當(dāng)代高校危機(jī)管理的對(duì)策研究

朱春輝

[摘要]高校危機(jī)管理存在著重視危機(jī)應(yīng)對(duì)、輕視危機(jī)預(yù)防、欠缺危機(jī)管理能力、缺乏完備的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、缺乏危機(jī)管理的反饋及評(píng)價(jià)等方面的問題。各高校應(yīng)建立高校危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，完善高校危機(jī)預(yù)警機(jī)制、信息披露機(jī)制、危機(jī)善后修復(fù)機(jī)制并強(qiáng)化危機(jī)管理績(jī)效評(píng)估機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]高校危機(jī)管理機(jī)制與對(duì)策

高校作為一個(gè)特殊形態(tài)的社會(huì)組織，不可避免地受到來自社會(huì)的和自身內(nèi)部的各類矛盾的影響，這些影響為學(xué)校帶來顯性或隱性的危害，引發(fā)不同程度的危機(jī)事件，嚴(yán)重干擾了高校正常的教育教學(xué)和管理工作秩序。危機(jī)管理是高校不得不面對(duì)的一個(gè)嶄新課題。

高校危機(jī)管理分類

高校危機(jī)，又稱高校突發(fā)事件，是指發(fā)生在高校校園內(nèi)或與高校成員有關(guān)的，事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的，可能嚴(yán)重威脅到高校的正常教育秩序，并可能帶來其他不良后果的事件。“高校危機(jī)既具有突發(fā)性、緊急性、危害性、不可控性等一般危機(jī)的共同特性，又具有高校群體特點(diǎn)賦予的社會(huì)敏感性、主體活躍性等特征。”①

所謂高校危機(jī)管理，就是指高校在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行信息搜集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制定、措施制定、控制協(xié)調(diào)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的系統(tǒng)過程。高校危機(jī)管理是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過程。高校危機(jī)表現(xiàn)形式多種多樣，根據(jù)高校可能發(fā)生公共危機(jī)事件的范疇。高校危機(jī)事件可分為以下四類：一、公共衛(wèi)生突發(fā)事件。主要指有爆發(fā)傾向的傳染性急病、食物(飲水)中毒等。二、影響校園穩(wěn)定的政治敏感性事件。主要是面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治性事件或校內(nèi)的突發(fā)事件做出的特殊反應(yīng)，出現(xiàn)標(biāo)語性口號(hào)、群體性聚集或游行示威等。三、影響校園穩(wěn)定的治安事件。主要是指學(xué)生之間或校園周邊及校外人員發(fā)生爭(zhēng)斗引起校內(nèi)學(xué)生參與的重大群體性傷害事件。四、自然災(zāi)害事件。主要是指地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害。

當(dāng)前高校危機(jī)管理存在的問題

引發(fā)高校危機(jī)事件的因素增多。隨著各項(xiàng)社會(huì)改革的全面進(jìn)行，社會(huì)利益格局的重新調(diào)整，高校所面臨的形勢(shì)已悄然發(fā)生改變。高校管理呈現(xiàn)出管理方式社會(huì)化，辦學(xué)形式多樣化，學(xué)生結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)。特別是高校擴(kuò)招政策施行以來，教育產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化的趨勢(shì)日趨明顯，辦學(xué)環(huán)境日益復(fù)雜。由于高校師生對(duì)政治和社會(huì)問題高度敏感，善于獨(dú)立思考，高校師生在面對(duì)各種內(nèi)外矛盾的沖擊時(shí)，容易附和、贊成一些非穩(wěn)定情緒，繼而容易放大矛盾和沖突，釀成危機(jī)事件。

高校的危機(jī)管理意識(shí)存在偏差。目前，高校危機(jī)管理意識(shí)有所強(qiáng)化，但是在對(duì)針對(duì)不同高校危機(jī)類型時(shí)卻存在著價(jià)值選擇的偏差。表現(xiàn)出重視政治性危機(jī)事件，輕視校內(nèi)管理性危機(jī)事件；重視因?qū)W生引發(fā)的危機(jī)事件，輕視因教師而引起的危機(jī)事件的傾向。

重視危機(jī)應(yīng)對(duì)，輕視危機(jī)預(yù)防。近年來的高校危機(jī)已經(jīng)引起高校管理者的關(guān)注，但管理者們應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的態(tài)度多為“亡羊補(bǔ)牢”而不是“未雨綢繆”。防患于未然是危機(jī)管理的關(guān)鍵。目前高校日常的預(yù)警防范、教育培訓(xùn)、危機(jī)演練等工作很薄弱。很多高校在危機(jī)管理中完全忽視了預(yù)防危機(jī)這一降低危機(jī)管理成本的最優(yōu)手段。實(shí)際上，高校中的許多危機(jī)是可以預(yù)測(cè)并得以防控的，比如教學(xué)質(zhì)量、學(xué)術(shù)腐敗、后勤服務(wù)和安全事故等。

