政府網站對預防群體性事件的作用

齊冬梅

[摘要]政府網站存在政民互動功能流于形式、不能及時發布權威信息等方面的問題，其主要原因是領導干部對政府網站不夠重視，網站功能建設錯位，與政府改革脫節。要充分發揮政府網站在預防群體性事件中的作用，與公民進行有效溝通，及時發布最權威、最具公信力的信息。

[關鍵詞]政府網站群體性事件政民溝通

近年來發生的一些群體性事件，很大一部分是由于政府與公眾信息溝通不暢造成的。當群眾合法利益受到侵害時，缺乏正常的訴求表達途徑以及政府的有效回應，而政府信息發布的滯后又導致的謠言四起，使事件進一步擴大和惡化。因此，建立有效的政民溝通交流機制與政府信息發布機制，是預防群體性事件發生、發展的重要措施。在當前的網絡化社會環境下，政府網站是進行政民溝通與政府信息公開的重要途徑。

政府網站政民溝通與信息公開功能的現狀

政府網站政民互動功能流于形式。最近人民日報與人民網聯合進行的“地方政府開通社情民意通道，你們那通了嗎”的網絡調查顯示，有96.8％的網友認為：自己身邊的社情民意通道不夠暢通，而反饋不及時、遭遇推諉塞責、溝通渠道形同虛設。政府網站顯然沒有發揮其應有的作用。政府網站的本質功能就是實現政民信息的互動交流，而信息互動交流的基本要求就是“有問有答”，并將這些“問”與“答”的信息進行公開。但目前大部分政府網站大都無法實現這一基本要求。首先，“有問有答”功能無效或缺失。一些網站公布的“投訴電話”或“熱線電話”大部分無人接聽或因長時間占線而無法接通。而“政府信箱”、“公眾留言”對公眾的回復常常是類似“來信已經轉到相關部門處理”等非有效性回復，很多時候由于推諉使問題不了了之。其次，將“問”與“答”的信息放進“黑箱”不予公開。目前我國的政府網站對政民互動溝通信息進行公開的寥寥無幾。政府網站“黑箱”式的溝通方式，難以達到互動溝通的真正目的，無法取得實際的成效。政民溝通內容信息的不公開、不透明，大大降低了政府網站對于政民溝通工作的有效性，使問題得不到解決，為群體性事件的爆發埋下隱患。

信息公開內容與形式官本位。據中國人大新聞網對《政府信息公開條例》進行的網上調查顯示，對于“《政府信息公開條例》實施近一年，您為其實施成效打多少分?”的問卷調查，選擇40分以下的占77.7％、選擇40～60分的占9.1％，即86.8％的人對《政府信息公開條例》成效不滿意。政府網站是政府信息公開的重要渠道，但由上可見效果不如人意。

缺乏公信力。政府網站是政府履行職責，面向社會提供服務的網上機構。但就目前一些政府網站存在公信力差的突出問題，其表現主要有以下幾個方面：首先，信息不及時、不準確。信息屬實、準確、客觀是政府信息的重要的前提，也是政府公信力的所在，但一些政府網站公布的信息卻存在不屬實、不準確的現象。同時，一些政府網站由于更新不及時，統計數據不規范，也使得公布信息與實際情況不相符合。其次、投訴“電話”不能以電話方式受理百姓投訴事宜。電話投訴是老百姓普遍有能力選擇的最為常用、最為便捷的投訴方式。但是，一些政府網站公布的投訴電話撥通后，卻要求投訴人必須親自到政府機關進行簽字確認才可受理(盡管投訴人員公布了真實姓名、電話以及身份證號碼)，或者被要求投訴人給政府寄送具有簽名的紙質文字性文件，才可受理投訴。

政府網站在及時發布權威信息方面不作為。對于一些公眾普遍關注的問題，大部分政府網站不能及時發布權威信息以引導輿論、澄清事實。在目前的網絡化環境下，政府網站理應是最權威、最有力的輿論渠道，當社會輿論存在爭議以及謠言四起、公眾迷茫的時候，政府網站應在第一時間發布政府官方的信息和觀點。但目前大多數政府網站沒有做到這一點。

政府網站存在以上問題的主要原因

領導干部對于政府網站認識不夠。政府網站的核心作用是實現政府與公民的信息交流與互動，充分了解公眾的訴求與意愿，從而為其提供滿意的服務。但由于部分領導干部對于政府網站的作用與功能認識不足，導致部分政府網站被建成一個政府資料的查詢庫和新聞資訊網(網站主要內容大都為：新聞資訊、政務資料、政策法規、機構職能介紹、辦事程序或手續介紹等)。而政府與公民之間進行互動交流、公眾咨詢、反映問題等功能，由于缺乏體制、制度上的配套改革大部分形同虛設。領導的不重視，不僅使政府網站的建設與運行難以與政府職能轉變與政府工作改進有機結合、統一起來，而且使其得不到有效、及時地檢查與監督，因而造成其功能缺失、公信力下降。

