印度發展離岸服務外包的現狀、問題及對我國的啟示

唐冬羽　孫加燕

金融危機波及全球，國內絕大多數行業都受到影響，而離岸服務外包產業卻似乎是“映日荷花別樣紅”。經濟危機導致越來越多的企業開始減少或者控制成本，削減在非主營業務上的開支。而作為企業中非核心業務的IT服務、人力資源、辦公、培訓等業務的外包市場，卻在全球經濟下滑的大背景下逆市起飛。尤其在當前保增長、促就業、優化產業結構的背景下，發展離岸服務外包不失為增強我國核心競爭力的良機。

一、印度的離岸服務外包現狀

(一)印度離岸服務外包概況

在印度發達的服務外包產業中，離岸服務外包占據了大半壁江山。2007年印度離岸服務外包產值為313億美元，占印度服務外包市場比重的79.2％；而在岸外包的比重較小，僅為20.8％。2004～2007年間，離岸外包年均增速為34.39％，超過了該產業的平均增速。可以說，印度是發展中國家承接國際服務業轉移的成功者，是全球最大的離岸服務外包的提供國。如果稱歐美為“世界董事會”，中國叫做“世界工廠”，印度則看作“世界辦公室”。

德勤(Deloitte)公司發布的《2007年度離岸服務外包調查報告》中顯示超過1／3的承包商分布在印度，中國和東歐地區所占的市場份額很小，其他的5個地區約占承包市場的1／2。那么就國家而言，印度是離岸服務外包中提供服務最多的國家。Deloitte認為印度在服務外包行業中處于領導地位。在印度建立離岸服務外包中心已經不再是節約成本的需求，而是超越成本(beyond the cost sac.ing)，成為跨國公司核心競爭力的重要標志。

印度的離岸服務外包市場以歐美市場為主，其中美國市場的比重最大，約占印度承接離岸服務外包發包市場的2／3，歐洲的市場份額為1／4左右，其他市場只占不到1／10的份額。印度離岸外包的行業分布相當廣泛，包括銀行、保險金融服務、高科技和通訊等。其中比重最大的是BFSI，占印度整體離岸服務外包比重的40.4％，說明印度已成為全球重要的金融服務外包市場。從印度離岸服務外包的行業分布來看，服務業占主導，特別是生產性服務業，而制造業的比重相對較小。

(二)印度發展服務外包的優勢

作為一個發展中的低收入國家，印度離岸服務外包的出類拔萃卻并不是偶然。上世紀90年代開始，印度就開始為硅谷的軟件企業提供軟件外包，尤其是通過解決“千年蟲”的問題，培養了一大批世界一流的軟件工程師，印度利用這個契機為軟件服務外包打下了良好的基礎，尤其在ITO方面，成為吸引跨國公司的亮點。而在BPO興起的過程中，低廉的成本和高質量的服務，成為支撐印度離岸服務外包的根本原因。圖1顯示了各發包國在員工素質和本地吸引力方面各自的優勢范圍。

圖中橫軸表示員工能力(包括資格、英語能力、道德品質和員工成本差異)，縱軸代表本地吸引力(包括基礎設施、國家風險、時區吸引力)；橢圓的大小表示有達到資格員工的數量。從上圖可以看出，雖然在一些客觀條件上(如基礎設施、國家風險和時間差)與發達國家相比，印度的優勢并不明顯，但在員工素質方面印度的優勢遠大于其他接包國。正是資格、外語能力、工作質量和勞動力成本使得印度具有一流的員工，奠定了印度在離岸服務外包中的統治地位。

二、印度發展離岸服務外包中的問題

(一)市場過度集中限制了發包資源的供給

印度的軟件業是依靠來自于美國的外包業務發展起來的，實際上，印度軟件外包的65％以上是出口到美國的。因此，對美國市場產生了極大的依賴性-然而，軟件外包的基礎和英語的語言優勢在服務外包的初期發揮了重要作用，但也成為制約印度進一步開拓離岸外包市場的絆腳石。因為一旦美國市場出現風險，就會給印度軟件外包及軟件業造成致命打擊。

美國國內勞工組織和政界以服務外包不利于就業為由對服務外包提出了反對意見，要求政府通過法案限制美國的服務外包。2003年12月和2004年1月，美國國會眾議院和參議院分別通過法案，禁止美國聯邦政府機構將政府項目外包給非美國公司；國會及30多個州議會已通過或提出有關限制美國公司離岸服務外包的議案。

受此次金融危機的影響，美國2009年前三季度離岸服務需求將會開始萎縮。印度服務外包產業對美國市場的風吹草動極為敏感。2008年11月NASSCOM的出訪報告顯示：在未來三個季度，印度面對美國的離岸服務市場需求會快速下滑，預計2009年印度IT-BPO產業將首次面臨負增長。

