保修的“行規(guī)”煩惱

王　劍

廠家在我們的心目中總是專業(yè)的，但是“偶爾”也會有讓人想不通的地方，這甚至足以讓一部分“脆弱”的消費者失去購買汽車的信心，而對于已經(jīng)坐在駕駛室的車主們，同樣也會追問：保修和保養(yǎng)的關(guān)系究竟有多大?

“剎車泵的損壞和常規(guī)保養(yǎng)怎么會有關(guān)系?”劉先生站在剛買不到一年的金杯海獅第六代的前面，郁悶地抽著煙。他固執(zhí)地認為，廠家所要求的車輛常規(guī)保養(yǎng)，僅僅是對空氣濾清器、汽油濾清器、機油濾清器和機油進行更換，而稍懂汽車常識的人都知道，剎車泵的損壞從本質(zhì)上講與常規(guī)保養(yǎng)是沒有因果關(guān)系的。但是沈陽華晨金杯汽車有限公司(以下簡稱華晨金杯)規(guī)定，不定點(在廠家指定服務站點)、定期(廠家規(guī)定行駛公里數(shù))保養(yǎng)就不保修。

可能你還沒有明白，如果按照華晨金杯的售后規(guī)定，雖然海獅第六代的剎車泵的質(zhì)保期為一年半/3萬公里(二者以先到為準)，劉先生的車當時(10個月/1.3萬公里)還在保修期內(nèi)，貌似應該享受廠家提供的免費質(zhì)保。但是，正如文章開頭所說，想要保修必須要按照廠家的規(guī)定進行保養(yǎng)，如果出現(xiàn)遺漏保養(yǎng)(以下簡稱漏保)或者在其他地點進行保養(yǎng)，不論出現(xiàn)何種質(zhì)量問題，廠家都將視為車主自動放棄車輛保修權(quán)，不再享受免費保修。

“廠家的這種做法，不就是將保養(yǎng)和保修強行捆綁在一起了嗎?這是在為自己的質(zhì)量問題找借口。”劉先生堅定的對《汽車觀察》雜志記者表示。

“有條件保修是行規(guī)”

“自從去年8月買了這輛車就小毛病不斷。”原來，劉先生在首保和二保的時候，都嚴格按照廠家的規(guī)定到指定網(wǎng)點進行保養(yǎng)，應該保修的零部件也都得到了免費保修。但在1萬公里的時侯遺漏了常規(guī)保養(yǎng)，現(xiàn)在里程表顯示為1萬3千公里，已經(jīng)屬于明顯漏保，按照廠家規(guī)定則是“自動放棄索賠權(quán)”。

不僅僅是劉先生，從全國各地的消費者投訴網(wǎng)站查閱有關(guān)汽車保修的投訴會發(fā)現(xiàn)，其實有很多的不同品牌轎車車主也遭遇到過類似的問題：沒有在廠家規(guī)定的網(wǎng)點按時保養(yǎng)，因而在車輛出現(xiàn)問題進行素賠時，遭遇拒保或者強制保養(yǎng)。能夠看到，“有條件的保養(yǎng)”在當下已經(jīng)儼然發(fā)展成為強大而不可逆轉(zhuǎn)的行規(guī)!

其實廠家也有自己的委屈。華晨金杯公關(guān)處處長姜紅艷告訴《汽車觀察》雜志記者：“這不是我們一個品牌的問題，幾乎中國所有汽車品牌都有這樣的規(guī)定。”姜紅艷隨后表示，之所以讓車主到廠家指定的本品牌服務網(wǎng)點進行保養(yǎng)或維修，本意是為了能夠給車輛提供更好的零配件以及技術(shù)服務和檢測，路邊店或其他維修廠是做不到這一點的。不然車輛出現(xiàn)了質(zhì)量問題，廠家很難對該車進行保修。

話雖如此，事情的結(jié)果卻出乎意料，劉先生的車竟然免費索賠了。既不是對方好心幫忙，也不是劉先生有其他高招，而是不得不“中招”了!

“剎車失靈是大事啊，為了安全起見，我就近選擇了一家華晨金杯的服務站。他們是給我免費索賠了，但是收了470元的保養(yǎng)費……”距離6月18號在天津市南開區(qū)某服務站保養(yǎng)已經(jīng)有兩個多月了，但是劉先生在向《汽車觀察》雜志記者出示那張470元的車輛保養(yǎng)收費發(fā)票時，依然感覺這錢花的憋氣，“我想在哪兒保修是我的權(quán)利，憑什么以保修為條件強迫保養(yǎng)?”原來還是先補上保養(yǎng)再索賠的!

對此，該服務站的一位工作人員解釋說：“劉先生的事情并不是個案，我們能理解保修和保養(yǎng)在有些時候是沒有必然聯(lián)系的。但是漏保不能索賠是廠家的硬性規(guī)定，像這種情況只能先補上保養(yǎng)，我們也沒有辦法。”之后，對于記者關(guān)于如何將漏保車輛免費索賠的零部件報向廠家的疑問，該工作人員表示可以將保養(yǎng)手冊上少寫3千公里再蓋上服務站的印章就可以。“還是在特約服務站做保養(yǎng)吧，萬一以后車輛出現(xiàn)什么大問題，還得自己花更多的錢來維修。”

結(jié)果繞來繞去，最終還是沒有逃過“有條件保養(yǎng)是行規(guī)”。可以看到，廠家早已吃定消費者了——要是想讓自己的車輛在日后能順利免費索賠，就必須來指定網(wǎng)點保養(yǎng)，否則，您就自己買單吧。難道，消費者只能被廠家牽著鼻子走?

