一、導言

關于危機管理學科形成具有開創性意義的著作《危機管理：必然的規劃》于1986正式出版。Fink在書中把危機定義為“在確定的變化逼近時。事件的不確定性或狀態”。目前大多數學者認為“一個組織的危機指影響組織生存能力的一種低概率，高影響的事件”，它具有后果嚴重、發生概率低、充滿風險和不確定性、決策的反應時間有限、對組織聲譽具有潛在的致命影響等特點。

近幾年，問題管理在我國異軍突起，似乎成為能夠替代危機管理，有效處理企業各種危機的一劑良藥。認為危機管理總是被動地應付已經出現的危機與問題，危機一旦形成，即使已經采取了很好的危機管理，也會給企業造成難以挽回的損失。企業危機不是突然降臨的，而是由于一系列問題沒能及時妥善解決而引發的。為了防范危機的形成，必須導入問題管理，并將問題管理與科學管理、人本管理和目標管理并稱為四大管理模式。

本文從定義和生命周期模型人手，探討它們對危機管理和問題管理之間關系存在的誤解和缺陷，深入分析危機管理和問題管理的非線性特點。提出一個非線性模型結構，明確兩者在非線性結構中的關系，

二、對二者關系探討的角度和存在的問題

1基于定義的探討。雖然現在大多數人對什么是危機、什么是問題的觀點相同，但對危機管理的定義只達到少數一致，而對問題管理的定義則基本沒有達成一致意見。問題管理的實踐最早出現在美國石油工業中。此后，許多企業為了對環境的突變性所造成的沖擊加以某種控制，都非常重視這項職能，問題管理開始迅速發展。目前，我國問題管理的研究和應用主要有三條途徑，一條是沿著“危機管理”路線升級演變而來，一條是沿著“約束管理”路線擴充延伸而來，還有一條是沿著IT服務中“事故管理”路線推廣發展而來。正是由于問題管理來源途徑的多樣化，對問題管理的定義至今沒有取得一致意見。關于危機管理與問題管理之間關系的探索也主要集中在第一條路徑。

羅伯特·希斯認為危機管理是問題管理的一部分或一個功能。他的觀點代表了一個普遍的誤解：問題管理主要著眼于未來。去識別可能影響組織的潛在的趨勢和事件：而危機管理集中于危機爆發后，對情境作出反映的一種方法。當危機被定義為失去控制的情形的時候，只有在把危機管理作為戰術方法的情況下，才是有效的。而問題管理力求盡早確認可能影響企業的潛在或萌芽中的各種問題，然后動員并協調該企業的一切資源。對企業現有問題、潛在問題采取必要的行動，從戰略上來影響這些問題的發展。隨著學術界對危機管理的戰略意義的認識不斷加深，Mitroff、Pauchant等呼吁企業應該從戰略管理的角度從事危機管理工作。在戰略層面，危機管理不應被視為僅當危機爆發時采取的一種戰術反映，而是作為提前行動以對付預期問題的方法。這些研究清楚地表明，通過定義本身來正確理解危機管理和問題管理相互關系是不充分的。

2基于生命周期模型的探討。除了試圖通過定義來區分危機管理和問題管理，Zyglidopoulos等通過引入生命周期模型來分析不同管理要素之間的區別和聯系，進而解釋兩者之間的關系。生命周期模型依賴兩個共同命題，一個是如果把一些難題留下來不解決，那么它們會變得日趨嚴重，帶來更大的風險。另一個是問題存在時間越長，處理問題的選擇越少，干預和解決的成本就越大。生命周期模型說明了從難題、問題、到危機和解決這樣的移動順序。Stephen Hil—gartner在自然歷史模型的情況下探究了問題生命周期理論，但是Lamertz對他們所謂的非常程式化的自然歷史模型不滿，主要原因是進化結構表明，問題通常不是沿預測的路線發展，而且經常偏離線性的和連續的路徑，

生命周期模型的主要缺點是從開始到解決辦法的產生是線性的，并按照某種順序發生。這意味著相同的問題一次只能處理一個。實際上。問題管理本質上不是一個直線過程，它不一定遵循直線的，連續的路徑。它所遵循的路徑，應該是能夠反映引起問題的相關人利益的大小和差異，以及各種相互作用的因素之間的復雜性。

三、危機管理的發展

在過去的20年里，危機管理的概念不斷發展變化。發展的早期階段包括：Littlejohn的六步危機模型、Fink的四階段生命周期模型、Burnett危機管理五力模型、R0bertHeath的危機管理殼層結構模型和危機管理4R模式。在危機管理模型發展的同時，對危機分類的研究也取得了很大進展。如Meyers的9種類型的商業危機、Lerbin~er的4種危機分類、Burnett的16級危機分類矩陣方法、Coombs的4種危機情境和5危機響應策略。

