打造區(qū)域服務(wù)最優(yōu)銀行

金　中　純　真

截至六月末，江蘇銀行丹陽支行各項存款達到16億元。各項貸款達到18億元，利潤實現(xiàn)3800萬元，目前在丹陽地區(qū)同業(yè)中該行的人均利潤、人均存款、網(wǎng)均存款均排名第一。

走進江蘇銀行丹陽支行一樓營業(yè)部大廳，“熱情、減信、規(guī)范；率先、開拓、創(chuàng)新；江蘇銀行丹陽支行歡迎你”的醒目大字，讓你體會到狠抓規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明示范網(wǎng)點的精神風貌。

自組建江蘇銀行后，特別是進入2009年，江蘇銀行丹陽支行新領(lǐng)導班子以“合規(guī)、業(yè)績”文化為核心，踐行科學發(fā)展，積極應(yīng)對行內(nèi)外環(huán)境變化帶來的困難和挑戰(zhàn)，堅持以文化建設(shè)為先導，以全面發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為動力，以提高盈利為根本目的，努力實現(xiàn)統(tǒng)一化的信念、效益化的發(fā)展、標準化的管理、規(guī)范化的服務(wù)的目標，從而使支行各項業(yè)務(wù)取得了歷史性的突破，實現(xiàn)了存款、授信、利潤三項指標翻雙番。探索其成功的原因，其中最主要的一個因素是該行以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為目標，切實做好文明示范網(wǎng)點的創(chuàng)建工作。

在創(chuàng)建工作中，該支行最大的亮點是加強思想政治工作。具體做法為“一二三四五”，即辦好一張簡報，成為支行思想教育、產(chǎn)品介紹、營銷方法的宣傳陣地；抓好兩個教育：對干部、員工的教育；發(fā)揮三個作用：黨支部、團支部、工會的職能作用；做好四個必談：新人行員工及提干時，干部員工因行為考核、完成任務(wù)等思想情緒波動時，員工違章、違紀、降職、處分時，員工間發(fā)生矛盾時。實行五個必訪：員工生病住院時，員工婚嫁時，員工直系親屬有喪事時，員工生活遇到困難時，員工家庭遇到矛盾時。通過思想政治工作，支行出現(xiàn)了“心往一處想，勁往一處使”的工作氛圍。

在創(chuàng)建丁作中，該支行形成了自己的特色，就是加強企業(yè)文化建設(shè)，讓企業(yè)文化滲透進每一個人的思想、行為中去。從下而上、從上而下，打造了以“一個遠景、三大核心、八大理念”為核心的企業(yè)文化體系。

在創(chuàng)建工作中，該支行讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為核心。為將江蘇銀行打造成為“區(qū)域最佳的銀行、客戶優(yōu)選的銀行、服務(wù)最優(yōu)的銀行、經(jīng)營優(yōu)良的銀行”，丹陽支行采取了以下措施：一是建立一套服務(wù)管理模式，郎領(lǐng)導圍繞基層轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)，全員圍繞客戶轉(zhuǎn)，全行圍繞效益轉(zhuǎn)。二是唱響兩句口號，即在確保合規(guī)經(jīng)營的前提下，凡是對業(yè)務(wù)發(fā)展有利的事都要做，凡是客戶合理要求都要滿足。三是狠抓三項工作，即一抓硬件建設(shè)，支行實行了統(tǒng)一化的標準、統(tǒng)一化的形象、規(guī)范化的服務(wù)，做到了營業(yè)環(huán)境整潔、干凈，使客戶能夠在優(yōu)美、舒適的環(huán)境中享受金融服務(wù)。二抓禮儀建設(shè)，一方面堅持抓好“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”等基礎(chǔ)性服務(wù)工作，另一方面積極開創(chuàng)親情服務(wù)、溫情服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等特色服務(wù)。三抓限時服務(wù)。

為提高服務(wù)客戶的能力和水平，丹陽支行從創(chuàng)建伊始就針對員工的服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面進行全面培訓。一是支行開展技能練兵活動，二是在支行開展全員培訓活動，三是堅持每周學習講評制度，四是提倡四種服務(wù)理念，即：沒有請不來的客戶，只有做不好的服務(wù)；視客為親，力求使每位員工像接待親人一樣接待每一位客戶；視客為尊，力求尊重客戶的獨特性；視客為已，力求像為自己設(shè)計金融產(chǎn)品一樣為客戶設(shè)計會融產(chǎn)品。堅持五項制度，即員工綜合素質(zhì)培訓制度，服務(wù)承諾及首問制度，綜合檢查監(jiān)督、問責制度，以及精神文明建設(shè)創(chuàng)建制度。努力做到六心服務(wù)，即熱心、誠心、耐心、細心、虛心、恒心。

創(chuàng)建文明示范網(wǎng)點的目的是為了促進業(yè)務(wù)發(fā)展，因此丹陽支行在創(chuàng)建過程中積極倡導“四多原則”：多思維找準定位，多渠道尋找客戶，多形式維護客戶，多方式激勵全員。具體做法為：一是做好客戶梳理工作；二是做好客戶經(jīng)營工作；三是做好客戶維護工作；四是做好客戶積累工作。