(二)專業人才短缺成為制約發展的瓶頸

雖然印度擁有豐富的基礎人才庫，但隨著印度服務外包產業連續幾年的高速增長，專業性人才的供給已經成為產業發展的瓶頸。供不應求導致了技術人員的工資水平逐年提高，而服務質量卻未提升反而有所下降。中國、匈牙利和菲律賓等其他同樣擁有廉價勞動力優勢的國家正加快發展，力圖挑戰印度的領先地位。

與其他國家相比，印度畢業生的流動性盡管相對較高，但仍有五分之一的大學畢業生很難為跨國公司或印度服務提供商所用。大約一半的印度大學生就讀的城市沒有建立國際機場，這種地域障礙威脅著印度的離岸外包優勢。McKinsey對28個低工資水平國家的人才供應情況研究表明，在很多小國家中，合格畢業生的數量與人口總數之比相當高。加上印度大學畢業生的總體合格率較低；在今后幾年中，整個印度都可能會面臨工程師短缺的問題。

另外，雖然英語作為官方語言在印度發展初期是其得天獨厚的文化優勢，但隨著世界各國紛紛進入離岸服務外包市場，其他外語人才的缺乏使得印度的這塊蛋糕漸漸被瓜分。印度不僅在漸漸失去美英等老顧客，對于日本和西歐這些新顧客來說，由于缺乏法語、德語、日語及西班牙語等外語人才，中國和歐洲的一些國家比印度更具有吸引力。

專業人才的短缺會使服務外包市場供不應求，必然導致服務質量的下降。印度社會的商業信譽基礎薄弱，經常出現因員工跳槽而造成客戶數據丟失的問題。面對客戶日益增多的投訴和企業聲譽的下降，歐美企業紛紛撤銷在印的服務中心。英國Abbey銀行于2007年關閉了位于班加羅爾的服務中心，DELL公司也因服務質量問題被迫關閉了在印度的呼叫服務中心。人才缺口、工資上漲的壓力以及服務質量的下降將直接影響印度服務外包立足的優勢：員工的素質。

(三)員工工資上漲使得成本優勢消失

印度服務外包業的連續高速發展以及專業人才的供不應求，導致了印度服務外包行業工資的迅速上漲。近幾年印度服務外包行業工資的上漲明顯快于亞太地區的其他國家。上漲首先發生在印度離岸外包行業最發達的地區(如班加羅爾和孟買)，軟件工程師的工資大幅攀升。MeKinsey的

預測顯示，如果印度繼續保持現在的需求增長率(特別是來自英國和美國的需求)，到2008年，印度的年輕專業工程師將供不應求。目前每年只有大約25％的工程類大學畢業生和10～15％的綜合類大學畢業生適合進入離岸服務外包產業。在2006年，對合格工程師的需求將超過當地的人才供應；預計到2008年供需之間的缺口將達到38％。除了技術人員，中層管理人員的工資也在快速增長。2000～2004年，印度的中層管理人員工資以每年超過20％的速度增加，在部分城市，這一增長更為迅速。

低廉的人力資源成本是構成承包商總成本的重要部分，工資的快速上漲使得印度承接國際服務外包的成本開始上升。也就是說，支撐印度發展離岸外包的兩大支柱——員工素質和成本優勢都已開始衰退。在成本優勢開始慢慢喪失的情況下，除非印度能不斷創新，提供相比其他國家更具有獨創性更優質的服務，否則在全球離岸服務外包市場中印度將失去統治地位。

(四)基礎設施的落后阻礙產業前進的步伐

城市的基礎設施建設對于印度來說是另一個巨大的挑戰。印度相對其他離岸服務外包地區的優勢中明顯可看出，印度并沒有比較優勢。相比新加坡、愛爾蘭、香港和澳大利亞等較發達國家和地區來說，印度的基礎設施是一項薄弱環節。MeKinsey對跨國公司高級管理人員的調查表明，他們認為印度的基礎設施是其最大的弊端。在所評估的16個國家中，印度的排名最低。

對于印度接包商來說，最根本的挑戰是需要不斷創新發展業務，完善企業經營。而傳統的服務業務(如通信業和呼叫中心)面臨著工資和其他成本每年上漲10～15％的壓力，因此印度的離岸服務外包產業必須削減總成本，以便維持其節約成本30～40％的優勢。另外，在岸外包對離岸外包模式的復制也限制了印度的接包商獲得離岸外包的全部利潤。

三、對中國的啟示

根據中國軟件行業協會發布的數據，2006年中國服務外包產業收入總額達118億美元，其中離岸服務外包業務的市場容量較小，僅為13.8億美元，但增長速度很快，比2005年增長48.4％；2007年離岸服務外包收入約30～35億美元，未來5年復合平均增長率將達到37.9％。因此，我國發展離岸服務外包具有很大的潛力。通過以上分析印度發展服務外包的優勢和問題，并結合我國的現實，可以得到以下幾個方面的啟示。

