首汽五星員工首都“的士之星”

過去常聽人說“三十六行，行行出狀元”、“平凡崗位干出不平凡業(yè)績”，采訪孟令芳后，記者對此有了更深刻的理解。

孟令芳是北京首汽（集團）股份有限公司第四運營分公司出租車司機。從2002年12月開始，他先后榮獲北京市出租汽車行業(yè)“迎十六大、迎國慶優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)一流”競賽活動、“北京的士之星”、“優(yōu)秀駕駛員”、“服務(wù)標兵”“首汽四星級和五星級員工”、“首都的士英雄”、“安全先進個人”、“全國文明出租汽車駕駛員”、“北京的士標兵”、“首都文明服務(wù)明星”、“北京奧運微笑服務(wù)大使”等榮譽稱號。

一個在平常人看來如此平凡的工作崗位，孟令芳是如何創(chuàng)造出不平凡業(yè)績的？

“只要用心，啥都能干好”

孟令芳以前干的是汽車裝卸工作，強度非常大。在他的記憶里，沒什么能難倒自己的，更別說是苦和累了。1992年，他應(yīng)聘到四分公司六隊當了一名出租車司機?，F(xiàn)時代，出租車駕駛員早已經(jīng)不是人們心目中的好“差使”，每天工作沒個點，十幾個小時是常事；要記那么多的路、單位、商場、酒店、學(xué)校等，用腦一點不少；始終要微笑著服務(wù)，態(tài)度稍差就可能遭到投訴；長時間地坐著、顛著，容易肥胖、胃下垂等。應(yīng)該說，一些人純粹是出于生計才來開出租車的。孟師傅則不然，他覺得開出租車比當年的工作勞動強度輕多了，這點苦和累不算什么。相反，他從心眼里愛上了出租車駕駛員工作，認為只要用心去干和快樂去干，啥工作都能干好。

就這樣，孟令芳走上了出租車司機這既普通又平凡的工作崗位，開始了他不平凡的奮斗旅程。

他從上班的第一天起，就要求自己：不做則已，做就做最好。

首汽集團，京城最知名的汽車租賃巨頭，上萬職工，以“國家利益至上”為出發(fā)點和職責，承擔并出色完成新中國成立以來的歷次全國性重要會議、國際性論壇、重大活動和重大國際性體育比賽的交通服務(wù)。其中的首汽國賓隊，被譽為“中國第一車隊”，出租車公司成為北京市出租汽車行業(yè)的一面旗幟。之所以取得如此輝煌的業(yè)績，關(guān)鍵是他們對駕駛員有一整套嚴格細致的工作要求和標準，這些都成了孟師傅的行動準則。那些日子，僅有初中文化的他，苦讀苦記，把公司制度和員工職責熟背熟記，之后踏踏實實干起來。

先從“活地圖”做起。孟令芳清楚，一個出租車司機，在一個城市，如果這兒不知道那兒不熟悉，就是專業(yè)素質(zhì)不過關(guān)，不稱職，沒辦法干好工作。 他利用一切可以利用的機會熟悉地理、掌握重要地標性的單位、商場和學(xué)校等。他還對照交通圖，有針對性地研究“近路”的線路，以減少在行車中少走彎路。他說很多顧客打車就是為了節(jié)省時間，顧客不熟悉，作為司機應(yīng)該為他們想到。不少顧客提前確定了路線， 為了趕時間，也為了防止司機故意繞路賺“黑錢”。 實際上，很多顧客自己確定的路線并不科學(xué)，還有比其更近的路。孟師傅就誠懇地提出建議，說明路途遠多少和近多少，車費可以節(jié)省多少，顧客很感動。一次，一位外地顧客有急事，又怕上當受騙，猶猶豫豫地接受了他的“近路”建議。時間比原計劃提前近一半，少花了20多元錢。到了地方后，這位顧客感慨地說：首都的師傅真好。

熱愛才能快樂，快樂才有動力。孟師傅每天早早起床，把車收拾得干干凈凈，顧客評價無論什么時候坐他的車都感覺特別潔凈、舒服。

干好工作，是最大的快樂。孟師傅只要一上車，別的事都不想了，臉上全是微笑。有時，因家務(wù)夫妻發(fā)生矛盾，心情不好。可上了車就像什么事沒有發(fā)生一樣，保證不讓自己的情緒影響開車和影響客人。近20年來，他沒與一位客人吵過嘴，沒有拒載過一個客人，沒有一次亂收費。他始終如一，用熱心、誠心、耐心，每次都讓乘客高興上車，滿意下車。