上述危機管理理論模型和實踐中危機響應策略的研究之間存在著大量矛盾，而且這些方法都沒有充分了解各構成要素之間相互作用。對構成要素之間非線性作用的重視，促使Priscilla Murphy和Matthew Seeger將混沌理論應用到危機管理中來。混沌理論是關于非線性系統及其演化的一門新興科學，對于社會現象的認識有著不同于傳統科學的思想。混沌理論揭示了復雜現象的內在規律性，有助于辯識出危機復雜現象背后的真正原因，為研究危機管理提供了新的范式。混沌理論強調多方面的因果關系和預測的缺乏，并建立的下列兩個觀點基礎上：無論多復雜的系統都遵循潛在的規則：在這樣的系統中，非常小的變化和事件都會引起復雜的行為和結果。在這樣的非線性系統中，應該將危機管理作為一個整體的、綜合的方法，將危機前和危機后的行動合并為一個整體。而不是單獨的部分。

四、非線性系統中危機管理和問題管理的關系

由于危機管理與問題管理的非線性特點，傳統的在定義或線性模型基礎上對兩者關系的分析以及由此得出的結論是不恰當的。在非線性原理基礎上，將危機前和危機后作為一個整體，構建全面危機管理。

全面危機管理包含危機準備(編制計劃、制度和指南、訓練和模擬)、危機預防(預警和檢查、問題和風險管理、緊急響應)、危機事件管理(危機識別、系統啟動響應、危機管理)和危機后管理(恢復和業務重建、危機后問題影響、評估和修改)四個部分。其中危機準備和危機預防屬于危機前管理，當危機發生時，作為整個新模式中的戰術措施。危機事件管理和危機后管理屬于危機管理，能夠通過對危機

后問題的影響和評估，為未來作準備。

全面危機管理的非線性結構強調要素應該被視為“組群”，而不是按一定順序形式采取的“步驟”。當上述危機前管理和危機管理具有明顯的時空關系的時候，單個要素可能會出現重疊或同時進行。此外，不僅一些相鄰要素之間有重疊。而且在一些不相鄰的要素之間也有實質的重疊或共同之處。比如預警和檢查與危機識別之間。

在全面危機管理情況下，問題管理的全部范圍定位在危機預防和危機后管理。目前，多數學者認可危機預防是全面危機管理中的一個步驟，但不能說明這個步驟的特點。大多數發生的危機，如金融崩潰、產品故障、致命事故等，通常都會引起死因調查、破產調查等。但是在對這些不同形式的危機產生的根本原因進行分析的時候，結論不是管理方法落后。就是工作流程不夠好而導致。而危機產生的真正原因，如人為失誤、計劃有缺陷、材料缺乏、不道德或不誠實的行為、反應遲鈍、領導無方，或者培訓不足等在傳統危機預防的情況下是看不到的。危機預防的目的是對問題進行早期識別和通過管理降低問題轉變為危機的可能性。很明顯，問題管理和風險管理在戰略層面上是單獨的方法，明顯超出對危機預防的預警。危機后管理階段，對聲譽等的長期影響可能來自于危機后產生的問題，這些問題會持續幾年甚至幾十年。并可能影響整個行業。危機處理失敗會引發曠日持久的公眾問題，這種影響遠遠超出問題本身。

五、結論

危機管理和問題管理是密切相關的活動，在全面危機管理情況下，將危機管理和問題管理看作是整個管理過程的一部分，著眼于更有效地預防和管理危機，旨在解決過去理論模型存在的薄弱環節，特別是純粹的定義或線性方法的局限性。問題管理的全部范圍定位在危機預防和危機后管理。全面危機管理的運轉經歷了不同要素之間的相互轉換，這有時是一種戰略，但更多的是戰術。目的是促進對兩種方法關系的理解，在應用層面，幫助避免犯低級錯誤，如認為當爭論逐漸停止的時候危機就會結束。同時幫助減少人員和財產的損失，降低風險和不利事件的影響。

基金項目：教育部博士點基金新教師基金(2 008021 7102 3)；黑龍江省科技計劃項目(GZ08D2 02)。

作者簡介：傅毓維，哈爾濱工程大學經濟管理學院教授、博士生導師；孫希波，管理學博士，哈爾濱工程大學經濟管理學院副教授。

收稿日期：2009-04-21。