危機(jī)管理能力欠缺。在高校危機(jī)管理中，由于高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理缺乏重視，在高校危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備上顯得比較隨意，完全忽視了危機(jī)管理的專業(yè)化需求。從事危機(jī)管理工作的人員大多不具有專業(yè)背景而且沒有受過正規(guī)、系統(tǒng)的危機(jī)管理培訓(xùn)，處理危機(jī)的方法是以行政領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)管理為主，危機(jī)管理的效果完全取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的閱歷、經(jīng)驗(yàn)和膽識(shí)等因素。

缺乏完備的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。完備的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是進(jìn)行有效危機(jī)管理的組織保障。在高校危機(jī)管理實(shí)踐中，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)多為臨時(shí)性松散組織，如通過臨時(shí)抽調(diào)人員組成的非常設(shè)機(jī)構(gòu)，這具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。

缺乏危機(jī)管理的反饋及評(píng)價(jià)。很多高校在危機(jī)管理中不能充分認(rèn)識(shí)危機(jī)反饋及評(píng)價(jià)的重要性，在危機(jī)應(yīng)對(duì)性的處理結(jié)束后，對(duì)危機(jī)事件本身缺乏準(zhǔn)確的評(píng)估和分析。高校危機(jī)反饋和評(píng)價(jià)的目的就在于提高學(xué)校預(yù)防和處理新的危機(jī)事件的能力，它實(shí)際也是新一輪危機(jī)準(zhǔn)備和預(yù)防的開始。分析研究危機(jī)時(shí)間發(fā)生的原因、評(píng)估危機(jī)處理程序、總結(jié)危機(jī)當(dāng)中的得與失，進(jìn)而恢復(fù)公眾對(duì)學(xué)校未來發(fā)展的信心，有利于改進(jìn)工作和應(yīng)對(duì)下一輪危機(jī)。

加強(qiáng)當(dāng)前高校危機(jī)管理的對(duì)策

高校危機(jī)發(fā)展的過程大致分為三個(gè)階段：危機(jī)前兆期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)后果顯現(xiàn)期。在危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段，相應(yīng)的高校危機(jī)管理策略也不同。在危機(jī)的前兆期，應(yīng)具有敏感性，實(shí)施有效的預(yù)警和監(jiān)測(cè)，進(jìn)行問題管理，及時(shí)識(shí)別各種突發(fā)性事件前兆信息，并對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷，防患于未然；在危機(jī)爆發(fā)期，則應(yīng)根據(jù)已有的有關(guān)計(jì)劃，啟用緊急應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，在短時(shí)間內(nèi)將事態(tài)控制住；在危機(jī)后果顯現(xiàn)階段，則應(yīng)注意及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，快速恢復(fù)聲譽(yù)并挽回不利影響。從高校危機(jī)管理的現(xiàn)狀出發(fā)，完善現(xiàn)代化的高校危機(jī)管理體系，全面提升高校的危機(jī)管理能力，是各高校在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)快速平穩(wěn)發(fā)展的基本保障。

建立高校危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置是整個(gè)危機(jī)管理體系建構(gòu)的基礎(chǔ)。高校內(nèi)部的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)由了解危機(jī)管理情況并具備危機(jī)管理能力的人組成，充分體現(xiàn)權(quán)威性和專業(yè)性。根據(jù)需要，危機(jī)管理小組成員有專職和兼職之分。專職人員作為常設(shè)機(jī)構(gòu)的固定工作人員，承擔(dān)機(jī)構(gòu)日常的運(yùn)行及危機(jī)期間校內(nèi)外信息傳遞、資源優(yōu)化整合的工作。兼職人員由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人構(gòu)成，他們構(gòu)成高校危機(jī)管理的決策中心，負(fù)責(zé)對(duì)高校安全與穩(wěn)定工作的重大問題和危機(jī)事件及時(shí)做出決策并進(jìn)行干預(yù)。危機(jī)管理小組的主要職責(zé)應(yīng)該為：組織危機(jī)預(yù)防階段的宣傳教育及預(yù)警訓(xùn)練；制定有效的危機(jī)管理計(jì)劃及預(yù)案，監(jiān)測(cè)、評(píng)估危機(jī)發(fā)生的可能性并做出預(yù)防意見；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及調(diào)用校內(nèi)外的各種資源，積極處理校園內(nèi)外的危機(jī)事件；實(shí)施危機(jī)后的善后處理、恢復(fù)正常的生活、學(xué)習(xí)秩序等。

