淺析物業(yè)管理糾紛處理對(duì)策

李　剛

摘要:物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但尚未形成一套制度化和規(guī)范化的管理方式,仍存在諸多問題。近幾年來的物業(yè)管理糾紛的數(shù)量逐年上升,矛盾沖突也在不斷升級(jí),引起了相關(guān)部門的重視。造成現(xiàn)階段物業(yè)管理糾紛激增的原因主要是,物業(yè)管理市場(chǎng)欠缺規(guī)范。同時(shí)物業(yè)管理的發(fā)展事關(guān)社區(qū)的文明、穩(wěn)定,關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建。因此要規(guī)范物業(yè)管理行業(yè),建立完善的法律法規(guī)及實(shí)施細(xì)則。為此,我搜集現(xiàn)行物業(yè)管理糾紛中的出現(xiàn)的形式,并分析了物業(yè)糾紛出現(xiàn)的原因及提出了一些切實(shí)可行的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理糾紛

當(dāng)前物業(yè)管理的糾紛及其對(duì)策

物業(yè)管理在我國(guó)迅速發(fā)展,各地物業(yè)管理企業(yè)和叢業(yè)人員數(shù)量迅速增加。經(jīng)過近30年特別是近些年的發(fā)展,物業(yè)管理服務(wù)作為與房地產(chǎn)伴生的一個(gè)重要的支援性社會(huì)服務(wù)行業(yè)的作用已逐漸被認(rèn)識(shí),并得到社會(huì)的認(rèn)可。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),尚未形成一套制度化和規(guī)范化的管理方式;加上有的物業(yè)公司由原來的房管所轉(zhuǎn)制而來,對(duì)物業(yè)管理的職責(zé)不清,而新成立的物業(yè)公司素質(zhì)又參差不齊,所以在物業(yè)的管理中出現(xiàn)了各種問題,特別是近幾年物業(yè)管理中出現(xiàn)最多的問題是物業(yè)管理糾紛,且呈上升趨勢(shì),成為物業(yè)管理中的突出矛盾。物業(yè)管理管有點(diǎn)處于“千夫所指”的境地。

物業(yè)管理糾紛,它是指在物業(yè)管理合同簽訂和履行中產(chǎn)生的沖突和矛盾。有的人對(duì)此缺乏清晰認(rèn)識(shí),往往把跟物業(yè)有關(guān)的糾紛誤認(rèn)為物業(yè)管理糾紛。這無疑擴(kuò)大了物業(yè)管理糾紛的范圍。另外,任何糾紛都具有兩面性。不可能是某一方的過錯(cuò),可現(xiàn)在一提物業(yè)管理糾紛,就認(rèn)為是物業(yè)管理公司的不對(duì)。物業(yè)管理面臨許多難題,最大的難題是開發(fā)商遺留問題。開發(fā)中存在的問題常常在消費(fèi)、維護(hù)中才暴露出來。而利潤(rùn)已被開發(fā)商拿走,留下的缺陷、責(zé)任卻由物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主兩個(gè)不該承擔(dān)的主體來承擔(dān)。物業(yè)管理企業(yè)又沒有能力承擔(dān),在這種情況下就必然要產(chǎn)生矛盾糾紛。

一、物業(yè)管理糾紛的類型

物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)出類型由于出現(xiàn)的原因各種各樣,其形式是多種多樣,總的來說可以歸結(jié)為以下幾類。

1. 物業(yè)管理權(quán)的糾紛

在物業(yè)管理的糾紛中有不少與管理權(quán)有關(guān),在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司對(duì)所管的物業(yè)具有哪些管理權(quán)力,哪些屬于業(yè)主自己行使管理權(quán),哪些需要物業(yè)管理公司與業(yè)主雙方共同行使管理權(quán)等,在物業(yè)管理的條例、政策中沒有明確細(xì)致的做出規(guī)定。這些糾紛是由于對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)認(rèn)識(shí)不清、定位不準(zhǔn)所造成的。

2. 物業(yè)管理費(fèi)的糾紛

物業(yè)管理糾紛多與物業(yè)管理費(fèi)用相關(guān)。主要表現(xiàn)為業(yè)主無故拖欠物業(yè)管理費(fèi),或業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意、不同意物業(yè)公司不規(guī)范收費(fèi)而拒付費(fèi)用,物業(yè)管理公司作為一個(gè)自負(fù)盈虧的法人實(shí)體將業(yè)主不得不訴諸法律以求解決。

