構建銀行與客戶雙向互動工作新機制

盛衛敏

在國有商業銀行市場化改革加速推進的時代大潮下,銀行業的同業競爭更加激烈,作為一個縣域農業銀行要應對競爭經受挑戰,需要解決的新情況、新問題很多。結合臨海農行近幾年改革發展的實踐,筆者認為,縣域農行要提高自身的競爭力應把提高服務質量作為一個關鍵的問題來抓,就是要以個性化服務為導向,把特殊的服務與常規服務有機地結合起來,貫穿于銀行業務的各個方面,加快構建銀行與客戶雙向互動、合作共贏的工作機制。

通過為不同的客戶提供個性化服務的實踐探索,筆者認為細分客戶、個性化服務的做法,對于構建銀行與客戶雙向互動、合作共贏的新型合作關系具有十分重要的推動作用。實施好個性化服務,關鍵要把握以下三點:一是要加強市場研究,認真分析各類不同客戶對銀行服務的不同需求,并從他們的需求出發,提供差異化的服務,做到有的放矢地開展工作,這是個性化服務的前提。二是大力提高理財服務的能力。銀行面向未來的服務發展方向之一就是要為客戶實現資產保值增值,現在農行系統熟悉這方面的財務策劃師數量相對較少,還不能滿足客戶的需求。為此,一方面要進一步加強專職理財師的隊伍建設,發揮他們的骨干作用;另一方面要加強基層一線員工相關理財知識培訓,使農行隊伍的理財服務有新的提高。三是個性化服務的設計應在比較研究的基礎上不斷的豐富和完善,也就是說要做到人無我有、人有我優。只有這樣,個性化服務才能保持強大的競爭力和生命力,在為農行事業的發展中發揮更大的作用。

(作者單位:臨海農行巾山分理處 浙江臨海 317000)

(責編:鄭釗)