集裝箱碼頭客戶滿意度調查

林大煜

0 引 言

在港口碼頭業競爭日益激烈的形勢下，引入客戶關系管理，開展客戶滿意度調查，已成為碼頭企業經營管理不可缺少的內容。通過開展客戶滿意度調查，及時收集客戶信息，完善客戶關系維護，為客戶提供更快捷、更周到的優質服務，能夠達到提高客戶忠誠度以及吸引和保持更多客戶的目的。

本文旨在通過分析集裝箱碼頭企業的生產特點、生產過程和客戶需求等因素，建立集裝箱碼頭客戶滿意度調查指標體系，為集裝箱碼頭企業加強客戶關系管理以及建立科學合理的客戶關系管理體系提供借鑒。

1 調研分析

開展集裝箱碼頭客戶滿意度調查，首先要對碼頭企業進行深入的調研分析，在明確碼頭企業生產特點和生產過程的基礎上，了解碼頭客戶關系管理的主要方式和運行情況，分析現有客戶關系管理方式的適用性和有效性，建立符合碼頭特點的客戶滿意度調查指標體系。

1.1 集裝箱碼頭的生產特點

集裝箱碼頭企業是指使用集裝箱專用機械系統，遵循一定的操作工藝，以集裝箱裝卸為主要業務，同時經營庫場堆存、集裝箱查驗、拆裝箱、數據交換、信息咨詢及其他延伸業務的生產服務型企業。集裝箱碼頭企業不同于單純的生產制造型企業和服務型企業。一方面，碼頭企業的生產資源（即碼頭岸線等）具有一定的壟斷性和有限性；另一方面，與其他服務型企業相比，碼頭具有獨特的經營方式。

1.2 集裝箱碼頭的生產過程

集裝箱碼頭的生產過程主要由裝卸生產過程、服務性生產過程和輔助性生產過程等組成。碼頭利用岸線資源、裝卸機械和堆場等硬件設施進行裝卸生產，生成的產品作為生產要素進入服務性生產和輔助性生產過程；反之，服務性生產和輔助性生產的部分產品也以生產要素形式進入裝卸生產過程。

集裝箱碼頭企業的產品不是實物，而是所謂的“無形產品”，如集裝箱和集裝箱貨物的位移等。這種位移具有目的性，適應運輸活動的需要，因此，集裝箱碼頭企業的產品是集裝箱和集裝箱貨物的“有效位移”。

2 客戶滿意度調查指標的設定

2.1 客戶的定義

碼頭客戶指碼頭企業的服務對象，通常包括船公司、船務代理公司、貨主、貨運代理公司、運輸車隊和報關公司等。根據服務需求和服務內容的不同，碼頭客戶可分為以下3大群體：

（1）船公司和船代 指主營海上運輸的船舶經營人及其分支機構或代理機構，包括航線聯盟、國外大型船公司、國有大型船公司、地方船公司、經營內支線集裝箱運輸的駁船公司及其分支機構或代理機構等。

（2）貨主和貨代 指通過海運方式從事進出口業務的生產廠家、貿易商和貿易代理商等。

（3）場站和車隊 指接受貨主或貨代委托，從事集裝箱拆裝箱以及廠家、場站和碼頭間陸上運輸等業務的企業。

2.2 客戶滿意度調查指標的設定原則

（1）針對不同的客戶群體設定不同的指標。在客戶關系評估中，客戶滿意度調查指標的設定至關重要。客戶滿意度調查指標是用于評估企業客戶關系的定量化或行為化的標準體系，主要針對客戶關心的作業流程或參數指標，同時促進組織目標的實現。基于這樣的指標對客戶關系進行評估，可促使企業客戶關系管理工作取得實效，同時提高客戶忠誠度。

（2）指標必須具備容易理解、客觀和可量化的特點。客戶滿意度調查指標的設定不僅要從企業經營發展的戰略目標出發，考慮相關指標的過程監控和結果可控，而且還要通過系統的檢驗與測試，確保指標具備客觀性、代表性、關聯性和可量化性等特性。

（3）充分考慮碼頭企業自身的特點。一方面，碼頭企業是生產型企業，生產型企業有特定的生產經營目標，因此客戶滿意度調查指標應圍繞碼頭生產經營目標（如利潤、營收等）來設定；另一方面，碼頭企業也是服務型企業，因此客戶滿意度調查指標的設定也應考慮到對服務質量和服務效率的考核，包括裝卸效率、船舶準班率、平均提卸箱時間、貨物安全性和計數準確性等。

2.3 客戶滿意度調查指標

2.3.1 作業效率指標

（1）裝卸效率 裝卸效率直接決定船舶在港停留時間。在港停留時間過長可能導致船舶無法按計劃到達下一港口，進而延誤交貨，造成重大損失。該項指標反映碼頭操作部的生產策劃、生產指揮和現場操作以及工程部的設備維護和設備搶修等多個崗位的運作、協調情況。

（2）空箱疏運時間 空箱疏運時間決定空箱在碼頭的滯留時間。空箱疏運時間過長可能影響船公司的集裝箱利用率以及貨主對空箱的需求。該項指標是船方客戶和貨方客戶共同的調查指標，反映碼頭操作部的生產策劃、生產指揮和現場操作等崗位的運作情況。

（3）船舶配載質量 船舶配載是指在滿足貨物裝卸和船舶平衡等要求的前提下，為船舶具體航次選配貨載。船舶配載質量可能影響船舶在海上的航行安全和港口裝卸作業。該項指標主要涉及碼頭操作部的配載崗位。