平時，孟師傅一有空閑，就對車輛檢修、保養(yǎng)、清洗，有故障及時排除，使車輛始終處于良好狀態(tài)。公司要求出租車不能私自出京，他嚴格遵守。2009年5月27日端午節(jié)，一家人商量到河北樂亭旅游。難得家人這么團聚，他答應(yīng)一同前往，但事先聲明，不開出租車。實際上，家里人早習(xí)慣了，根本就沒有讓他開出租車的打算。對于交通規(guī)則更是如此，都是從難從嚴要求自己，不違一點規(guī)，不出一點格。他也喜歡喝酒，但只要碰了酒杯，就堅決不碰方向盤。他說，所有制度、規(guī)章，不是為難人，而是為人好，認真遵守，不是受限制，而是為了真正的自由。近20年，他沒有被顧客投訴過一次，沒有一次違反公司的各種規(guī)定。

首汽人要為首汽著想，孟令芳認為這是責任和使命。他要求自己無論干什么，都要從集體利益出發(fā)，要有強烈的責任感。2005年4月，孟師傅發(fā)現(xiàn)在一個住宅小區(qū)內(nèi)，有輛掛著首汽頂燈的伊蘭特新型出租車，擱置了十幾天沒人開，車上布滿了厚厚的灰塵。怎么回事？出于對企業(yè)的關(guān)心和對國家財產(chǎn)的愛護，他馬上向公司領(lǐng)導(dǎo)反映了情況。經(jīng)公司安保部前去核實了解，原來是集團另一公司一名司機因病入院手術(shù)，所以很長時間沒有出車。公司掌握情況后，做了妥善處理。

2000年，孟令芳被評為首都“的士之星”，2004年他以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和全年無違章的出色表現(xiàn)高票當選首汽“四星級員工”。就這樣，連孟令芳自己都沒有想到的是，榮譽接踵而至：被集團黨委吸收為共產(chǎn)黨員、先后被評為“先進出租汽車駕駛員”、“首汽五星級員工”、“首都的士英雄”、“全國文明出租汽車駕駛員”、“北京的士標兵”、“首都文明服務(wù)明星”、“北京奧運微笑服務(wù)大使”。自此，他的出租車換上了新式 “星級出租車” 頂燈，帶著更大的責任、自豪和榮耀奔走于北京的大街小巷。

“要時刻記著自己是北京‘的哥’”

曾以“十項標準化”的嚴格管理、良好的職業(yè)道德久負盛名，安全、及時、熱情、周到的服務(wù)享譽海內(nèi)外的首汽集團，始終把“真心為賓客”作為服務(wù)宗旨，把“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、高效”作為質(zhì)量方針，大會講、小會講。這些，孟令芳不但牢記于心，還有更深刻地理解：北京的“的哥”，代表著首都和國家，責任大著啦。

一次深夜，孟師傅在準備收工回家的路上，看到一輛河北牌照的小轎車輪胎“爆”了，停在路邊，年輕的小伙子張著兩手在焦急地張望著。他主動停下車詢問，原來是小伙子不會換輪胎。孟師傅停下車，三下五除二幫助換好。小伙子非常感動，拿出錢來表示感謝，他說什么也不要。這么多年來，這樣的事兒，孟師傅不知遇到過多少次，只要碰上，他保準伸出援助之手。

2007年5月的一天，石家莊的胡先生，從六里橋下了長途車后打車去機場趕國際航班。一上車，胡先生就面帶難色地說：著急趕車，錢沒帶夠。孟師傅笑著說：上車吧，辦事要緊。他車費少收了好幾十元。那次，胡先生在留言上寫道：當今社會，像孟令芳這樣的出租車司機真是太少了，讓我佩服。這樣的事，孟師傅一年中也遇到四五次，多的幾十元，少的三五元，從沒因此拒載過。他說，人都有難處，幫這點忙，不算什么。

1993年的一天，日本朝日報社的一名記者，從友誼商店打車到游樂場南門。由于匆忙，把照相機、護照等貴重物品和重要證件忘在了車上，那位客人又沒有打車票。孟令芳清理座位時發(fā)現(xiàn)了這個情況，他的第一個念頭是盡快找到那位客人?？稍趺凑夷兀壳榧敝?，他想到友誼商店，說不定那里能找到一些線索。他立刻駕車返回友誼商店，好不容易在商店調(diào)度人員那里找到了客人的聯(lián)系方式。就這樣，前后折騰3天，終于物歸原主。日本記者非常感動，拿出厚厚一疊錢以表心意，孟師傅堅決不要。于是，那位日本記者就給首汽集團寫來感謝信，董事長在全體大會上對他進行了表揚。

“能為首都爭光，是自己最高興的事兒?！币呀?jīng)很多年了，孟令芳都在國家重大會議上服務(wù)，真正地把首都人民的熱情帶到了全國。在他的小本上，記錄著很多省長、政協(xié)主席、省人大主任、科學(xué)院院士等人的電話號碼。這是他曾經(jīng)服務(wù)過的領(lǐng)導(dǎo)特意留給他的，有的至今還保持著聯(lián)系。原河北省省長張曙光，來京參加“兩會”時，對孟令芳的出租車非常滿意，讓秘書留下詳細電話，并且以后來京就請他開車。張省長還3次親自請孟師傅一家吃飯，以示感謝。上海、河南、山東、湖北等省市領(lǐng)導(dǎo)，甚至留下家里電話，熱情邀請孟師傅去做客。這些領(lǐng)導(dǎo)評價說，從孟師傅身上，體現(xiàn)了首汽人、特別是首都人熱情、周到、細致的良好精神風貌。

