我國導游業高離職率原因分析及相關對策

鮑藝星

摘要:我國旅游業現階段出現了導游高離職率的現象,影響旅游業的發展,本文從導游職業性質、工作滿意度、導游薪酬和保障制度方面分析了這一現象的原因,并針對導游自身和工作的其他外部因素方面提出相關建議,促進我國旅游業健康發展。

關鍵詞:導游 離職率 原因 對策

我國旅游業在迅猛發展,導游作為旅游從業人員的重要組成部分,數量增加同時要求不斷提高。導游行業內明顯特點之一是流動性大,從業時間短,很多人才轉向其他行業,呈現高離職率勢態。在導游資格證數量成十倍增長的情況下,導游每年入行的人員以五位數的數量增加著,又有三位數的人員在退出著。導游高流動性現象影響很大,而且在此背后包含的一些原因是現今我國旅游業面臨的需要解決問題。通過高離職率分析旅游業發展中一些不和諧的因素,提出建議,促進我國旅游業健康發展。

一、導游人員高離職率現象概述

(一)我國導游高離職現象

離職率是衡量企業或行業內部人力資源流動狀況的重要指標,員工流動指人們被一個組織雇用或離開這個組織的行為 ,員工流出就是離職行為。按離職意愿來劃分分為自愿和非自愿流動,被動離職多出于客觀原因,主動離職難以控制并影響較大,是本文研究的對象。離職能保持一定的員工流動可使企業利用優勝劣汰的人才競爭制度,使行業具有復合型人才增加創新意識。離職率過高,一般表明從業人員的情緒較為波動、勞資關系存在較嚴重的矛盾。

我國導游進行資格考試始于1989年,至02年8月底,全國己有197375人獲得導游人員資格證書,其中04年正在從事導游工作的有131904人,占66.8%,04年己不再從事導游工作的65471人,占33.2%。在導游隊伍中七成人員在30歲以下,其中21-30歲年齡段占導游隊伍的56.8% ,生活中見到的導游也主要是青年人。導游隊伍以青年為主力軍,這些青年人對這分職業的的心理狀態也不穩定,針對導游滿意度、自我效能的調查可見,導游工作滿意度不高。在一些導游中已產生了職業倦怠,部分導游在對待游客態度冷漠,工作情緒低落,抱怨不斷,談及對未來的工作打算時很多導游都表示不會從事導游作為終身事業,有的已有了改變職業的計劃。可以看出導游行業是離職率高、人才流失嚴重的行業之一。

(二)導游離職現象的影響

導游離職轉向其他行業從宏觀角度來看也具有正面的作用。但導游離職率高、離職現象過于頻繁卻是對旅游業帶來一些問題,這些負面影響不利于旅游業健康發展:

1.從業心態不端正,影響導游服務質量。導游具有離職意向會表現為對工作懈怠,并且一個導游的離職意向或行為會對周圍的其他人員產生心理上的“傳染”,影響到工作團隊的組織積極向上的氛圍,服務效率的質量將會有所降低。

2.增加旅游組織的管理難度。導游頻繁離職為導游統計和管理增添了困難,人事管理增加難度,也給旅游行業的社會信用供給更加困難,造成信用供給不足,更容易出現信用危機。

3.增加旅游行業人力資源成本。旅游教育機構、旅游企業培養導游獨立走上工作崗位,需要花取經濟成本及時間和機會成本,這些成本本應在導游工作中轉化成旅游產品的一部分進行補償,而導游的離職便造成對旅游業成本的一項流失,進而又要再投入培訓新的導游從而增加了成本。

4.經驗流失影響整體旅游服務質量。導游離職,特別是優秀的有經驗的導游員離職,帶走的不僅是勞動力更是經驗。對整個旅游行業,缺乏專業化、經驗豐富的導游,整個旅游服務水平也相應下降。

