大規模定制企業質量管理系統體系研究

趙方方　何　楨

摘要：文章通過具體的案例研究了大規模定制(Mass Customization，MC)模式產生背景，分析了MC模式下企業質量管理的新特點，從功能的角度，提出了MC企業質量管理系統體系結構，該體系由研發質量控制子系統、制造質量控制子系統和營銷質量控制子系統三部分組成。

關鍵詞：大規模定制；質量管理；體系結構

一、引言

產品質量越來越成為大規模定制企業取得競爭優勢的因素。大規模定制企業的質量管理應具有敏捷化、智能化等特點。本文研究了大規模定制(Mass Customization，MC)的產生背景及其對質量管理提出的新要求。從系統功能的角度，提出了大規模定制企業質量管理系統體系結構。并對結構中的各因素關系進行了分析。

二、大規模定制時代到來

自1955年，通用汽車公司在《財富》美國500強企業的排名中是少數幾個始終處于前10位的公司之一，而且在2005年度《財富》世界500強排行榜中名列第五。但令人難以置信的是，就是這樣一個有著輝煌歷史的百年“帝國”。卻難以掌控自己未來的命運。通用汽車公司在2005年取得良好銷售業績的情況下其虧損也創出了歷史的新高，達到86億美元。股票價格不斷下跌，而且由通用汽車分拆出來的汽車零部件巨頭德爾福也申請了破產保護。通用汽車公司面臨著成立近百年來最嚴峻的挑戰，

概括而言，危機的發生主要來源于兩個方面。第一，沉重的醫療保險成本和養老金負擔使得企業不堪重負。第二，雖然通用汽車公司在世界各地的銷售情況不錯。但是在北美地區卻嚴重滯銷，這是虧損主要原因之一。通用公司高耗油量的多功能運動型轎車(SUV)和皮卡車都占據著相當高的比例，而油價的攀升使得客戶越來越青睞于節能型汽車。產品的滯銷意味著通用汽車公司的產品已經不能滿足顧客的需求。面臨著被淘汰的危險。客觀而言，通用汽車的產品滯銷是由近年來石油價格的不斷飆升所導致的。但從另一個方面也反映了通用汽車公司對于市場需求變化的忽視，這給企業帶來了很大的經營困難。

與通用汽車公司的經營危機相對照，一些新興往往具有一些與眾不同的經營方式，戴爾就是個具有代表性的公司。

戴爾公司打破了計算機制造企業必須通過中間商銷售計算機的傳統思維模式，開發出制造商與客戶的直接交互平臺，收集客戶需求并按照客戶要求制造計算機。然后向客戶直接發貨(不經由專賣店或零售的渠道)。這種模式歸納起來具有以下主要特點。

按單生產：戴爾根據顧客通過網站和電話下的訂單來組裝產品，公司則根據訂單訂購配件，無需囤積大量配件，占用資金。

直接與顧客建立聯系：戴爾通過直銷與顧客建立聯系，不僅節省了產品通過中間環節銷售所浪費的時間和成本，還可以更直接、更好地了解顧客的需求。并培養一個穩定的顧客群體。

高效流程降低成本：戴爾通過建立一個超高效的供應鏈和生產流程管理。大大降低了生產成本。

戴爾公司注意到了用戶對于個性化產品的需求，利用直銷模式打破了市場上固定規格的大批量品牌機生產和DIY(Do It Yourself，自己動手組裝計算機)的二元格局。

戴爾公司的成功在于它們利用企業擁有的資源和條件，以顧客可以接受的價格為其提供滿足個性化需求的產品或服務。在當今社會中。隨著企業間的競爭日益激烈。企業為市場提供了大量的新產品和新服務，以期能夠獲得更大的市場份額。另一方面。消費者面對琳瑯滿目、種類繁多的產品無所適從。這體現了現代市場的新型供需矛盾——企業多樣化產品的過量供應與顧客真正需要的產品嚴重短缺之間的矛盾。

為了滿足普通顧客的個性化需求，就必須在其經濟能力可以承受的前提下為其進行產品定制。大量的新興企業正是注意到了這個新的矛盾，并主動為普通顧客提供滿足個性化需求的產品或服務。才實現了企業的快速發展。大規模定制模式正是在這種背景下產生。大規模定制就是企業必須適應客戶化需求(或定制需求)擴散化的社會需求特征，以普通顧客可以接受的價格為其提供滿足其定制需求的產品或服務，使產品定制從少數顧客的奢侈消費轉變為大眾化的普遍消費。

三、大規模定制模式下質量管理新特點

大規模定制模式對企業的組織和文化有著很大的影響，例如，需要企業采用敏捷制造、動態的供應鏈、客戶驅動的設計和制造等。同時，質量控制系統必須與NC模式的過程和方法相適應。