3. 物業(yè)管理責(zé)任的糾紛

物業(yè)管理企業(yè)在管理活動(dòng)中到底該承擔(dān)什么責(zé)任?在政府的法規(guī)、政策也沒有做出明確的界定。物業(yè)管理公司作為管理者和服務(wù)者的雙重身份,應(yīng)該有責(zé)任有義務(wù)代表全體業(yè)主爭(zhēng)取業(yè)主應(yīng)得的利益,保障全體業(yè)主的合法權(quán)利不受侵犯。對(duì)于物業(yè)公司在管理中承擔(dān)的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)分為作為和作為不當(dāng)來確定其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;對(duì)于物業(yè)公司在服務(wù)中承擔(dān)的義務(wù),應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)委會(huì)和業(yè)主所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同來執(zhí)行。

二、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

物業(yè)管理越往前發(fā)展,糾紛出現(xiàn)的就越多,其原因何在?就目前的情況來分析,主要有以下一些原因:

1. 有關(guān)物業(yè)管理方面的法律制度的不完善

由于我國(guó)目前尚無完善的物業(yè)管理方面的法律規(guī)范,行政規(guī)章也不盡完善,存在著適用法律困難、爭(zhēng)議問題較多的現(xiàn)象。物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全,致使缺乏對(duì)物業(yè)管理的有效制約機(jī)制,造成管理上困難。一方面,缺少對(duì)物業(yè)管理單位的約束和監(jiān)督,服務(wù)層次不到位;另一方面,物業(yè)管理單位的法律地位得不到保障,管理很難收到很好成效。由于對(duì)雙方都很難有明確的約束,所以在管理的過程中很容易出現(xiàn)糾紛。另外,物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的認(rèn)識(shí)一知半解,甚至是一無所知,這種狀況容易導(dǎo)致不必要的物業(yè)管理糾紛。

2. 業(yè)主素質(zhì)參差不齊,業(yè)主委員會(huì)作用不大

部分業(yè)主不顧禁令違章裝修、搭建,或稍不如意則拒交管理費(fèi)用,公德意識(shí)與法律意識(shí)有待進(jìn)一步提高。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于業(yè)主,維護(hù)業(yè)主的利益,不能做有損于業(yè)主利益之事。然而,業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮應(yīng)有職責(zé),對(duì)物業(yè)公司顯屬違約的行為制止不力,對(duì)業(yè)主維修基金使用的監(jiān)管也流于形式,也是物業(yè)糾紛多發(fā)的一個(gè)重要誘因。

3. 物業(yè)管理企業(yè)的自身原因

物業(yè)管理企業(yè)自身管理制度不規(guī)范,或者規(guī)范執(zhí)行不力,甚至有些物業(yè)管理人員執(zhí)行公務(wù)過程中出現(xiàn)一些違法犯罪事件,這一些都造成了物業(yè)管理企業(yè)管理中的難題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該為業(yè)主提供和物業(yè)管理服務(wù)合同相一致甚至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但一些物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)的同意擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由此造成糾紛。不少物業(yè)管理企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)在物業(yè)管理重管理者的角色,是本質(zhì)上物業(yè)管理實(shí)務(wù)業(yè)服務(wù),不清楚或者不能準(zhǔn)確定位其在承擔(dān)管理者角色的同時(shí)還必須是一個(gè)服務(wù)者。由于物業(yè)管理企業(yè)角色定位的不準(zhǔn),很容易在物業(yè)管理中造成糾紛。

4. 目前物業(yè)部分在共用設(shè)施、共用部位的權(quán)屬問題還涉及到維修費(fèi)用的承擔(dān)問題

比如哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車庫權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開發(fā)商,如果屬于全體業(yè)主,權(quán)證應(yīng)如何發(fā)放、保管、使用,收益應(yīng)如何處理,維修基金如何籌集、如何分?jǐn)偂６鴮?duì)于開發(fā)商已出售的地下停車庫應(yīng)如何處理,對(duì)于開發(fā)商建設(shè)的地面多層鋼結(jié)構(gòu)移動(dòng)車位的權(quán)屬應(yīng)如何認(rèn)定,目前尚沒有明確規(guī)定。