二、導游人員高離職率原因分析

(一)導游職業性質和人口統計因素

我國導游高離職有跟導游職業本身性質有關。導游職業是體腦力的結合的工種,體力消耗大,要帶領客人奔波旅途,經常早期晚睡,食宿條件較差,還要負責安排協調整個旅游團各個方面,“干得比驢都累”形象地描繪導游的高體力消耗。旅游活動的季節性,導致導游節假日忙碌,不能和親人團聚。另外在旅途中當遇到突發事件或一些特殊狀況時要求導游反應迅速,這些要求對于年紀較大者有一定挑戰性,同時年紀較大者從心態方面說,開始崇尚穩定、重視家庭,不愿過多奔波。

性別因素也有一定影響,女性更需要在工作的同時照顧孩子、承擔家務,作為一個專職導游,不能很好的承擔起女性家庭角色。從性別結構來看,導游隊伍以女性導游為主,男女比例約為l:2。在2002年全國導游人力資源調查中全國從業導游男性占34.7%;女性占65.3%。女性導游較多,女性離職較高,帶動導游業整體離職率較高。

基于以上原因,一些導游隨著年紀的增長,家庭建立與穩定或自身感覺不能很好的從事導游工作,不希望這樣勞累又常年在外;有的則是聽從家人勸導,從而選擇放棄導游工作。

(二)工作心理滿意度分析

1.職業認同感方面:據調查一半以上的導游認為導游經濟地位和社會地位低,多數導游對本職業缺乏自豪感和認同感。首先媒體的報道中披露導游拿回扣、欺詐游客的現象居多,導游形象在旅游者心中降低。旅游者面對導游也都存有不信任甚至戒備心理。這無疑對該職業的認識以及從事該職業意義都有懷疑。

2.前途與晉升方面:據2002年國家旅游局一項全國范圍的導游人力資源調查顯示,我國現在導游結構不合理,持導游資格證書和初級導游證書的人占絕大多數,為96.3%;中高特級導游比例僅占3.7%(圖一)。 這主要由于在國內一般旅行社中導游的收入與導游級別并不掛鉤,多數導游寧愿將經歷與時間花在研究如何帶團掙錢上,而不去參加考試達到更高級別,而且我國的導游級別評定體制還不完善。而且我國旅行社組織結構與其他單位有所不同,層次較少結構簡單,這也造成導游在公司內部晉升難。

3.工作團體:導游的工作團體中包含主要有旅行社經理、旅游車司機、其他導游或領隊、餐飲企業與商店等。這些人各自都代表了不同的利益,這些關系交織在一起,導游處在這樣微妙的關系中。為了保持旅游過程的順利進行導游往往要受制于這些關系,常常不斷權衡這些復雜關系,處于憂慮和困擾中。就像有的導游說的,導游上團中要受旅行社的管制與壓榨,與地陪或全陪的權衡好利益,與司機分為數不多的收入,還與飯店商店處理好關系。(圖二)

4.穩定性:旅游的季節性導致導游工作量分布極為不均勻,旺季時勞動強度很大,常超負荷工作,淡季時幾乎沒有收入來源。特別對于掛靠在導游服務中心的導游,旅行社為了節約成本在旺季時臨時聘用,是旅行社召之即來,揮之即去的角色。這樣的情況不僅造成導游經濟收入方面季節波動很大,而且導致導游心理對企業和行業沒有忠誠度,缺乏組織歸屬感。

5.安全方面:首先是來自交通工具的風險,導游在交通工具上的時間比較長,導致發生交通事故的概率高于常人,而且導游站著做講解或坐在副駕駛的位置上,幾乎沒有安全保障設施,這一位置被戲稱“天堂座”。其次是來自自然環境的危險,山岳、峽谷等由導游帶領游客前往,其危險性也很高。還有飲食方面的安全和工作中的突發事件的安全等,使導游處于工作安全感較低的狀態。

