外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)

陳璧輝　王　芳

【摘 要】 本文通過對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況的分析與研究,采用平衡記分卡為團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核建立了KPI體系,為客觀的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核提供了依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 平衡記分卡;KPI;團(tuán)隊(duì)績(jī)效;外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

外貿(mào)企業(yè)有別于一般流通企業(yè),需要整合從上游生產(chǎn)加工供應(yīng)商,到下游的經(jīng)銷商的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條。隨著金融危機(jī)的爆發(fā),各國(guó)對(duì)世界商品和服務(wù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪愈加激烈,迫使我國(guó)外貿(mào)企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)是以訂單為中心輸出產(chǎn)品和服務(wù),最大限度滿足客戶需求,在買方市場(chǎng)條件下,要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展,需要有較強(qiáng)的市場(chǎng)開拓能力。外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是外貿(mào)企業(yè)與客戶銜接的“窗口”,是企業(yè)征戰(zhàn)商場(chǎng)的“先鋒隊(duì)”,掌握著企業(yè)的客戶資源,因此,他們是外貿(mào)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,構(gòu)建高效的外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

目前外貿(mào)公司普遍存在績(jī)效考核模糊,激勵(lì)不足,人才流失嚴(yán)重等問題,造成極大的團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因素。建立卓有成效的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)已成為外貿(mào)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和追求的目標(biāo),但是如何對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效考核和有效激勵(lì),如何建立客觀的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)是企業(yè)管理者面臨的一大難題。本文根據(jù)外貿(mào)公司業(yè)務(wù)和流程特點(diǎn),應(yīng)用平衡記分卡為外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核建立KPI體系做了探討。

一、團(tuán)隊(duì)績(jī)效

團(tuán)隊(duì)是指為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。團(tuán)隊(duì)成員之間的工作有很大的依賴性,團(tuán)隊(duì)績(jī)效不僅取決于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的努力程度,還取決于團(tuán)隊(duì)成員的溝通與合作程度,從而產(chǎn)生“1+1>2”的效果。團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體,在績(jī)效考核時(shí),首先應(yīng)當(dāng)考慮團(tuán)隊(duì)整體對(duì)組織的貢獻(xiàn),即團(tuán)隊(duì)績(jī)效。當(dāng)然,為了體現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的公平性,避免“搭便車”現(xiàn)象,還應(yīng)該考察個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn),即個(gè)體績(jī)效。本文僅選取團(tuán)隊(duì)績(jī)效作為研究對(duì)象。

二、外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)KPI指標(biāo)的選取原則

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(key performance indicators,KPI)是反映個(gè)體或組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn),可通過對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作流程中績(jī)效特征的分析,提煉出最具代表性的績(jī)效指標(biāo),并以此為依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核,從而使管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行為上,不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。績(jī)效考核是績(jī)效管理環(huán)節(jié)中的核心部分,而績(jī)效指標(biāo)又可以說是績(jī)效考核的核心,它貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過程,形成了一套基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范化系統(tǒng)考核體系,是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的強(qiáng)大動(dòng)力,所以選好績(jī)效指標(biāo)是至關(guān)重要的。在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循 SMART 原則:

S(specific):目標(biāo)要具體。績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo),針對(duì)關(guān)鍵成功因素具體闡述所衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

M(measurable):目標(biāo)要可以衡量。績(jī)效指標(biāo)是可量化或可行為化的,確保能夠收集到所需的準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù)。

A(attainable):目標(biāo)要有可實(shí)現(xiàn)性。績(jī)效目標(biāo)是切實(shí)可行的,避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo),它能夠指出績(jī)效存在的問題,從而指導(dǎo)采取相應(yīng)的措施。

R(relevant):與目標(biāo)工作緊密相關(guān)。績(jī)效指標(biāo)應(yīng)與目標(biāo)工作緊密相關(guān),考核本身并不重要,重要的是考核的結(jié)果,選取的指標(biāo)應(yīng)能指導(dǎo)績(jī)效的改進(jìn)。

T(time-based):目標(biāo)完成要有明確時(shí)要求。績(jī)效指標(biāo)的完成要有一定的時(shí)限,可以提高執(zhí)行的效率。

三、外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的分析與設(shè)計(jì)

KPI 設(shè)計(jì)的思路是從團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)開始,應(yīng)用平衡記分卡,按照財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度確定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1、財(cái)務(wù)指標(biāo)