由于大規模定制生產與以往的生產模式存在著不同，就使其應當采用的質量控制技術也發生很大變化。各種生產模式下質量控制方面的比較如圖1所示。

大規模定制模式對質量控制的要求是：

(1)對過程的快速反應。這種快速反應體現在以下幾方面：一是當企業依據市場變化對自身進行調整時，質量控制系統能迅速地進行重新構造。二是質量控制系統要具有迅速的收集、存取和跟蹤產品質量和服務質量信息的能力。三是當產品全生命周期中某個質量成員發生問題時。能快速且智能地做出反應和處理。

(2)質量控制系統要能適應NC模式下分布式制造和協作運營管理的需求，即不僅對供應鏈中的核心企業進行質量管理。還包括合作伙伴的質量管理。質量控制系統要能夠實行合作伙伴間的連接，使合作伙伴間的質量保證體系、質量保證技術、質量改進措施和過程能力等在不同層次上可以達到協調一致。

(3)客戶驅動是大規模定制生產模式的動力，依據不同的類型的企業，定制水平分為設計、制造、裝配和使用等不同級別的定制。因此NC模式下的質量控制將更加注重數據的挖掘、模擬仿真。智能質量控制。使得質量控制在設計階段就能得到保證。

(4)在技術實現角度，客戶需求各不相同，客戶訂單千差萬別。要保證多樣化定制產品的質量，必須依賴信息技術。采用計算機應用系統可以實現并行設計，建立設計模型、減少設計差錯進而實現無差錯設計，從而提高了設計質量。采用自動化加工技術、CAD/CAM一體化技術，使加工質量得以提高。

同時，通過網絡技術可以拉近制造業與客戶的距離，使得為客戶服務和獲取客戶的反饋信息更為便利，從而提高了服務質量。這些技術要求質量控制系統的標準化，質量控制系統和設計與制造系統的集成，故障的快速診斷與排除，面向大規模定制的統計抽樣方法的研究及工藝過程仿真。傳統的事后控制方式需要向事前預防轉變，質量數據的采集、運輸、分析和使用都要同快速的大規模定制系統保持一致。

(5)質量控制應從“后方”走向“前方”。傳統模式的質量控制大部分都是指的生產過程的質量控制，主要集中在“后方”。在大規模定制過程中，顧客對產品的要求會被終端收集并直接傳輸給設計和生產系統，信息在從顧客傳輸到設計人員及制造商的過程中，其時效性和完備性在很大程度上決定了大規模定制過程成功的程度。隨著定制點的

提前，質量控制點也應提前，從建立于顧客溝通的交互界面就應該開始質量的控制。對于顧客的基本要求及定制要求都需要有不同于以往的OFD方法和設計質量仿真預測技術及設計質量評價技術。顧客在選擇定制內容的時候，質量控制就要開始運作，確定定制的可行性與重點控制的質量特征。同時利用互聯網拉近顧客與企業的距離，這就意味著質量控制系統與市場的直接結合。質量控制需要基于IT技術進行。以達到快速準確的目的。

四、MC企業質量管理系統體系結構

任何先進的管理理念都需要相應的體系結構來支持，大規模定制模式下的質量管理作為一種讓普通客戶都能獲得高質量定制服務和產品的新方法和新理念，只有落實到具體的運行和實施層面才能真正實現。

以往對于大規模定制質量保證或質量控制體系的研究多側重于方法和技術層面，而本文認為功能是管理系統的根本，方法和工具僅是實現功能的手段。因此。本研究側重于對MC質量管理系統的功能描述，在系統功能確定的基礎上，再選擇與功能相適應的方法和工具。

大規模定制系統主要由營銷系統、生產系統和研發系統三個業務子系統構成。基于前面關于MC模式下質量控制特點的分析，本文認為大規模定制模式下的質量管理系統分為面向研發系統的質量管理子系統(即產品研發質量子系統)、面向生產系統的質量管理(即質量控制子系統)和面向營銷系統的質量管理(即營銷質量子系統)三個子系統，如圖1所示。

在信息技術的支撐下，面向MC的質量管理系統功能表現為：一種客戶參與的、基于穩健產品平臺開發和模塊化產品設計的研發過程控制：一種基于相似性原理和智能診斷與預測的生產過程控制；一種面向大眾的、定制的營銷及服務過程控制。三者之間相互聯系。共同構成了大規模定制質量管理系統。

五、總結

基于信息技術的MC質量管理系統充分體現了大規模定制對質量管理提出的敏捷化和智能化等特點，將以往對產品生產的質量控制轉為面向產品全生命周期的質量控制，將質量控制點由后方的生產環節提前到前方的與客戶溝通環節，更能適應企業對顧客定制需求的快速響應。

參考文獻；

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