酒店個性化服務新理念

張晶晶

摘要：20世紀80年代初，顧客需求開始呈現出個性化發展趨勢，因此創新個性化服務成為當前酒店提升競爭力的重要舉措之一，其中以管家服務為代表的個性化服務逐漸在我國酒店業中嶄露頭角。文章結合翠湖賓館的管家服務，分析了管家服務在國內的運作情況，闡釋了管家服務的優勢及前景。最后得出如何以顧客為中心實施到位的個性化管家服務，從而促進酒店建立良好的口碑和擴大其銷售。

關鍵詞：酒店業；個性化；管家服務

一、管家服務的認知

管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養，將管家的職業理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規范，所以英式管家服務已經成為服務的經典。目前，管家服務已成為體現國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內的高星級酒店中日漸時興。

五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經驗、超凡的親和力以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據昆明酒店業界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之后的國內第4家，在西南地區尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。

二、管家服務在我國酒店業的運作發展

伴隨世界經濟發展的大好形勢，我國酒店業崛起的新時代已經到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。現代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓。管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級——“白金五星級”。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。

具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理；二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內部制定的劃分規則)的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4天準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動向；對細節加以確認，房間的設施設備；接待的細節準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設施設備，酒店內的營業場所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知酒店領導相送。

三、基于個性化服務上的管家服務的優勢

(一)個性化服務的內涵

個性化服務(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發達國家。它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心區提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目。可以看出個性化服務的內涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現服務人員的個性。個性化服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張；可以避免因產品相似降低銷售量；更加能夠突出酒店的經營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

現階段個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并發展到了一定的層次。我們國內的一些酒店也提出了個性化服務的口號，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平仍有一定的差距。因此，學習包括翠湖賓館在內的幾家酒店的管家服務的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。

(二)管家服務的優勢

管家服務力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關方面突顯設施人性化、服務個性化、管理科學化，這些因素決定了管家服務的獨特性。

1、在體驗經濟的大環境下，管家服務具有不可替代性。在服務經濟下，酒店強調的是提供快捷周到的服務。而酒店行業的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。體驗經濟的到來，強調的是服務能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區別于他人的，在人與人之間，體驗存在著本質的差別。管家服務這種體驗過程和經歷是其他酒店無從模仿的。具有不可替代性。

2、管家服務能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代。目前我國這

3個消費時代特征并存，但情感消費時代是發展的方向。對顧客而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。從客人進入酒店，管家就相伴左右，引領客人辦理一切手續，協調酒店內外資源。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業性，通過他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。

四、提升酒店個性化管家服務的措施

(一)充分利用現代信息技術。建立賓客信息庫等基礎性的工作

我國很多涉外酒店在20世紀80年代初就開始應用計算機技術來管理信息和業務操作，目前信息技術已經廣泛應用于前廳接待、客房預訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環境日益復雜多變和酒店行業內部競爭的加劇，現代酒店不能僅僅滿足于現在信息技術的利用程度，更應該借助網絡技術對賓客信息進行收集、分析和處理，建立個性化服務的硬件。其中最顯著的表現就是建立客史檔案。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務結束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速做出反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個性化服務，但卻從小處主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統。將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、房型房態、客人逗留天數、在酒店的消費情況等，提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。

(二)關注服務的細節方面

越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和服務理念，將微小的細節做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細節作為提供管家服務的基本原則。當管家對客人房間例行整理時，他們會仔細觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用；在衛生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設，即加強管家人才的培訓

就管家服務來說，最重要的執行者就是管家。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與否，常常就維系在這一環節上。首先，酒店要創造條件收集管家服務成功案例以及酒店服務操作實用啟示，把這些編寫成培訓材料，定期展開學習探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優秀管家去國外的管家學院受訓，如荷蘭國際管家學院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國職業管家協會在國內推行英式管家的培訓與服務。翠湖賓館就在酒店內部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內容涉及禮儀、英語、企業文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務的啟示

翠湖賓館這項管家服務已經成為一道亮麗的風景線，培育起自身的核心競爭力，并伴隨著市場發展，業務種類也不斷拓寬，為酒店帶來了社會效益和經濟效益的最大化。

縱觀可知，管家服務是個性化、私人化的一站式酒店服務，它代表了一種追求極致的服務精神。這種服務在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽，勢必會成為國際酒店業競爭發展的主流趨勢。