確定財(cái)務(wù)指標(biāo)的主要目的是對(duì)其他指標(biāo)的完成情況和最終結(jié)果進(jìn)行衡量,以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著貿(mào)易的全球化和生產(chǎn)力的發(fā)展,可以預(yù)期外貿(mào)行業(yè)有巨大的潛力和發(fā)展空間,但是外貿(mào)行業(yè)沒有很高的技術(shù)壁壘和進(jìn)入門檻,所以競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。今后的市場(chǎng)不是靠人海戰(zhàn)術(shù)就能占有的,公司必須全力以赴提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向,持續(xù)發(fā)展和積累客戶資源,占有更大的市場(chǎng)份額。對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)而言,在財(cái)務(wù)方面應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注出口創(chuàng)匯額的增長(zhǎng)和利潤(rùn)率的提高。當(dāng)然,節(jié)約成本就相當(dāng)于創(chuàng)造利潤(rùn),也應(yīng)該關(guān)注成本控制。所以財(cái)務(wù)方面主要選取以下指標(biāo): (1)業(yè)務(wù)目標(biāo)額完成率。業(yè)務(wù)目標(biāo)額完成率=實(shí)際業(yè)務(wù)額/業(yè)務(wù)目標(biāo)×100%

此項(xiàng)目標(biāo)主要是為了確保團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的完成,也是衡量收入增長(zhǎng)的指標(biāo)。

(2)利潤(rùn)目標(biāo)完成率。利潤(rùn)目標(biāo)完成率=實(shí)際利潤(rùn)額/利潤(rùn)目標(biāo)×100%

取得利潤(rùn)是團(tuán)隊(duì)所有活動(dòng)的最終目的,也是團(tuán)隊(duì)持續(xù)發(fā)展的保障,此項(xiàng)指標(biāo)的目的是保證團(tuán)隊(duì)以適當(dāng)?shù)乃俣劝l(fā)展,不至于為了市場(chǎng)份額而犧牲利潤(rùn)。

(3)成本控制。外貿(mào)企業(yè)是專門從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)的流通性企業(yè),團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)貨源依賴于采購(gòu)商,流通依賴于物流企業(yè),銷售依賴于國(guó)內(nèi)外分銷商。其成本控制除了企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)關(guān)注企業(yè)外部的行為。企業(yè)內(nèi)部的成本包括:人力成本和辦公成本。企業(yè)外部可控的成本主要是業(yè)務(wù)活動(dòng)成本。這里先忽略難以衡量的采購(gòu)和物流成本。

總成本=人力成本+辦公成本+業(yè)務(wù)活動(dòng)成本

總成本的控制可用總成本占業(yè)務(wù)額的比率來衡量。此項(xiàng)指標(biāo)主要從節(jié)約成本方面為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)利潤(rùn)。

2、客戶指標(biāo)

以市場(chǎng)為導(dǎo)向,為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是外貿(mào)公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在客戶方面,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要關(guān)注:一方面,如何提高現(xiàn)有客戶滿意度,樹立金牌服務(wù)形象;另一方面,開拓新客戶,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。主要可以選取以下指標(biāo):

(1)客戶滿意度。客戶滿意度可以通過客戶回訪、進(jìn)行客戶滿意度抽樣調(diào)查獲取,可以反映出客戶對(duì)團(tuán)隊(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,是衡量業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶關(guān)系的重要指標(biāo)。通過客戶滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中存在的不足,促使團(tuán)隊(duì)成員不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

客戶滿意度中最應(yīng)密切關(guān)注老客戶的保有和客戶投訴。老客戶的保有可用兩次及以上購(gòu)買團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶占整個(gè)客戶群的比率來表示。客戶保有率可以反映公司現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定情況,同時(shí)反映出客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。提高客戶保有率是保持一定市場(chǎng)份額的關(guān)鍵,畢竟保持一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶成本小的多。同時(shí)還可以向老客戶挖掘市場(chǎng)潛力,通過改良產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)等方法,增大銷售收入。投訴是聯(lián)系客戶和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的紐帶,是對(duì)團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種反應(yīng),讓團(tuán)隊(duì)有補(bǔ)救機(jī)會(huì)。高投訴率是對(duì)團(tuán)隊(duì)的一種預(yù)警,要引起業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)高度重視。當(dāng)然,團(tuán)隊(duì)要積極面對(duì)客戶投訴,從投訴內(nèi)容中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不但能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,改善企業(yè)內(nèi)部管理,更能贏得客戶更大的信任。客戶投訴當(dāng)前可能會(huì)增加投入,造成一定困難,但最終會(huì)贏得市場(chǎng)的肯定。

(2)新客戶增長(zhǎng)率。新客戶增長(zhǎng)率既可以通過新顧客的數(shù)量占客戶總量的比率來反映,也可以通過新客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)總額占團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)總額來衡量。新客戶增長(zhǎng)率反映了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)開拓市場(chǎng)、挖掘市場(chǎng)潛力及擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力,也從側(cè)面反映了客戶對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的信任程度。

