供電優質服務的思考

摘 要:提升供電優質服務水平是供電企業的社會職責和政治責任，從提升供電優質服務的思路入手，提出了提升供電優質服務水平的舉措:開展“上門走訪主動服務，征求意見改進服務，市場調查超前服務，了解情況個性化服務”活動，以達到不斷延伸服務內涵、創新服務模式、提升服務水平。

關鍵詞:供電;優質;服務

一、提升供電優質服務的總體思路

為持續改進供電服務質量，全面提升供電服務品質，要以開展供電社會服務承諾為契機，牢固樹立優質服務不僅僅是“窗口”單位的事，而必須是全局一盤棋的工作意識。既要抓好營業窗口、95598服務熱線等優質服務的前臺建設，更要抓好變電運行、線路檢修、物資供應等優質服務的后臺建設，建立起前臺簡化手續、縮短流程，后臺快捷響應、高效服務的優質服務聯動機制和內部考核機制，同時要把優質服務工作與創“國家電網品牌”工作緊密結合起來，在企業內部實現機關向基層承諾、檢修向運行承諾、運行向“窗口”承諾，“窗口”向社會承諾的聯動互保服務機制，在全公司實行供電服務內部承諾工作責任制。做到以“內諾”支撐“外諾”，進一步明確部門職責和考核辦法，提高各部門工作效率和工作質量，形成“基建為生產服務、生產為營銷服務、機關為基層服務、全公司為社會服務”并互為聯動、互相監督的“大服務”格局，全公司上下齊心協力共同實現社會服務承諾。

二、提升供電優質服務水平的舉措

(一)加強供電營業員工隊伍建設

特別是對營銷一線隊伍的業務、服務、技能的培訓，通過深入開展以“職業理想、職工道德、職業紀律、職工技能”為內容的“四職”教育，不斷促進廣大電力營業職工的技能水平、業務水平和服務水平的提高。

(二)主動服務社會，暢通“綠色通道”

95598、業擴報裝及綜合停電管理工作要努力做到“三個一”，即“一條龍服務、專變以上報裝工作一個電話，專人上門服務、居民用電報裝工作一天完成”，堅持“特事特辦、急事急辦”做到“專變以上報裝工作一個電話，專人上門服務”，為客戶提供親朋化服務和快速服務。業擴報裝開通“綠色通道”，為地方重點工程全程提供“綠色通道”服務，主動服務大電力用電項目，減少報裝時間，讓客戶提前用上電。積極開展售電市場深度調研分析，服務政府決策、應對客戶用電變化，推進電氣化、信息化建設，不斷提升電網可靠性水平和供電服務水平。

(三)落實服務標準，規范服務行為

利用95598、視頻、營銷自動化系統實時監督，不斷提高供電服務標準化水平，優化和完善供電服務品質評價指標體系，發揮評價結果的作用，實現供電服務管理精益化，完善信息平臺，規范停電公告管理，努力實現營銷系統“十個零”創建目標。業擴報裝“一口對外”，堅持100%回訪，堅決杜絕客戶工程“三指定”現象。

(四)強化窗口服務，建立服務質量評價體系

完善營業廳功能設置，設置服務評價器，升級視頻監控系統功能，發放新型客戶意見調查卡，通過增加以上幾種客戶意見收集方式，進一步提高服務質量評價的客觀性，加強服務監督，扎實開展“用戶滿意在供電”創建活動，突出供電服務誠信、細節和效率，推行優質服務承諾制，認真履行服務承諾。規范營業窗口服務，提倡營業窗口“一站式”服務和首問負責制，推廣“國家電網”世博標識。建立以“95598”投訴舉報中心為核心的全市投訴舉報服務體系，確保投訴舉報工作規范、高效、優質。

(五)創新服務方式，提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究與建設;通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、帶電作業等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統建設，努力實現“全覆蓋、全采集、全預付費”目標，創新營銷服務管理模式，實現營銷業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理，實現高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理“服務、通知、報告、督導”到位率100%，構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環境，建立重大活動保電工作機制，做好保電工作。

(六)真誠服務客戶，維護社會和諧

通過建設“電力營銷信息系統”和“客戶服務支持系統”，構建電力營銷和優質服務技術平臺，依靠科技進步提升供電優質服務水平和服務品味，真正實現“優質、高效、方便、快捷”的服務。關注客戶需求，分析客戶投訴、報修、咨詢業務情況，高效解決客戶的用電問題。大力宣傳用電常識和公司供電服務工作，引導客戶安全、科學使用電能。加大電網建設與改造力度，合理安排電網運行方式，加強電壓無功管理，全面提高電能質量。繼續深入開展優質服務“百問百查”活動，強化供電服務內部監督檢查。認真整改電力監管中發現的問題，圓滿完成2010年電力監管檢查迎檢任務。

(七)完善營業服務項目，提升客戶滿意度

開通電費信息短信服務功能，手機客戶可隨時通過手機發送短信查詢最新用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業務。增加節假日期間電卡表補辦業務，保證不中斷用電，推出電表故障報修應急服務，采用“應急卡”和“應急表”兩種方式，規范非工作時間客戶電表故障應急處理流程，減少客戶停電時間。合理規劃收費網點建設，創建社區服務示范點，推進供電服務進社區活動，加強客戶關系管理，適時召開重要客戶、大客戶、困難客戶座談會，增進理解與溝通，建立長期的服務聯系網絡，使用電服務貼近客戶，客戶將及時了解電費電價、停電檢修、安全用電等信息。

三、結束語

我們要始終堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，按照“三個十條”和“四個服務”的要求，積極探索、逐步完善、有序前進，用真誠的服務贏得客戶的滿意，讓客戶真正感到“人民電業為人民”的服務宗旨，“方便客戶、讓客戶滿意”將是上饒供電人永恒的追求和不懈的努力!