三、解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策

1. 進(jìn)一步完善物業(yè)管理法律法規(guī)。以法律規(guī)范的形式規(guī)范物業(yè)管理行為,保護(hù)業(yè)主、物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)商的合法權(quán)益,是促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的要求。因此,有必要將完善我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)盡快提到立法議程。在物業(yè)管理法律規(guī)范中,確定由政府主管部門行業(yè)管理、業(yè)主自治與物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)的管理體制,明確物業(yè)管理中有關(guān)的權(quán)利義務(wù)、操作的程序、規(guī)則,使物業(yè)管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業(yè)管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。

2. 規(guī)范物業(yè)管理,加強(qiáng)資質(zhì)管理。政府應(yīng)明確物業(yè)管理行業(yè)主管部門的職能,界定物業(yè)管理的責(zé)權(quán)利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),作為主管部門應(yīng)切實(shí)履行好管理職責(zé),加大對(duì)相關(guān)物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)力度,形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào);加大對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、督查力度,促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱的服務(wù)。防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。推行招投標(biāo)制,用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。國(guó)家應(yīng)有組織的啟動(dòng)物業(yè)管理培訓(xùn)工程,確保所有物業(yè)管理人員持證上崗;并進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高物業(yè)管理人員的素質(zhì),從整體上提升物業(yè)的管理水平。同時(shí)房地產(chǎn)行政管理部門應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理,實(shí)施注冊(cè)和許可證制度,扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專業(yè)性物業(yè)管理公司,引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路,降低運(yùn)營(yíng)成本,創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè),并在政策和資金方面支持物業(yè)行業(yè)。

3. 建立及完善業(yè)主委員會(huì)制度,積極發(fā)揮其作用。 明確業(yè)主委員會(huì)成立的條件、程序及主管部門,并界定其責(zé)任、權(quán)利與義務(wù),充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理關(guān)系中的職能和作用。業(yè)主委員會(huì)選擇物業(yè)管理公司,將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果,促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主交納管理費(fèi)、遵守業(yè)主公約、秩序和公德方面及內(nèi)部成員具有強(qiáng)制約束力。

4. 物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)管理的架構(gòu),進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建物業(yè)管理體制。加強(qiáng)企業(yè)自身的管理力度,明確管理目標(biāo),要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德的培養(yǎng),提高員工的素質(zhì),進(jìn)而提升公司的管理水平。以此增加物業(yè)管理的自身造血功能,擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算,尋求合理利潤(rùn),保持自身資產(chǎn)的增值與擴(kuò)大再生產(chǎn)。要以所管物業(yè)為依托,開展多種經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù),增加收入。相成物業(yè)公司在所管物業(yè)的基礎(chǔ)上,開展為業(yè)主送牛奶,接送小孩上學(xué)等特殊服務(wù),以增加公司收入。

物業(yè)管理企業(yè)在正確定位的同時(shí),主動(dòng)采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符、周到細(xì)致的服務(wù)。以此贏得業(yè)主的信賴。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要有維權(quán)意識(shí),不應(yīng)怕影響企業(yè)形象及業(yè)主以解約相威脅而放棄自己應(yīng)有權(quán)益。充分行使在合同中明確規(guī)定的權(quán)力。

5. 國(guó)家應(yīng)以法律法規(guī)的形式界定和明確共用設(shè)施和共用部位的產(chǎn)權(quán),歸誰所有,并對(duì)哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車庫權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開發(fā)商,權(quán)證的發(fā)放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分?jǐn)偂Ｓ陂_發(fā)商已出售的地下停車庫、建設(shè)的地面多層鋼結(jié)構(gòu)移動(dòng)車位的權(quán)屬等根據(jù)具體情況做出明確的規(guī)定。哈爾濱的某在自家樓前的空地上種菜與物業(yè)公司產(chǎn)生的糾紛案,法院判決物業(yè)公司勝訴。

相對(duì)其他行業(yè),我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè),從無到有,從少到多。雖然我們的改革經(jīng)歷了20多年,但是對(duì)于物業(yè)管理的工作我們要做的還有很多,隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,在管理中出現(xiàn)的問題只采用行政手段是無法解決的,采用行政手段和市場(chǎng)化的兩種手段來解決,應(yīng)當(dāng)會(huì)迎刃而解。