3、內(nèi)部流程指標(biāo)

內(nèi)部流程指標(biāo)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程,獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)能按時(shí)保質(zhì)保量完成。

下面以一筆完整的出口業(yè)務(wù)流程為例分析業(yè)務(wù)流程中需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)。

根據(jù)以上流程和外貿(mào)實(shí)踐可知,外貿(mào)業(yè)務(wù)工作有很多涉外工作,時(shí)間自由安排,工作場(chǎng)所也不確定,管理者對(duì)過程很難監(jiān)督,針對(duì)這一特點(diǎn),指標(biāo)選取只能偏向以結(jié)果為導(dǎo)向,不定時(shí)抽查等手段盡量量化考核。分析可知,主要可選取以下指標(biāo)對(duì)流程加以控制:

(1)訂單準(zhǔn)時(shí)完成率。可用準(zhǔn)時(shí)完成訂單數(shù)占訂單總數(shù)比率來衡量。按時(shí)完成訂單數(shù)即在預(yù)先確定時(shí)間內(nèi)完成合同條款,達(dá)到訂單完成狀態(tài)。此項(xiàng)指標(biāo)反應(yīng)團(tuán)隊(duì)完成預(yù)期目標(biāo)的能力。

(2)單位銷售額處理時(shí)間。單位銷售額處理時(shí)間可用來衡量團(tuán)隊(duì)工作效率的關(guān)鍵,特別是銷售洽談和業(yè)務(wù)洽談,自由度較大,不加以有效控制會(huì)使團(tuán)隊(duì)整體效率低下。

(3)違規(guī)率。違規(guī)率可用違規(guī)次數(shù)占總抽查次數(shù)的比率來衡量。此項(xiàng)指標(biāo)反應(yīng)了團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量,如果違規(guī)頻繁出現(xiàn),也可以引起思考,是否需要改進(jìn)流程。

(4)對(duì)客戶要求的反應(yīng)時(shí)間。對(duì)客戶要求的反應(yīng)時(shí)間是從客戶提出要求到企業(yè)員工給客戶答復(fù)這段時(shí)間。外貿(mào)作為服務(wù)性行業(yè),對(duì)客戶要求的反應(yīng)是贏得市場(chǎng)肯定的最要指標(biāo),它一方面反應(yīng)了團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率,另一方面也可以反應(yīng)團(tuán)隊(duì)分工和流程的合理性。如能及時(shí)對(duì)客戶要求進(jìn)行處理,能提高客戶的滿意度,贏得市場(chǎng)信任。

(5)風(fēng)險(xiǎn)控制。外貿(mào)團(tuán)隊(duì)處于復(fù)雜的國(guó)際供應(yīng)鏈中,合同和資金管理都面臨很大的不確定性,風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要,是公司穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。外貿(mào)業(yè)務(wù)單證基本是人工處理的,效率低下,錯(cuò)誤率高。據(jù)聯(lián)合國(guó)的統(tǒng)計(jì)資料顯示,信用證的錯(cuò)誤率高達(dá)50%,報(bào)關(guān)方面的人工操作錯(cuò)誤率也高達(dá)30%。大量的文書工作錯(cuò)誤造成的相關(guān)成本的增加大約占最終貨品價(jià)值的10%。除此以外還主要存在以下風(fēng)險(xiǎn):

A、外匯風(fēng)險(xiǎn)

外匯風(fēng)險(xiǎn)又稱匯率風(fēng)險(xiǎn),是由短期匯率變動(dòng)而蒙受損失或喪失所預(yù)期利益的可能性。凡是從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的外貿(mào)公司都將面臨此項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。

B、訂單風(fēng)險(xiǎn)

外貿(mào)業(yè)務(wù)從簽訂銷售合同到完成交貨之間有較長(zhǎng)周期,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要保證訂單按時(shí)保質(zhì)保量完成,期間要求對(duì)訂單進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)密跟蹤,發(fā)生意外狀況及時(shí)與供應(yīng)商、客戶溝通處理。

C、回款風(fēng)險(xiǎn)

收款和發(fā)貨一般不是同時(shí)進(jìn)行的,這期間存在較大的不確定性,應(yīng)注重應(yīng)收賬款的管理,避免客戶發(fā)生財(cái)務(wù)困難或蓄意拖欠等原因造成的損失。一方面,應(yīng)建立貨款回收明細(xì)賬,定期與客戶對(duì)賬;另一方面,對(duì)業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行回款激勵(lì)。對(duì)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)主要措施有,對(duì)預(yù)付款和提前回款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)超期回款和壞賬進(jìn)行懲罰,這樣可以調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員收款的積極性。對(duì)客戶的激勵(lì)措施主要有,給予一定的現(xiàn)金折扣、增值服務(wù)和其他一切優(yōu)惠措施,這樣可以提高客戶付款的積極性。

