冷靜期:消費者的“后悔藥”

嚴歡歡

隨著上門銷售、電話推銷、電視直銷、郵購買賣、網上購物等新型交易形式的出現，人們的消費方式正在發生改變。由于信息不對稱等原因，消費者不能像傳統的方式一樣通過現場購買、現場查驗就可以發現所購商品的適當性。因此，消費者權益保護法修改中試圖引入“后悔權”的立法新理念，讓消費者擁有更多的選擇權。

生活中，很多消費者都會遇到這樣的困惑：當時看好的一件商品，買到之后卻后悔了，可能是不適用，可能是不喜歡，可能是買貴了，可能是名不副實，也可能是用不上。拿去退了吧，講不出充分理由，擔心在商家那里碰釘子。于是只好束之高閣，或是將就著用，末了感嘆自己在購物時不夠“深思熟慮”。

“未來有可能要建立‘冷靜期制度，也即‘后悔權制度——原則上讓消費者在合理期限內可以無條件退貨。”中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海教授向公眾透露。2008年10月，消費者權益保護法的修改被列入全國人大常委會5年立法規劃，已實施15年的消費者權益保護法將迎來第一次大修，而“后悔權”能否納入到該法中，社會各界廣為關注。

“后悔權制度

“一手交錢，一手交貨”，這一向是我們老百姓在日常生活中買東西的不二法則。然而隨著社會的發展，一些與傳統交易方式不同的非典型形式逐漸進入人們的生活。

如在電話推銷、電視直銷、郵購買賣、網上買賣過程中，消費者不能詳細、全面地了解產品，很多時候消費者看到的僅僅是宣傳冊或產品目錄、圖片，消費者需要在看不到實物的情況下作出購買決定。當拿到真實的商品后，消費者才發現并不是自己所需要的。

又如在上門銷售(直銷)中，消費者在沒有購買商品的心理準備情況下接受了推銷員的推銷，對商品可能缺少最基本的了解，面對銷售者的游說、鼓動、利誘甚至強迫，消費者的正常判斷容易受到負面的影響，使其在沒有經過深思熟慮的情況下或者僅僅是為了擺脫推銷員的糾纏而做出購買行為。

設立“后悔權”，是為了通過立法輔助弱者達到買賣雙方實際權利義務的均衡。這也是消費者知情權、選擇權的延伸。

雖然我國在1995年開始實施“三包”制度，規定了生產者和銷售者向消費者履行包修、包換、包退的“三包”義務。但是，“三包”中規定的退換貨條件是商品“發生性能故障”，而且僅針對電視機等18種產品實行退換貨。

“后悔權”對消費者而言可謂一個遲來的好消息：在購買商品后的一定時間內，可不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，而不承擔任何費用。

頗受爭議的適用范圍

“‘后悔權并不是一個嚴謹的法律概念，準確地講，應稱為‘法定的消費者單方合同解除權。”劉俊海教授認為，消費者的“后悔權”制度未必適用于所有消費行為，但三類商品交易活動應當適用“后悔權”制度：網上交易；先交錢后簽合同的消費行為；交易額巨大的消費行為，比如購買汽車、房屋等。這則消息在電子商務界、車界和房產界迅速引起軒然大波，一時間眾說紛紜。

在網上交易過程中，消費者僅通過網店對商品的描述、商品圖片、他人評價來進行判斷，容易對即將購買的商品產生認識上的偏差。如網上購買服裝，因為無法試穿，消費者在收到商品后發現尺寸、顏色、款式等不合心意，能否退還?2007年3月，淘寶網宣布推出“7天無理由退貨”制度，第一期使用范圍除了化妝品和虛擬物品暫不推行外，其余絕大部分商品類目均覆蓋。經過1年多的制度運行，這一類似于“后悔權”的制度受到了買家的歡迎，并因此提高了消費者的購買積極性。

