當前農行個人金融業務存在問題及對策

項成江

一、個人金融業務面臨的問題

雖然農行個人金融業務經過多年的發展已形成了一定的規模,但與發達國家銀行業個人金融業務相比,還有很大差距。個人金融業務經營理念、營銷戰略、科技支撐、業務創新、人員素質及外部環境等方面均存在一些不容忽視的問題。第一,部分銀行對個人金融業務的重要性認識不足;第二,個人金融業務品牌品種單一;第三,營銷體系不健全,售后服務不到位;第四,技術手段落后,電子化及網絡化程度低;第五,人員素質尚需提高;第六,系統內領先優勢弱化,發展空間受到同業擠壓,市場競爭力有所下降。

二、對策

1.強化客戶維護。一是區分、鎖定最有價值的客戶;二是挖掘客戶潛在需求;三是關注客戶終身價值。

2.做好服務創新。一是要具有高品質、全方位的服務能力;二是開展客戶服務理論研究;三是建立健全客戶關系管理制度。

3.拓展服務渠道。一是以客戶為中心,加強網點和自助銀行建設,完善功能分區,通過網點內部功能的有效分區,為不同的個人客戶在不同的渠道、不同的產品上實現合理分流創造條件,為實現營業網點從“交易核算型”向“營銷服務型”轉變打下基礎。二是加強大堂經理隊伍建設,發揮“大堂經理,經理大堂”的職能作用,使不同需求的客戶實現有序分流。三是合理設置大堂營業窗口,引導大眾客戶向電子渠道轉移,通過快捷的電子化服務解決客戶排隊問題。四是充分發揮理財中心和理財室的作用,通過專職私人客戶經理為高端客戶提供一對一增值服務。五是大力發展網上銀行和電話銀行等虛擬化手段。

4.重視個人業務隊伍建設,激發員工工作積極性。

5.應積極推行選行員制。所謂客戶選行員,就是城鄉居民根據自己的個性和需要,自主選擇銀行有關業務人員為其辦理相應的金融服務的一種機制。通過不斷地優化服務、創新服務,努力做到“人無我有,人有我優,人優我特,人特我新”。一旦形成這種良性循環,那么銀行的服務品位勢必會得到整體提升,就能涌現出一大批以個人名字命名的金融明星服務窗口。

(作者單位:農行臨海杜橋支行 浙江臨海 317000)

(責編:鄭釗)