關于提高邊檢服務水平的幾點思考

[摘要]2007年全國邊防檢查工作會議重新確立邊防檢查工作的指導思想和工作方針,這是邊防檢查工作為適應形勢任務發展需要而作出的必然選擇。要實現這一根本轉變,應從抓好服務主體、服務內容和服務效果三方面的轉變入手,并將工作落實到“堅持通關效率”和“堅持嚴密管控”的兩個基本點上來。

[關鍵詞]出入境邊防檢查工作 服務轉變 通關效率 口岸管控

中圖分類號:D8文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0920207-01

建設公共服務型政府是各級地方職能部門轉變工作方式,解決當前社會問題的必然要求。出入境管理工作,具有行使國家主權和服務出入境人員的雙重職能,將出入境管理工作的原則性與服務性統一起來,既是構建和諧社會的必須,也是科學發展的必然。

一、服務專業化是革新管理理念的前提要求

胡錦濤總書記強調,解放思想是我們應對前進道路上各種新情況、新問題,不斷開創事業新局面的一大法寶,必須堅定不移地加以堅持。經濟社會迅速發展,分工越來越細、要求越來越高,服務理念也越來越新。以廣東省為例,全省生產總值由2002年的13502億元增加到2007年的30606億元,五年年均增長14.5%,經濟總量繼超過亞洲“四小龍”中的新加坡、香港后又超過臺灣。進出口總額由2002年的2211億美元增加到2007年的6340億美元,五年增長1.9倍。經濟發展遞進式升級并與迅速國際接軌的形勢,要求作為地方政府招商引資窗口的開放口岸的出入境管理工作必須主動適應經濟發展,使服務保障主動尋找服務、管控、效率三者的平衡點做到統籌兼顧,走服務專業化的管理之路。

1.專業化的服務首先體現時代性。和諧管理、和諧服務、和諧發展是構建和諧社會的基本要求,體現了科學發展的時代特性。出入境管理工作,最終還是要為經濟發展服務,所以全面提升出入境管理工作的專業化服務程度,以服務帶動管理,以管理改善民生,以民生推動服務,是時代發展對出入境管理工作理念提出的新要求。

2.專業化的服務必須體現先進性。思想的高起點決定了服務的先進性,站在革新思想的制高點才能跟上先進思想的快節奏。科學發展觀的核心是以人為本,提高出入境管理工作的服務水平體現了以人為本的理念轉變,體現了從“要我服務”到“我要服務”的形式轉變,體現了專業化的服務對管理的促進作用,服務的專業化、精細化、標準化程度出入境管理,是中國出入境管理工作服務水平能否達到國際先進水平的關鍵。

3.專業化的服務著力體現科學性。科學發展觀符合社會發展的基本規律,體現了管理者運用科學規律來認識問題和解決問題的態度。提高出入境管理的服務水平必須運用科技實施管理。尊重科學的態度是實施科學管理的前提,精細管理體現科學管理的必然要求,因此科學管理要求服務工作必須改變粗放型的方式,專業化的精細服務是提高服務效率和服務水平的必由之路。

二、服務標準化是拓展管理方式的基本途徑

科學發展的本質要求是又好又快發展,提高服務水平是推動出入境管理向縱深發展的必然要求,檢查員的專業素質是出入境管理方式改革成敗的關鍵。

(一)定好標準花大力氣做好簡單事。2007年全國邊檢系統推開提高邊檢服務水平工作,強化規范行業標準,從而為提升職業管理水平提供了保鮮劑。好的制度是加強管理促進服務的助推器,也是提高服務水平的催化劑。2008年,公安部出入境管理局和邊防局聯合制定并修改了《邊檢服務水平評價體系》,對服務形象、動作、語言等提出45類100多條具體要求,從細節上開始規范服務標準。并據此標準對全國職改和現役兩類邊檢站開展達標考評,考核效果得到公安部領導高度評價。

(二)落實標準將簡單事做成精細事。對外開放口岸作為宣傳我國社會建設、經濟發展的窗口,必須體現建設和諧社會的總要求。管理和諧、服務和諧、發展和諧主要表現為行業行為的規范化程度。“不以規矩,不成方圓。”有了標準,還需要強勁的執行力,檢查員的工作態度是為旅客提供服務的溫度計、陰晴表、測量尺,檢查員的表情、動作、語言等的熱情度在旅客接受服務的時候一目了然。

(三)完善標準把精細事當成重點事。“千里之堤,潰于蟻穴”。邊檢工作無小事,一半是管理,一半是服務,既要堅持管理的基本原則又要完善服務的一般標準,所以要兼顧管理與服務這一矛盾體就必須走深度管理的道路。走深度管理之路必須把握好精細管理、科學管理、目標管理之間細化的度,更要注重執行標準的可操作性。

三、服務品牌化是提升管理效率的關鍵環節

工作效果是管理的永恒主題。對外開放口岸不僅履行主權國家出入境管理的權力,還肩負著樹立國家對外形象和推介國情、社情、民情、地情的義務。所以,強化職業精神,把思想和行動統一起來,使精細服務取得良好社會效應,得到普遍認可,打響品牌戰略,才能促進管理又好又快發展。

(一)把服務當作一種責任打造誠信品牌。《說文》釋:“信,誠也。”出入境管理者誠實并恪守服務承諾是確立事業心、責任感的前提。開展誠信服務,營造和諧的社會環境,打造國家誠信服務形象,是與國際接軌的基礎。實際工作中,特別是在處理外國旅客誤解“一國兩制”政策和未持簽證要求入境、持特區簽證從非指定口岸出境等常見情況時,出入境管理工作就必須兼顧服務與管理的雙重性,才能真正體現文明國家的國際化管理水平。

(二)把服務當作一種職業打造活力品牌。良好的管理效果產生于具有鮮活動力的組成個體,檢查員在出入境管理中擔當了提供管理活力的角色。檢查員是宣傳中國改革開放近30年成果的鮮活廣告,他們一言一行、一舉一動都是國家形象的體現。檢查員只有熱愛本職工作才能為本職工作自豪,才能帶著深厚感情為旅客提供如家人般熱情的服務。綜觀歷史、橫向對比、立體展望人性化管理、親情化服務,是時代對出入境管理工作提出的新要求,必須順勢而行。

(三)把服務當作一種榮譽打造國際品牌。檢查員是國門形象的代言人。全國出入境管理系統大規模、全方位、立體式提升服務水平,是推廣國家整體形象品牌戰略的一次機遇。這一形象品牌的內涵關鍵在于檢查員的內在素質的提升,這決定了品牌推介的成敗。

綜上所述,嚴格管控并非出入境管理的唯一目的,國際化的服務要求加速了出入境管理水平的提升,促使我國的出入境管理工作向更加人性化、規范化、專業化方向發展,在服務中實施管理是我國出入境管理工作科學發展的必然要求,切合了以人本為的和諧社會發展的根本要求,“在管理中體現服務,在服務中實施管理”的工作方式加速了管理標準與服務標準的內在統一。出入境管理工作中體現出的服務理念超前、專業素質全面、職業精神突出的特點正成為中國出入境管理的一個亮點,在宣傳中國改革開放的過程中起到的作用越來越重要,為中國走向世界打開了門戶。

作者簡介:

張戰峰(1978-),男,漢族,內蒙古呼市人,廣東省公安邊防總隊順德邊防檢查站辦公室副主任。