同樣，如果買車可以無條件退貨，無疑將為大家注入一劑強心針，并促使消費者更加放心地買車，其拉動消費的作用不可小視。

“我一直在兩款車中猶豫著，本來更傾向于另一款車。去45店看車，銷售員一游說，自己也不知道怎么回事就買下了這款車，還不是我喜歡的顏色。買回去就后悔了。但來不及了，銷售員告訴我不可能退車，二手車商的收購價格是7折，想想就這么賣了也實在不甘心，不得不用了下來。”杭州市民葉先生說。

汽車經銷商認為，買車其實已經享有一定的“后悔權”，那就是交了訂金，消費者與汽車經銷商溝通還是可以商量退訂的。“退車看什么情況，如果沒有辦理像上牌、繳稅等任何手續，只是預交訂金或者意向金，根據實際情況，并經過協商，經銷商還是會考慮退的。”上海某45店的銷售經理表示。汽車在使用后會出現一定的公里數，消費者如果使用“后悔權”把汽車退還給商家，根據目前的行規，退回的汽車只能算作二手車，那么車輛折舊費由誰來承擔?

不少經銷商都表示，如果“后悔權”真的要納入到消費者權益保護法中，一定要充分考慮汽車銷售的特殊性，對退貨條件等作出詳細的界定。在維護消費者權益的同時保護經銷商的利益。

劉俊海教授表示，就汽車這樣的交易商品來說，商家與消費者信息不對稱。所以，“后悔權”制度能使消費者在頭腦冷靜時擺脫困境。當然，在制定該項制度時，一定要考慮到實際可能出現的問題，比如汽車退費手續會比較麻煩，那么可以限定在完成這些手續之前給消費者“后悔”的足夠時間，過了這個時間之后，再進行上牌照、交購置稅等手續。

根據新浪網2009年6月的調查，有69.3％的網友表示當前買房人群中存在購房后悔現象；有42.5％的網友認為賦予購房者“后悔權”，能非常有效地維護購房者的合法權益；有82.7％的網友支持消費者權益保護法增加買房“后悔權”條款。

“這個‘后悔權，有總比沒有好。我身邊倒是真有很多人買了房就后悔了，但都沒用。”廈門市民席先生說，“有了這個‘后悔權，起碼讓我們多一個選擇，可以糾正自己做的錯誤決定，這很好。”

對于購房“后悔權”，反對的聲音最激烈。杭州的劉小姐認為：“房子可以隨意購買、退貨，無疑會讓開發商更加容易假按揭。一邊是銷售火爆，一邊退房率居高不下，制造虛假繁榮或者進行囤房，這不利于樓市的健康規范發展。”

從實際操作層面來看，執行起來的難度也非常大。目前房屋銷售很多情況下并不是現房銷售，消費者從買房到最后拿到房之間，起碼有數月到幾年的時間，而這段時間內，房價有可能發生極大的變動。比如在房地產低潮期房價下跌的情況下，可能造成新一輪的退房潮，這部分波動到底應該由誰買單呢?而如果將退房時間約定在7日之內，對消費者其實又沒有太多益處。

深圳一些地產人士表示，“后悔權”的設置必然大大減少消費者購物的后顧之憂，從而促進商業繁榮。但他們擔心，賦予購房者“后悔權”后，賣方權益如何保障?購房者會不會故意刁難賣方，惡意行使“后悔權”?“后悔權”是否會淪為炒房客、投資客的漁利工具?開發商競爭對手會不會惡意批量購房后集體“后悔”?

“后悔權”會不會被濫用?會不會擾亂樓市?會不會對開發商造成毀滅性打擊?會不會顛覆現有的房地產銷售制度?