2.3.2 服務質量指標

（1）船舶作業安全性 船舶在靠離泊及其他作業過程中受損，將給船公司帶來直接損失，并對船舶準時離港造成影響。船舶作業安全指標主要涉及碼頭操作部的生產策劃、生產指揮、岸邊裝卸橋司機和水手以及安保部的安監等崗位。

（2）裝卸質量 集裝箱和貨物在碼頭作業過程中受損，將給客戶造成直接經濟損失。裝卸質量指標主要涉及碼頭操作部的生產策劃、生產指揮、現場操作以及安保部的安監等崗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏貨物通常附加值較高，對環境溫度要求很高。冷藏箱管理不到位，將給船方客戶、貨方客戶和碼頭造成重大經濟損失。該項指標主要涉及碼頭操作部的箱控和冷藏箱電工崗位。

2.3.3 管理水平指標

（1）服務態度 碼頭員工的服務態度影響客戶對碼頭的認可度。該項指標是船方客戶、貨方客戶、場站和車隊客戶共同的調查指標，涉及碼頭操作部和商務部的窗口崗位和現場作業崗位。

（2）突發問題解決能力 集裝箱碼頭作業具有不穩定性和不平衡性，碼頭對突發問題的處理能力影響客戶對碼頭的認可度。該項指標是船方客戶和貨方客戶共同的調查指標，涉及碼頭操作部值班調度和值班經理以及商務部客戶咨詢和市場代表等崗位。

（3）信息溝通的及時性和有效性 碼頭與客戶之間信息溝通的及時性和有效性影響客戶對碼頭的認可度和忠誠度。該項指標是船方客戶、貨方客戶、場站和車隊客戶共同的調查指標，涉及碼頭操作部值班調度和值班經理以及商務部計費、客戶咨詢和市場代表等崗位。

（4）費收的準確性 費收的準確性體現碼頭企業的經營管理能力和費收系統的可靠性。該項指標是船方客戶和貨方客戶共同的調查指標，涉及碼頭商務部計費和操作部現場操作等崗位。

（5）業務流程的合理性 業務流程的合理性體現碼頭經營管理水平，是船方客戶和貨方客戶共同的調查指標，涉及碼頭整體業務流程，如存在問題，則需根據客戶意見對流程進行持續改進。

2.3.4 其他指標

（1）信息服務水平 在信息化時代的背景下，集裝箱碼頭的生產經營管理以及與客戶的溝通離不開信息技術的支持，信息服務水平在一定程度上體現碼頭現代化管理水平。該項指標是船方客戶和貨方客戶共同的調查指標，涉及碼頭操作部和商務部等與信息技術相關的崗位。

（2）投訴處理能力 投訴處理能力是船方客戶、貨方客戶、場站和車隊客戶等共同的調查指標。

（3）客戶走訪與溝通 加強客戶的日常走訪與溝通，有助于碼頭更好地滿足客戶個性化服務要求，使碼頭能夠及時掌握客戶的最新信息和要求。該項指標是船方客戶、貨方客戶、場站和車隊客戶共同的調查指標，涉及市場服務崗位。

（4）硬件資源 硬件資源反映碼頭的理論作業能力，是船方客戶、貨方客戶、場站和車隊客戶共同的調查指標，影響客戶對碼頭設施的整體評價和認可度。

3 客戶滿意度調查的注意事項

作為客戶關系評估的主要依據，客戶滿意度調查對企業客戶關系管理具有決定性作用。為了確保調查數據的真實性和有效性，進行客戶滿意度調查應當做到以下幾點：

3.1 專門小組負責

客戶滿意度調查不僅是客戶關系管理的重要內容，同時也是企業質量管理體系的主要維護模式。建議由專門小組負

責客戶滿意度調查，以確保該項工作的有效性和連續性。

3.2 確保調查的有效性和真實性

由于不同客戶群體對碼頭企業的要求不同（如船公司和船代對船舶作業效率的要求較高，而場站和車隊對堆場提卸箱效率的要求較高），同一客戶群體內的不同客戶對碼頭企業的要求也不同（如干線船舶對船舶作業效率的要求較高，支線船舶對船舶作業效率的要求較低），同一客戶在不同時期對碼頭企業的要求也不同，因此，要做好客戶滿意度調查，必須根據客戶反映的情況及需求的不同，分別制定相應的《客戶滿意度調查管理規范》，并對調查指標進行相應調整。

3.3 確保調查對象的代表性

進行客戶滿意度調查，首先要確定調查對象范圍，使調查所得數據能夠代表客戶的意見。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是碼頭企業的直接客戶，此類客戶的滿意度對碼頭企業的經營發展具有重要影響，因此，建議對所有與碼頭有業務往來的船公司和船代進行調查。

（2）場站和車隊 此類客戶數量眾多，規模不一，為了使調查具有代表性，建議采用抽樣調查方式。比如，業務量排名前20位的場站和車隊為必須調查的客戶，其他場站和車隊采取隨機抽取的方式進行調查，客戶數量控制在100家以內。

（3）貨主和貨代 此類客戶群體更加廣泛，包括具備生產能力且從事進出口貿易的所有企業在內，因此可采取抽樣

方式進行調查。

3.4 確保調查的回收率

為了確保客戶滿意度調查具有一定的回收率，在進行調查時，要提供客戶能夠接受的便利的反饋渠道：（1）客服人員親自將調查表送交客戶，客戶填寫后直接回收；（2）向客戶提供郵票和信封，客戶采用郵寄方式反饋調查表；（3）采用傳真及電話預約上門索取等方式回收調查表；（4）利用電子郵件發送和回收調查表。

（編輯：張 敏 收稿日期：2009-06-15）