質(zhì)疑：行規(guī)勝過法律?

《中國消費者報》消費指導主任郝慶豐認為，在汽車售后中廠家將保養(yǎng)和保修捆綁在一起，可以說是霸王條款，但也有一定的合理性。“之所以是霸王條款，因為這個條款是廠家單方面出臺的，并沒有同消費者進行協(xié)商。而且，不排除有時車輛某個零部件在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的問題，與定點、定期保養(yǎng)并不發(fā)生因果關(guān)系，廠家對此不予以保修，就是不合理的。

為什么說具備一定合理性。因為中國汽車行業(yè)的售后維修水平與國外還是有很大差距的，在一些路邊店或者不正規(guī)的維修廠進行保養(yǎng)和修理。他們的配件或者維修水平并不能使車輛保持在一個良好的運行狀態(tài)，而且有可能會損壞或者降低配件的性能。而國外的售后服務市場發(fā)展比較成熟，這樣的情況是極少發(fā)生的。所以，為了保護消費者的利益，廠家一刀切——車輛從售出后必須在指定的4S店或服務站進行保養(yǎng)和維修，還是希望車輛能保持一個良好的性能，可以說，現(xiàn)在的轎車企業(yè)都是將保修和保養(yǎng)捆綁在一起的。”

另外郝慶豐表示，零部件雖然還在質(zhì)保期內(nèi)，但是因為車輛發(fā)生漏保或者沒有定點保養(yǎng)，而導致廠家不予以索賠的事件，是需要相關(guān)的鑒定部門進行鑒定——如果是車輛在出廠前就有的質(zhì)量問題或者隱患，而且并不與定點、定期保養(yǎng)發(fā)生因果關(guān)系，廠家就應該承擔相應的責任。但是，目前保養(yǎng)手冊上沒有明確規(guī)定這方面的內(nèi)容。另外，究竟哪家機構(gòu)來做這個鑒定，并且都能讓消費者和廠家信服，中國目前還沒有出現(xiàn)這樣的機構(gòu)。

但是，中國消費者協(xié)會法律顧問、律師團團長邱寶昌律師也表達了自己的觀點：消費者既然買了車，廠家和經(jīng)銷商就有提供保修的義務，目前廠商的這種規(guī)定是不公平的格式條款，限制了消費者的權(quán)利、增加了消費者的義務，屬于強行銷售。

所謂格式條款，按照中國現(xiàn)行的《合同法》規(guī)定，“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的。該條款無效。”而廠家的上述做法排除了消費者自由選擇消費的權(quán)利，屬于“霸王條款”。而《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條也規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕其損害消費者的合法權(quán)益等應承擔的民事責任。”另，據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”。

所以，“汽車保養(yǎng)”是4S店和客戶之間自愿約定的有償服務，是4S店的延伸服務，不是法定條款；而“汽車保修”則是法定涵義，在“三包”期間，只要汽車本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家就應該無條件履行“保修”義務。如果真的是人為導致汽車故障，4S店是可以拒絕保修的。因為人為造成汽車故障已超出“汽車本身質(zhì)量問題。的范疇。

而當下種種消費者難以索賠或者像劉先生這樣“有條件”索賠的案例，讓人不得不懷疑行規(guī)是不是已經(jīng)大于法律?

期待：第一萬零一條規(guī)定

“在《保養(yǎng)手冊》上比如說一萬種情況都寫上了，可是也會發(fā)生第一萬零一條沒寫上，我不能把什么條件都寫上，也沒有必要寫清楚，里面有很多原因。這不單單是一個廠家的問題，而是整個行業(yè)的問題。”從姜紅艷隨后說的一番話中人們讀出的是：廠家所規(guī)定的保養(yǎng)和保修條款，與經(jīng)銷商或者服務站以及企業(yè)自身的利潤息息相關(guān)——質(zhì)保期的長短以及保養(yǎng)周期，是根據(jù)企業(yè)的利潤倒推出來的。并且在操作過程中，與其廠家麻煩，不如消費者麻煩。

當然，廠家也有自己的表態(tài)：“《保養(yǎng)手冊》中的有些條款有待完善，廠家從原則上是本著對消費者負責任的態(tài)度來處理問題，但是，對于劉先生車輛的質(zhì)量問題是否與正常保養(yǎng)有無聯(lián)系，是需要專業(yè)的鑒定部門做出判斷，車主可以先到特約服務站鑒定一下，如果真是車輛本身的問題，我們可以和車主溝通，達成一個讓雙方都滿意的結(jié)果。”

或許正如上述事件中的劉先生所說，“廠家‘沒有必要寫清楚、‘有待完善其實就是造成今天消費者種種麻煩根源所在，很顯然也是對相關(guān)法律的漠視，那么，第一萬零一條規(guī)定會在何時出臺?”

在市場經(jīng)濟中，任何一家企業(yè)對利潤的追求都是正常現(xiàn)象。在當售后服務愈發(fā)成為經(jīng)銷商和廠家的重要經(jīng)濟來源時，如果不能依靠更好的服務、先進的技術(shù)、貼心的關(guān)懷來贏得消費者的信賴，而是用一種模糊的“強買強賣”讓消費者被動接受，又難逃“霸王條款”之嫌，最終“煩惱”也許就是商家自己。