金融服務(wù)莫忘細(xì)節(jié)

陸成之

近日，筆者參加了某銀行舉辦的一次“個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，其中印象最為深刻的是一位網(wǎng)點(diǎn)主任介紹了這樣一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：凡是對(duì)年紀(jì)大、寫字不便的客戶，大堂經(jīng)理都會(huì)替他填寫憑條，然后由儲(chǔ)戶確認(rèn)并按個(gè)手印：手續(xù)辦完，還會(huì)及時(shí)遞上一張紙巾，提醒客戶把手上的印泥擦掉，以免弄臟了衣服。對(duì)此許多客戶深受感動(dòng)，連夸他們想得周到。

一個(gè)小小的舉動(dòng)，就能贏得客戶的心。其實(shí)，服務(wù)的真諦不在于向客戶承諾什么，而在于真正為客戶做了什么，讓客戶感受到細(xì)致的關(guān)懷。后來，筆者去這家銀行網(wǎng)點(diǎn)繳電話費(fèi)，看到一位大堂經(jīng)理正用自己的銀行卡在繳費(fèi)機(jī)上邊示范、邊講解，并提醒客戶輸入密碼時(shí)注意保密，然后再讓客戶自己操作。往日不會(huì)使用自助器具的客戶，到了這家網(wǎng)點(diǎn)以后就學(xué)會(huì)了，大多客戶也樂意來此辦理業(yè)務(wù)。

一處強(qiáng)一點(diǎn)，整體高一截。在細(xì)節(jié)上下點(diǎn)功夫，也許不會(huì)收到立竿見影的效果，但日積月累必然會(huì)提升客戶的信任度和銀行的美譽(yù)度，以實(shí)際行動(dòng)吸引更多的“回頭客”。

客戶的滿意，是最佳的廣告語，滿意的客戶，是最好的推銷員。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各金融機(jī)構(gòu)都必須抓好服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

首先，抓細(xì)硬件。要按照精品銀行目標(biāo)，從大處著眼，堅(jiān)持費(fèi)用“切塊”管理，增加網(wǎng)點(diǎn)有效投入，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)美化、亮化工程，把營(yíng)業(yè)大廳，自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施做優(yōu)做強(qiáng)。

其次，抓細(xì)客戶。要督促柜面人員從小事做起，把自己當(dāng)客戶，多換位思考，多與客戶交流，適時(shí)為不同的客戶提供差異化的金融服務(wù)，讓客戶一進(jìn)門就有回家的感覺。

再次，抓細(xì)管理。銀行或信用社審計(jì)，會(huì)計(jì)、工會(huì)等職能部門要切實(shí)加大規(guī)范化服務(wù)督查力度，通過聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，召開客戶座談會(huì)，組織現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合等方式查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)漏洞，逐項(xiàng)落實(shí)整改措施，從各個(gè)環(huán)節(jié)上提升客戶滿意度。

一點(diǎn)一滴的熱心、實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛，都將在無形中打動(dòng)客戶，使提供服務(wù)者贏得市場(chǎng)，獲得更大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。