建立高校危機(jī)預(yù)警機(jī)制。高校危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指在高校危機(jī)演變的不同階段中，對(duì)可能引起危機(jī)的各種要素及其所呈現(xiàn)出來的危機(jī)信號(hào)和危機(jī)征兆進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)、可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出合理科學(xué)的估計(jì)，并向有關(guān)部門發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)的一套運(yùn)行體系。危機(jī)預(yù)警機(jī)制的主要功能在于通過信息情報(bào)監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的端倪，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào)，為早期化解危機(jī)奠定基礎(chǔ)。這套運(yùn)行機(jī)制強(qiáng)調(diào)從學(xué)校到各二級(jí)單位要分別制定突發(fā)事件的應(yīng)急方案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)危機(jī)的發(fā)生及其可能范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍內(nèi)。

建立高校危機(jī)期間信息披露制度。信息披露制度是

高校危機(jī)處理期間信息有效溝通的重要保障。信息溝通是危機(jī)處理的核心，可以保證高校在第一時(shí)間對(duì)內(nèi)外公眾及時(shí)、準(zhǔn)確的傳導(dǎo)信息，積極主動(dòng)控制危機(jī)期間的信息發(fā)布，減少謠言的產(chǎn)生，降低危機(jī)管理成本，避免校內(nèi)師生產(chǎn)生恐慌情緒，提高社會(huì)各界及校內(nèi)師生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同程度，以增強(qiáng)凝聚力。危機(jī)期間的信息披露應(yīng)確定專門的發(fā)言人，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的進(jìn)行信息發(fā)布。

完善高校危機(jī)管理應(yīng)急處理機(jī)制。危機(jī)不可避免，一旦出現(xiàn)危機(jī)，高校應(yīng)勇敢面對(duì)，果斷處理。因此，各高校要建立高效的危機(jī)管理應(yīng)急處理機(jī)制，以便快速集中人力、物力和財(cái)力，保證應(yīng)急管理工作的順利開展。高校危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制的要求是：危機(jī)爆發(fā)后，高校應(yīng)立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案；由相關(guān)人員組成一個(gè)指揮中心，積極籌建多個(gè)應(yīng)急工作小組，加強(qiáng)人員教育和培訓(xùn)，不斷提高他們的工作水平和能力；加強(qiáng)危機(jī)期間資源設(shè)備的配備和供應(yīng)；在確定危機(jī)性質(zhì)、預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)及其后果的基礎(chǔ)上，盡快探明危機(jī)事件形成的原因，及時(shí)控制危機(jī)事件的發(fā)展事態(tài)，減少危機(jī)事件所帶來的生命財(cái)產(chǎn)損失及聲譽(yù)形象侵害；建立唯一的消息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一內(nèi)外的思想，與媒體保持良好的合作關(guān)系。

建立高校危機(jī)善后修復(fù)機(jī)制。危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)給高校帶來有形或無形損失，適時(shí)啟用善后修復(fù)機(jī)制，是高校危機(jī)管理的重要組成部分。危機(jī)之后，高校危機(jī)管理部門應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，立即致力于恢復(fù)工作，盡力將高校的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、教學(xué)和師生情緒恢復(fù)到正常的狀態(tài)，彌補(bǔ)因危機(jī)造成的損失。危機(jī)恢復(fù)管理包括：向各有關(guān)方面報(bào)告危機(jī)處理的經(jīng)過和結(jié)果，總結(jié)教訓(xùn)，提出改進(jìn)有關(guān)工作的意見；提出學(xué)校恢復(fù)正常教學(xué)秩序及改進(jìn)相關(guān)工作的實(shí)施方案；對(duì)在危機(jī)處理過程中付出了努力的校外機(jī)構(gòu)和人員以及學(xué)校周邊受到影響的居民進(jìn)行情況通報(bào)并表示感謝。

強(qiáng)化危機(jī)管理績(jī)效評(píng)估。隨著危機(jī)善后處理工作的結(jié)束，危機(jī)管理工作就進(jìn)入危機(jī)管理的績(jī)效評(píng)估階段。學(xué)校應(yīng)組織成立專門的專家組，對(duì)當(dāng)次危機(jī)處理的全過程進(jìn)行審視，通過反復(fù)的論證和深度的探究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有危機(jī)管理體系中的不足與缺陷，提出整改意見和措施，從而不斷完善高校危機(jī)管理體系，提高高校在危機(jī)管理方面的決策水平和實(shí)踐能力。(作者單位：重慶城市管理職業(yè)學(xué)院)

注釋

①周立新：“高校危機(jī)管理現(xiàn)狀及對(duì)策”，《中國(guó)安全科學(xué)學(xué)報(bào)》，2007年第2期。

②[美]羅伯特·希斯：《危機(jī)管理》，北京：中信出版社，2001年，第36頁。

③蘆文惠：“論高校危機(jī)管理”，《教育探索》，2006年第11期。