第一，發展生產性服務外包。隨著中國國門的打開，FDI的不斷進入，我國已經成為承接美國、歐洲以及日本等國制造業轉移的主要國家，可以說中國抓住了制造業離岸外包的機遇。現在制造業的規模十分龐大，產業仍在不斷升級，這些都將對服務業特別是生產型服務業產生巨大的需求和訂單。我國制造業良好的基礎設施和生產要素形成了發展離岸生產型服務外包，提升我國生產者服務業水平的現實基礎。尤其是在產業領導者印度尚未在生產型服務外包形成壟斷的背景下，我國應利用優良的制造業循環大力發展生產型服務外包業。

第二，培養專業性人才。人才是外包服務行業最重要的資源，人數的差距是企業之間業績和競爭力比較的最直觀指標。現在印度服務外包行業正面臨嚴重的人才短缺危機，作為人口大國，印度的人才缺口給了中國一個機會，我們有充足的后備人口和龐大的教育體系，在有一定專業訓練的工程師供給數量上能夠彌補印度缺口的低成本國家，只有中國。中國的機會在于后發優勢，現在服務外包行業每年吸收10萬新人進入，而國內每年畢業500萬大學生，是取之不盡的人力資源庫。而問題在于中國人力資源供給的有效性不高，這跟國內工程類教育與實踐脫節有關，也有英語教育不足的因素。中國工程師成長為一名合格的服務外包人才，比印度花的時間要翻番。在業內人士的推動下，目前中國政府正努力支持人才培訓和轉化工作，2007年商務部與財政部已經聯合推出補貼政策：服務外包企業招聘一名應屆大學畢業生，政府財政給予企業4500元的培訓成本補貼。

第三，扶持龍頭企業。根據市場結構理論，市場集中率(CRn)體現了市場的壟斷競爭程度，也反映了行業的成熟度。據有關資料顯示，印度四大外包巨頭的年營收都達到了30億～50億美元，印度前20家軟件公司貢獻了印度軟件和服務總出口額的42％。而我國外包行業目前處于剛剛起步的萌芽狀態。我國前十名的離岸軟件外包企業產值僅占市場總額的20.7％，市場集中度不高。中國目前最大的服務外包企業東軟年收才不過1億美元，全部從業人員僅1萬人。Infosys、TCS等印度外包巨人已經發展到超過10萬名員工。目前的中國外包企業相當于印度大型外包企業10年前的狀態。中國已經擁有了諸如軟通動力、博彥科技、文思和東軟這樣規模較大的服務外包企業，但是與印度的外包巨頭相比差距甚遠。扶持龍頭企業作為發展服務外包的領頭羊，不僅能夠優化我國服務外包行業的資源配置，對于提升國際競爭力也具有非常深遠的意義。

第四，錯位協調發展。國家正式啟動“千百十工程”把發展我國的服務外包產業提升到了一個戰略的高度，各地的外包基地城市紛紛打出服務外包“門戶”等招牌，爭搶發包商，在一定程度上造成了“內部消耗”的混亂秩序。因此，開展錯位競爭，確定每個服務外包城市和基地的核心競爭力是非常必要的。如大連可面向日韓發包商，著力發展軟件和ITO外包；上海作為未來的金融和航運中心，面向歐美國家發展金融與物流服務外包等。各地應根據自身的實力及具體情況，制定適合本地條件的服務外包發展規劃。另外，建立統一的行業協會可作為協調發展的途徑之一。無論根據目前的現狀還是就產業的長期發展角度考慮，都是十分必要。NASSCOM(印度國家軟件與服務公司協會)作為服務外包的非營利機構，把印度的軟件和服務外包企業作為整體推向全球市場，起著政策推動和顧問、咨詢以及協調作用，在印度乃至全球服務外包領域的地位舉足輕重，保證了印度在全球離岸服務外包中的領導地位。我國需要建立像NASSCOM規模的軟件與服務外包協會，對全國大中小各規模的外包公司進行整合和協調，打出真正China Sourcing的國際品牌。

第五，積極拓展市場。《2007年中國服務外包發展報告》顯示，來自日韓的服務外包業務占全部離岸服務外包業務的55.8％，來自歐美的服務外包業務占35.8％。目前中國服務外包承接方所承接的離岸服務外包業務主要來自日本、韓國、美國、歐洲等地，其中日本是目前中國承接離岸服務外包業務的最大轉移方，對日服務外包仍占我們服務外包離岸市場50％以上。上文已經分析，印度在美國和歐洲的市場份額在90％以上。另外，由于印度在不斷提高這個產業進入門檻，中國要進入傳統的美國與西歐市場有相當大的難度。拓展歐美以外的發包市場對于發展中國的離岸外包行業是明智之舉。我國應積極拓展如新加坡、西班牙、墨西哥等新興國家，爭取更多的發包資源。