“小窗口”解民困“大服務”促和諧

張振平

肥鄉縣民政局牢固樹立執政為民、民生至上的施政理念，創新工作思路，強化資源整合，率先創建了全省首家民政服務大廳，較好地滿足了群眾對民政服務的需求，促進了社會大局的穩定與和諧，得到了群眾的贊揚。

一、以民為本，情系民生，構建為民服務新模式

肥鄉縣32萬人，其中29萬人為農業人口，有12.8萬人處于貧困線以下。每年因災因病需要救助的群眾達1000多人(次)。民政局作為“改善民生、維護民利”的政府主要職能部門，承擔著救災救濟、城鄉低保、優扶安置、社會救助、社會福利等多項工作。為深入貫徹落實科學發展觀，千方百計滿足新形勢下廣大人民群眾對民政工作的需求，該縣立足縣情實際，積極探索創新，于2008年6月份，率先創建了全省首家民政服務大廳，構建起為民服務的新模式。通過公開接受群眾的各項民政救助申請和行政審批，打造陽光民政，有效解決廣大人民群眾在生產生活中遇到的各種困難。

二、規范運轉，高效服務，塑造民政服務新形象

一是強化培訓，提高人員素質。民政服務大廳集中了民政服務的全部工作內容，對人員素質的要求較高。該縣將民政部門最優秀人員調入大廳工作，并以此為契機，深入開展素質提升活動，采取崗位培訓、個人自學、崗位練兵等多種措施，不斷提高大廳人員的政策理論水平、業務服務素質和開拓創新能力。

二是健全制度，在規范運作上下功夫。為加強大廳管理，發揮好大廳的服務功能，該縣對大廳的業務流程、服務規范做了詳細規定，建立了一系列工作制度，確保服務大廳規范運作。建立政務公開制度。將民政業務的政策依據、辦理標準、辦理程序、辦結時限等公示上墻，公開接受群眾和社會各界監督，增強工作透明度。實行局領導帶班制度。大廳主任負責日常全面工作，并每天由一名局領導帶班，指導協調工作開展，實行服務窗口首問責任制。在工作窗口設立了明顯的標示牌，工作人員均配戴胸牌持證上崗，并設置了投訴電話和意見箱。無論來人還是來電，第一責任人要認真對待，對其問題和要求要給予明確答復。凡在本崗位能夠答復或辦理的，必須一次答復或辦結，不得推諉和誤導。實行限時辦結制。嚴格按政策規定辦事，能即時辦理的決不拖延，有特殊情況不能即時辦理的，必須書面通知本人并說明原因。每年的大中專新生入學前，該縣辦理貧困生證明和申請貧困生救助的學生非常多。以往由于程序不明，辦理人員不集中，一些學生不知如何辦，不知找誰辦，學生有時往返多次尚不能辦理。隨著服務大廳的投入使用，今年這種情況得到了根本好轉，怎么辦、找誰辦，進入大廳便一目了然，貧困生證明平均每兩分鐘便可辦結。

三是溫馨服務，提高群眾滿意度。大廳設2個辦理室和1個群眾等候室，配有空調、沙發、飲水機等便民設施。同時，實行“六個一，六個絕不”的服務標準，即，對服務對象要一句好話問候，一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯開水暖心，一片真情辦事，一顆誠心相送；絕不讓到大廳辦事的基層群眾在大廳受到冷遇，絕不讓基層群眾和服務對象的事情在這里延誤，絕不讓基層群眾需要辦的事情在這里出差錯，絕不讓吃拿卡要等不良現象在這里發生，絕不讓民政服務宗旨理念在這地受到損害踐踏，絕不讓民政隊伍的整體良好形象在這里受到玷污。通過采取這些措施，服務質量明顯提升，廣大群眾滿意度也隨之提高。

三、注重實效，為民解困，創造多方共贏新局面

一是解決了一大批廣大群眾的實際困難和問題。民政服務大廳從2008年初謀劃，經過半年時間的籌建，于2008年6月份正式投入使用。經過9個多月的規范、高效運轉，共接受群眾咨詢1800多人(次)，辦理貧困生申請救助、撫恤優待、城鄉貧困居民申請低保和流浪乞討人員救助等各類事項6000余期，較好地解決了一大批廣大群眾生產生活中遇到的困難和問題。

二是提升了黨和政府執政為民的良好形象。民政工作涉及千家萬戶，直接面對著廣大人民群眾，做好民政工關系到黨和政府在人民群眾中的威信和形象。民政服務大廳的啟用，不僅滿足了廣大群眾對新時期民政工作的需求，而且提高了辦事效率，提升了服務質量，樹立起了黨和政府的良好形象。

三是加快了和諧社會建設進程。和諧社會的一個重要標志就是民生的不斷改善。民政服務大廳的啟用，在最大程度上滿足了當前廣大群眾的民政服務需求，以最高效、最快捷的速度，解決了廣大群眾的實際困難和問題，被群眾稱為“民心工程”、“德政工程”。民政服務大廳的投入使用，進一步維護了社會穩定，密切了黨群干群關系，群眾對黨和政府的滿意度、信任度和擁護度進一步提高，在一定程度上加快了經濟社會發展步伐，促進了和諧社會建設。