政府網站功能建設錯位。政務公開、政民互動、公民辦事是政府網站的三項基本功能，但由于認識的偏差，大部分政府網站的功能建設出現錯位：首先，將政府網站建設作為電子化政府公告牌項目。由于對于政府網站的認識存在偏差，一些政府往往將政府網站當成單純的政府公告電子化項目，而全權交由具體部門進行實施和維護。由于這些部門缺乏相應的職權，一方面，無法將政府改革與網站建設結合起來，另一方面無法協調各個職能部門的關系，因而無法進行網站本質功能的建設，導致政府網站建設成為一項電子化政府公告牌項目。

其次，將政府網站的服務功能看成單純的信息服務。目前大部分政府網站，僅將信息服務作為政府網站的主要內容，而沒有將其上升和落實到為民服務中來。據一份對北京、杭州、廣州、南昌、哈爾濱和成都等大城市進行的調查顯示：57.5％的公眾從未訪問過政府網站，55.7％的被調查者認為“不需要”訪問政府網站，政府網站遭到公民冷遇。

政府網站建設與政府改革脫節。目前，大部分政府網站由于缺乏與政府改革的互動，導致政府網站無法發揮其應有的作用。首先，沒有將服務型政府的管理理念融入政府網站建設中。服務理念是政府網站的靈魂。但就目前部分政府網站的運行狀況來看，服務理念并未有明顯的體現。其次，沒有與政府網站建設配合的體制、機制等變革。由于缺乏體制、機制改革的配合與支撐，政府網站被建設成與政府業務流程完全脫離的政府“櫥窗”。這種與政府改革脫節的、孤立的網站建設，不能有效提高和改善政府公共管理與公共服務的質量和水平。

政府網站在預防群體性事件中的作用

通過政府網站與公民進行交流和溝通。政府網站是網絡化社會政民互動交流的重要平臺，對于群體性事件的預防具有至關重要的作用。目前，很多群體性事件都是因為最初民眾的訴求得不到政府的回應，使其積累、聚集，再由一些偶然的事件引發而導致其發展為群體性事件。如，“龍南事件”、“公安事件”等。如果政府能夠在民眾的積怨情緒形成之前就予以疏導，完全可以避免其發生。在當前的網絡化社會中，通過網絡與民眾溝通，一方面可以使平民百姓獲得最為便捷的訴求表達途徑，另一方面能夠使政府更為廣泛和深入地了解民情民意。因此，通過政府網站進行政民互動交流與溝通，是目前預防群體性事件發生的重要途徑。

以公民視角進行政府信息的公開。

首先，公開與民眾利益相關的信息。目前公眾最需要了解的信息是與自身利益相關的內容，而其中與預防群體性事件具有直接關系的信息主要包括以下內容：一是公民通過政府網站向政府表達的訴求以及政府的回應與處理信息。二是與征地、拆遷、環境等相關的政策、規定、處理辦法等，這些信息是與民眾生存息息相關的重要內容。三是對一些公共事件處理過程及結果。四是政府公共財政情況，以及政府決策與政務活動過程等信息。

其次，政府信息公開的形式應以公民視角為依據。一方面，政府應考慮到廣大公眾對于政府信息的解讀能力，采用通俗易懂的方式予以公布，以使平民百姓能夠讀得懂，用得上。另一方面，應以廣大公眾最為便捷、最為經濟的信息獲取方式和途徑公布信息，例如，通過電話、短信、數字電視、政府網站、電子郵箱以及傳統信函等發布信息。同時，應簡化公民依申請公開信息的程序。政府應該轉變官僚作風，樹立服務理念。主動了解公眾需要的信息，引導公民了解相關信息，并主動為公眾提供其需要的政府信息。

及時發布最權威、最具公信力的信息。政府網站作為政府的權威信息發布機構，應在第一時間發布準確的信息。在群體性事件爆發時，政府網站應及時發布以下幾個方面的信息：一是事件真相信息。實事求是地向公眾報告事件的起因、經過、當前的情況等信息。二是事件處理情況信息。包括事件處理機構組成、事件處理的程序、事件處理的計劃等。三是事件處理過程信息。四是事件處理的最終結果信息。政府應在事件處理完成后，通過政府網站對事件處理的結果進行一個整體、全面、準確地信息公布。

政府網站的信息公開應建立完善公民監督機制，以維護公民合法的知情權，同時督促政府及時回應公眾提出的問題和質疑。由上可見，政府網站在預防群體性事件中具有重要的作用，應加強和完善政府網站的信息公開、政民交流溝通以及政府輿論引導等方面的功能和配套機制，以使政府網站在預防群體性事件中充分發揮作用。