可見，能否在汽車和住房銷售領域實行“后悔權”制度，有待進一步探討。

浙江先行

事實上，在浙江的食品銷售領域，消費者早已有了“后悔權”。2007年9月，浙江省工商行政管理局在全國推出首個《流通領域食品銷售者經營行為規范指引》，其中第十一條規定，“實施無理由退(換)貨，在合理期限內，消費者能夠提交購貨發票或消費憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質量要求的，應予全額退款或者予以更換。”

在制度推行之初，許多商家覺得這樣做會損害到自己的利益，不愿執行或靠打“擦邊球”應付了事。但經過1年多的推廣，經營者們發現，自己的利益不但沒有損失，反而增加了不少回頭客，實現了營業額的大幅增長。據統計，到2008年底，全省已有1442家經營單位建立了無理由退貨制度，占全部應建數的96％，參與該項制度商家的消費者申訴件均大幅度減少，自行和解率大大提高。

寧波市天一商圈是當地最繁華的商貿地段。當地工商部門督促銀泰百貨、第二百貨、樂購超市等11家龍頭商貿企業率先試行該項制度，截至2009年5月5日，無理由退貨件數總計共達101541件，涉及金額2316萬元。

寧波第二百貨公司總經理黃炎水說，企業實行無理由退貨，經歷了擔心、放心、開心3個階段。開始企業認為雖然方便了顧客，但對商貿企業經營上還是有壓力的，但一年來不僅沒有遇到惡意退貨，還提升了企業信譽。同一批參與無理由退貨的東方百聯商廈的經營者也表示，這項制度推行以來，企業信譽度和顧客忠誠度得到了大幅的提升，商廈的VIP客戶由3萬人迅速增加到4萬人。

當地消費者普遍認為，無理由退貨帶給他們的是放心的購物環境和更多實惠，與普通商家相比，他們更傾向于到承諾無理由退貨的地方去消費。如果有權“后悔”，那么消費者在購物時便少了幾分“思前想后”。消費意愿的增強，必然伴隨著消費行為的增多。即便消費過程中增加了一些無理由退貨，但肯定占購買量中的極小部分。畢竟無理由退貨也是有時間和交通成本的，誰也不可能頻繁地購買和退貨。

同時，“后悔權”制度對于商家的經營行為也有正面引導作用。現實中，一些商家仍然信奉“無商不奸”。好做一錘子買賣，用虛假宣傳等誤導消費者。在某些領域，比如電視購物、網上商店、郵購買賣等等，不誠信現象相對比較嚴重。如果消費者可以無理由退貨，商家虛假欺騙行為將受到極大遏制，不誠信商家的市場空間將大為縮小，有利于營造一個公平健康的市場環境。

可見，“后悔權”制度的良好實施可以帶來消費者和商家的雙贏結果。在浙江，有不少商家主動承諾消費者可以“無理由退貨”，如果不是有利于自身經營，商家顯然不會給自己套上“枷鎖”的。而從世界范圍看，成熟的市場經濟國家，普遍有“后悔權”的規定。

2009年4月，杭州市工商局在西湖風景區的商店100％實行無理由退貨的基礎上，又推出了“無理由退貨預退基金”，只要游客提出合理的退貨要求并提供購物發票，工商部門第一時間從基金里撥出款額先行墊付，縮短游客等待的時間，有效保障了消費者的合法權益。

“后悔權”制度究竟能否在修改后的消費者權益保護法中出現，能否順利實施并加以完善，又能否避免消費者濫用權利的現象，需要各方努力，讓我們共同期待。

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美國大約有40個州在法律上規定了“冷靜期”制度。如求售和簽訂銷售合同都發生在消費者住宅里，消費者可以在72小時內撤銷交易，并且不需要說出改變主意的任何理由。《聯邦統一消費信貸法》規定，在上門勸說消費者信貸購物的情況下，有3天的“冷靜期”。

法國規定：“自訂貨或者同意購買后7天內，包括節假日，顧客有權通過掛號信寄回回執取消訂貨或者違約。合同中所有有關顧客放棄上述權利的條款都一律無效。”

德國規定：“消費者自簽訂合同之日起7日內可以退貨。但有兩個例外，一是消費者邀請了直銷商訪問銷售；二是銷售商品價格在80馬克以下。”