老板多問為什么？

卞華舵

西方管理找根源

如果一家飯店接到客戶投訴,按照西方企業的方法,他們常常作出如下思考。

第一,顧客為什么不滿意?

當你知道一些顧客的抱怨之詞,雖然不能準確知道發生了什么,但是,可以模糊地知道自己的飯店出了問題。顧客的抱怨可能來自服務不好、菜的口味不佳、環境不清潔,或者其他原因。

第二,多問幾個為什么。

首先,調查清楚到底出了什么問題,澄清事實。或者是飯的口味不好,需要進一步了解到底是飯焦了,還是太稀、太干、太硬、變質……調查的結果是,飯燒焦了,此時,你可以對問題進行更為深入的界定,初步查明問題。

然后,你對問題的因果關系進行分解,羅列各種可能導致飯燒焦的原因,諸如火太大、時間設定太長了、水放少了、溫度設定太高……進一步調查,發現是時間設定太長。為什么這次時間設定太長?原因是新員工值班,沒有經過培訓。

其次,調查清楚工作流程出了什么問題。調查分析燒焦的飯,為什么會送到顧客那里,流程出了什么問題?將問題分解,是服務人員的責任問題,還是缺少質量檢查環節,或者檢查人員沒有檢查出來,還是什么別的原因。

結果可能是,雖然有檢查人員,但是,沒有檢查出問題,沒有檢查飯是否燒焦這項工作流程,還是沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次,調查清楚管理系統出了什么問題。你調查到飯店管理系統沒有將飯燒焦當成問題,因此,沒有質量標準,沒有事后控制環節,管理系統對新員工沒有培訓體系,少了事前控制環節。

問題界定清楚了,責任人是主管,因為沒有對新員工培訓,沒有界定問題,沒有規范工作流程,沒有制定工作標準,主管沒有履行好職責,主管應當接受批評。

最后,有針對性的整改。建立新員工培訓機構,重新確定飯店質量檢查標準,重新規范質量檢查流程,教育員工,類似問題以后不會再出現。

通過以上過程,從偶然現象中剖析出導致偶然現象頻頻出現的必然問題根源:對問題本身認識不清,流程不規范,管理系統有缺陷,進而從本質上解決問題。

中國管理缺理性

看一看國內企業出現同樣問題,究竟是如何解決的。

老板發火、謾罵,對相關人員及非相關人員發泄一通,而不是多問幾個為什么,想清問題的根源,思考問題往往缺乏邏輯理性。對問題不進行系統的邏輯推理,沒有從系統上解決問題、從流程上解決問題,結果,此類問題重復出現,在所難免。

相關人員及非相關人員被老板罵了,覺得委屈,工作起來,戰戰兢兢,不知所措,員工之間的關系緊張,互相推托,不負責任。結果,老板很納悶,心想,員工素質如此之差,不爭氣,怎么犯如此低級的錯誤。情緒越變越壞,進一步延伸下去,老板成了救火隊員,越陷越深,不能自拔。老板進而對員工的素質產生懷疑,進而影響其判斷力,對人的素質、責任心和能力的判斷發生錯誤。

如果企業主被此類小事打亂認知,他們會有很多結論,問題的真正根源卻是沒有從系統和流程方面尋找原因,沒有深入探究問題的本源。

實際上,企業所有的差距問題都與最高管理者有關,特別是當這類問題重復出現的時候。■