(三)薪酬體系和社會福利

我國現在大部分導游的工資被取消,固定的收入很少或者根本沒有,導游平均收入主要是由出團費和帶團中的一些灰色收入有關,08年中國社科院發布旅游綠皮書一篇《中國導游人員生存狀況的調查報告》指出,接受調查的導游中,主要收入來源為拿“回扣”的所占比例為51%。微薄的基本工資、出團費和無法獲得國家認可的回扣再加上幾乎沒有的小費就是我國多數導游的收入構成。有的導游要在帶團前向旅行社繳納獲得一個團的“人頭費”。而導游的社會保障體系更為不健全,社會福利很多旅行社不負責,導游服務中心更無此義務。隨著年齡增長生理方面下降,對穩定的經濟來源和各種保險保障越重視,不管是經濟還是心理上都需要社會保障的支持,可這樣的體系無法提供社會保障給導游,導致導游的安全感比較低。

三、導游高離職率現象的對策

1.導游應從自身方面進行改進。導游自身應對導游這一職業有全面的認識,樹立正確的從業觀念,做好相關的生理和心理準備。培養良好心理素質,掌握自我調結的方法,積極尋求利用多方的理解、支持和幫助。工作中注意自身安全,關注自己的社會保障和購買商業保險,從各方面保護自己。

2.旅游體制完善。應從旅游體制這一根本上減少惡性競爭,營造寬松有序的市場競爭環境,使旅游行業發展走上健康的道路。完善旅游行業相關法律,使導游工作既有法可依又有法律保護導游合法權益。建立行之有效的導游社會信用體系,一方面使導游有約束感,另一方面對導游行業中表現突出的優秀導游樹立模范典型,給與相應的表彰和獎勵。

3.改進導游工作條件。從能提供給導游的工作環境和條件方面入手進行改進,比如提供給導游較舒適的房間,用餐更營養更豐富以及在旅游車條件的改進等等。旅行社和其他旅游企業之間應提前達成默契,減少紛爭,盡力為導游營造良好的工作環境氛圍。

4.完善導游等級制度。重新制定導游等級評定制度,可類比專業技術人員等級制度,在旅行社和導游管理部門中將導游等級與薪資、職稱等掛鉤,鼓勵和引導導游參加等級評定,并為等級評定提供公平有利條件。

5.關心導游成長。旅行社應當人性化管理,對待導游觀念從“成本論”向“資本論”轉變,多給與導游理解和鼓勵支持,培養其忠誠度。旅行社和導游服務中心還應重視導游培訓和再教育工作,增加激勵機制。媒體在一方面披露旅游中惡劣事件,但也應對導游隊伍中優秀典型和奉獻精神進行宣傳,報道導游工作辛苦服務的一面,樹立導游在旅游者心中正確的形象,減少對導游的誤解,提高導游的社會地位。

6.建立導游協會。利用非官方的民間組織行業協會,保護導游的合法權益,為導游提供心理方面的疏導,加強導游之間的聯系和交流。向游客提供導游和旅游企業的社會信用信息供給,增加游客對導游的信息了解,從而減少游客的防備、蔑視情緒。

7.建立合理的導游薪酬制度,健全導游社會保障制度。提倡導游固定工資和淡季補助,同時增加與工作量、服務質量有關的工資,應考慮導游的工作強度、時間、游客滿意度、級別和語種,并可將工作年限即工齡作為一個考慮因素。將 “回扣”轉變為合法的“公對公”傭金。導游作為旅行社工作成員為企業帶來效益應享受集體效益已分配,可根據旅游企業的整體效益設定導游的效益工資。導游的社會保障基金應納入旅行社管理范圍,并要求旅行社為導游購買意外傷害等險種,而兼職導游導游服務中心和地方勞動保障部門應負責,特別是導游在傷病、孕期等特殊時期,以及對住房、子女教育、養老的問題給與必要的經濟保障,增加其對職業的信心和堅定性。

四、結語

導游是一個國家或地區的形象大使,是旅行社重要的人力資源,優秀導游人才的流失無疑是旅游企業和整個旅游業的損失,我國旅游業持續發展需要有高質量有經驗熱愛導游行業的人員。所以,旅游企業和整個社會應當關注導游這一人群,保障導游生活質量,提高導游工作的滿意度與積極性,將優秀人才留在旅游行業,并不斷培養優秀導游人才,使我國旅游行業更具有競爭力,促使旅游業健康持續發展。

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