風(fēng)險(xiǎn)控制可用風(fēng)險(xiǎn)損失占業(yè)務(wù)額比率來衡量。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

外貿(mào)企業(yè)在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的主要目標(biāo):

(1)持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)成員技能水平。一方面,對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)不僅可以提高員工的專業(yè)技能,同時(shí)有利于幫助員工建立團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念,促進(jìn)員工自身的成長(zhǎng),在提高服務(wù)水平的同時(shí)可以提高員工滿意度。另一方面,創(chuàng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)氛圍,培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)意識(shí),讓員工主動(dòng)學(xué)習(xí),有利于自我素質(zhì)的快速提高,同時(shí)能使增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)積累,最終從根本上提升團(tuán)隊(duì)的核心能力。

(2)倡導(dǎo)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)要樹立以客戶為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向的價(jià)值觀,堅(jiān)持以人為本的理念,建立輕松愉快的溝通和交流的氛圍,使員工的積極性和創(chuàng)造性在團(tuán)隊(duì)內(nèi)得到充分釋放。這將增加團(tuán)隊(duì)成員的忠誠(chéng)度,降低人員流動(dòng)率,使團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展。

針對(duì)以上兩個(gè)目標(biāo),主要可以選取以下可控指標(biāo)加以衡量:

(1)成員平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)。培訓(xùn)是員工快速學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的主要手段,它能有效提高知識(shí)、技能,培養(yǎng)產(chǎn)生對(duì)工作績(jī)效起關(guān)鍵作用的行為模式。培訓(xùn)時(shí)數(shù)是培訓(xùn)效果的保證,成員的平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的重要可衡量指標(biāo)。

(2)培訓(xùn)滿意度。培訓(xùn)滿意度是員工對(duì)培訓(xùn)的一個(gè)綜合考量指標(biāo),指員工在參與培訓(xùn)活動(dòng)時(shí),個(gè)體需求或愿望實(shí)現(xiàn)的一種心理感受。如果需求或愿望得到滿足,培訓(xùn)的滿意度就高,反之,如果需求或愿望沒有得到滿足,培訓(xùn)的滿意度就低。它直接影響培訓(xùn)效果,繼而影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效。在培訓(xùn)滿意度中,特別應(yīng)關(guān)注員工的培訓(xùn)出勤率。培訓(xùn)出勤率反應(yīng)成員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)可程度,好的培訓(xùn)一定會(huì)吸引成員積極參加,是對(duì)培訓(xùn)滿意與否最直觀可觀察的數(shù)據(jù)。

(3)合理化建議數(shù)。合理化建議數(shù)可用員工提出為團(tuán)隊(duì)采納的建議數(shù)。成員在團(tuán)隊(duì)中長(zhǎng)期實(shí)踐,最了解實(shí)際情況,也最能發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作模式、制度、流程上存在的問題,他們的合理建議是績(jī)效改善的有效途徑。同時(shí),此項(xiàng)指標(biāo)也可衡量團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和創(chuàng)新能力。

(4)員工滿意度。

員工滿意度指員工作為一個(gè)職業(yè)人對(duì)工作的滿意程度,它通常是員工將自己對(duì)薪酬、培訓(xùn)、工作環(huán)境等的期望與實(shí)際情況做比較后所形成的一種主觀感受。高的員工滿意度可以提高出勤率,降低離職率,并產(chǎn)生高績(jī)效和對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)度。

經(jīng)過以上的分析總結(jié),可得外貿(mào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)如下表。

當(dāng)然團(tuán)隊(duì)績(jī)效的KPI不是一成不變的,當(dāng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)或戰(zhàn)略發(fā)生變化時(shí),KPI也應(yīng)該做出相應(yīng)調(diào)整。績(jī)效考核僅僅是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說,建立合理的績(jī)效考核指標(biāo),可以使管理者清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的活動(dòng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中存在的問題并采取行動(dòng),促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的改進(jìn)。在實(shí)施KPI考核前,應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員充分溝通,明確KPI具體含義和要求,讓成員清楚知道應(yīng)該做什么,以此來約束自己行為,對(duì)不合理的行為進(jìn)行改進(jìn),提高團(tuán)隊(duì)整體的戰(zhàn)斗力。

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【作者簡(jiǎn)介】

陳璧輝,杭州電子科技大學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師,研究方向:人力資源開發(fā)與管理、業(yè)務(wù)流程分析與再造、組織發(fā)展與設(shè)計(jì).

王 芳,杭州電子科技大學(xué)研究生,研究方向:人力資源開發(fā)與管理.