采訪中，記者開玩笑：你初中畢業(yè)，都54歲了，遇到外賓打車怎么辦？孟令芳自豪地笑了：“沒誤過一位外賓的事兒?！睘榱藢W(xué)外語，他請人把北京重要的、外國人最可能經(jīng)常光顧的地方的英語名稱，按音用中文標注，然后一個個死記硬背。還別說，頤和園、故宮、天安門、天壇等北京90%的地名，他都能夠用英語流利地說出來。當然，畢竟是老同志了，有時也遇到聽不懂的，他就用電話請教同事或朋友，總之沒誤過一次事兒。

“見義勇為是我的本分”

孟令芳說，學(xué)雷鋒做好事和見義勇為，是本分，是每個公民都應(yīng)該盡的義務(wù)。開出租車以來，孟師傅就經(jīng)歷了很多用他自己的話說“不值得一提”的故事。

2005年5月16日晚8時，孟令芳從玉泉營回來路過菜戶營一個前不著村后不著店的地方，見兩名歹徒，正在搶奪一名年輕女子的皮包。孟師傅“騰”地開車撞上去。兩名歹徒嚇得撒手就跑，他又開車追了上去。無奈，兩歹徒跑進一小胡同，車進不去，他下車又追出50米，還是讓歹徒跑了。事后，家人和朋友替他擔心，他笑笑：“邪不壓正。這次給他們一個教訓(xùn)，要是還不知收斂，早晚有一天會被繩之以法！”

其實，這樣的事兒，對于孟師傅來說，已經(jīng)不是新聞了。他從當上出租車司機開始，就義務(wù)擔當了公交分局信息員。他一邊工作一邊注意觀察、發(fā)現(xiàn)和及時報告線索，每年反映有價值的信息四五條，曾協(xié)助公安機關(guān)查獲、抓獲犯罪分子多名。

一次，他發(fā)現(xiàn)一個修車鋪有不少索納塔、伊蘭特出租車上的輪胎，個個都是八成新，全都帶輪轂，在以極低價格出售。孟師傅馬上警覺起來，聯(lián)想到最近出租車輪胎經(jīng)常被盜，心想此處可能是銷贓點。他沉住氣，假裝以換輪胎為名，與修理鋪內(nèi)的人員攀談起來。原來，這里就是一個銷贓點，有專人盜竊后往這里送。修理鋪的一個伙計說，他們還有庫房，要多少都有。孟師傅立即報告線索，公安機關(guān)順藤摸瓜，一舉抓獲數(shù)名犯罪分子。順著這條線，公安部門還連續(xù)破獲大小十余起案件。為此，孟師傅受到公安機關(guān)嘉獎。

還有一次，孟令芳在北京站拉活時，發(fā)現(xiàn)一個小偷在不遠處的公交車站行竊，就打“110”報警。聞訊而來的警察，根據(jù)他的舉報，很快把小偷抓住。這一切，被剛上車的一名外地乘客看得真切，他上車后贊揚他“真是了不起”！

在“法輪功”分子活動猖獗時，孟令芳利用其特殊身份，為公安提供了很多很好的線索。公安部門曾多次寫來表揚信，贊揚其具有強烈的正義感和責任心，為首都的社會治安、國家財產(chǎn)和人民生命安全，默默無聞地做了很大貢獻。

今年5月的一天夜里，孟令芳開車行駛到白紙坊附近時，見一男青年攙扶著一位女青年站在路邊打車。男青年神色慌張，上車就說，師傅，我媳婦不知什么原因突然間喘不上氣來，還說胸口痛，你看看離哪家醫(yī)院近，趕緊把我們送到醫(yī)院吧。憑經(jīng)驗，孟師傅想，很可能是心臟病犯了。他一邊安慰說“沒事，別緊張，很可能是心臟不太好，一會兒就到醫(yī)院”，一邊把空調(diào)開大，便于女青年深呼吸，接著加大油門往最近的宣武醫(yī)院開去。到了醫(yī)院急診室，他看男青年下了車還是慌得不知道干什么，就趕緊下車讓他攙扶著女青年往急診室里走，自己先跑到掛號處叫來醫(yī)生。孟師傅簡單地跟醫(yī)生交待了一下， 看著醫(yī)生已經(jīng)接待了女青年，心里才松了口氣。想起自己的車還停在外面，就往外走。這時，男青年跑出來說：“師傅，車錢多少？”他揮揮手：“別管車錢了，趕緊照顧你媳婦吧，這點錢算不了什么。”說罷，孟師傅起動車，瞬間消失在夜幕中。