員工情緒，你管理了嗎？

情緒可以影響心情，長久的心情會變成性情，以至影響員工的身體健康和人格發展，影響企業的工作氛圍與組織績效。因此，正確地認識情緒與情緒管理，對企業發展具有重要的意義。

情緒管理對于企業和員工的發展十分重要，本應成為企業獲得競爭優勢、提高績效水平的重要管理內容。然而，國內企業的管理者很少將其納入人力資源管理的范疇，這不能不說是一大缺憾。

情緒與情緒管理

情緒可以影響心情，長久的心情會變成性情，以至影響員工的身體健康和人格發展，影響企業的工作氛圍與組織績效。因此，正確地認識情緒與情緒管理，對企業發展具有重要的意義。

情緒的概念 丹尼爾·戈爾曼認為，“情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態及行動的傾向性”。在戈爾曼開創性地提出“情緒智商”(情商EQ)的概念之后，薩洛維又把該概念具體解釋為五個主要方面：了解自我，管理自我，自我激勵，識別他人情緒及處理人際關系。因此，情緒是個體對外界各種刺激產生的主觀上的反應，并通過具體行為加以表現，它不僅具有獨特的個性特征，而且也具有鮮明的社會性。根據情緒所帶來的行為的傾向性不同，又可把情緒分為積極情緒和消極情緒。孟昭蘭認為，“積極情緒是與某種需要的滿足相聯系，通常伴隨愉悅的主觀體驗，并能提高人的積極性和活動能力”。情緒的認知理論則認為，“積極情緒就是在目標實現過程中取得進步或得到他人積極評價時所產生的感受”。根據分立情緒理論的觀點來看，積極情緒主要包括自豪、感激、愛、快樂、滿意和興趣等；消極情緒是指在某一具體行為中，由內部或外部因素的作用而產生的不利于甚至嚴重阻礙某一工作的順利完成或思考正常運行的情感。消極情緒主要包括憤怒、悲傷、焦慮、緊張、憂愁、憎恨、恐懼、痛苦等。

情緒管理的概念 情緒管理是“對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，它是人們對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，是對情緒智商的挖掘和培植，是培養駕馭情緒的能力、建立和維護良好情緒狀態的一種現代管理方法”。情緒管理的實質就是摒除消極情緒，保持積極情緒。情緒管理是與控制緊密相連的，在情緒出現偏離或者不穩定時，就需要進行控制調整，以便使工作、學習和生活能在一個良好的情緒下進行。

情緒與組織績效

大多數人認為，企業的失敗是由管理、營運方面等純理性的問題造成的，卻忽略了影響員工情緒的諸多因素。例如，企業的發展前景、同事之間的人際關系、工作壓力、職位晉升、薪酬狀況、安全感、管理者的情緒，甚至個人身體狀況、家庭生活，都會影響員工的情緒。員工情緒的好壞會通過各種渠道影響企業組織績效的高低。因此，對員工進行情緒管理是企業人力資源管理中一項必不可少的內容，它也成為決定組織績效的重要因素。情緒管理對組織績效的影響主要有如下幾點：

情緒與企業效率 心理學研究發現，人們無論從事體力勞動或腦力勞動，都需要有一個積極情緒才能高效率地完成任務。現今企業大多采取的是流線型生產和組織形式，絕大部分工作并非單個人或單個部門就能完成，需要員工之間、部門之間充分合作、共同努力。所以員工的情緒在影響其個體工作效率的同時，也牽動周圍同事的情緒和工作的進度，進而對整個組織的工作效率產生影響。

隨著科學技術水平和勞動力自身素質的提高，知識性員工在企業中所占的比重會越來越大，知識型員工已逐漸成為企業中的核心人員。知識型員工大多從事腦力勞動，技術文化素質較高，工作成果常以技術發明、產品創意、管理創新等形式出現。由于這些特點，使得知識型員工的工作效率更易受到情緒的左右，情緒的好壞直接影響著他們潛能的有效發揮。

情緒與員工忠誠度 一個企業成功與否，不僅要靠產品和服務的質量，而且有賴于員工對企業的忠誠度。從招聘期到工作穩定期，再到退休期或辭職期的整個過程，若員工對本職工作比較滿意，又能有較好的發展機會，就會以一種積極的情緒去投入工作，對企業的忠誠度就會高；反之，則會產生抵觸情緒，甚至消極怠工，對企業的忠誠度必然降低。

情緒與企業客戶 客戶是企業生存的根本支柱。作為直接接觸客戶的銷售人員和服務人員，他們情緒的好壞直接影響著客戶的購買決策和購買行為。餐飲行業曾流行這樣一句話：“如果你想讓一家餐廳關門，最有效的方法就是放幾個態度差的服務員”。員工的情緒與客戶的情緒是相互作用的，企業如想有效地引導客戶消費，就應該把員工情緒管理重視起來。

情緒與企業形象 在競爭日益激烈的情況下，企業一方面要注重廠房、環境、產品、禮儀等外在形象，另一方面也要重視企業精神、企業風氣等內在形象。企業內在形象的表達主要是人品形象，而人品形象又離不開員工的一言一行。所以，員工情緒的好壞，會對企業形象帶來重要的影響。如何實施情緒管理

事實上，情緒管理不僅是一門科學，而且是一門藝術。情緒管理不僅要對員工的消極情緒進行治理，而且要對員工的積極情緒進行呵護，使其得以保持。

首先，在員工表現出消極情緒時，管理者應當予以關注并及時進行治理，以防員工陷入消極情緒而不能自拔。要創造一個良好的溝通氛圍，傾聽員工的訴說，弄清產生消極情緒的原因，以便對癥下藥。

建立管理者和員工之間相互的信任與尊重，是治理消極情緒的重要前提。有的管理者在企業出現問題時，往往把責任推給下屬，這是很不明智的做法，而優秀管理者是主動承擔責任，并盡快制定改進措施，支持、鼓勵下屬繼續努力。唯有這樣，才可能使員工本已低落的情緒得以好轉。如果員工消極情緒來自于生活或家庭，就要真切地給予關心和照顧，而不能認為這是企業管理份外的事。

消極情緒僅靠勸解、疏導并不一定完全奏效，有時還需要排解和宣泄。柯達公司為了消除員工的消極情緒，很早就在紐約建造了4個“幽默房”，一個房子里有各種幽默內容的圖書、光盤、錄像帶和錄音帶；一個房子里掛有許多幽默大師的劇照；一個房子里有各種各樣宣泄情緒壓力的器具，員工可以在里面隨意摔打東西而不需賠償；最后一個房子里配備的是計算機(那時個人計算機還不多)，專供員工來使用。排解和宣泄消極情緒的方法還有很多，如舉辦文體活動、組織興趣小組等，也都能取得一定的效果。

其次，要精心培養、認真呵護員工的積極情緒。為此，企業要建立科學合理的用人制度，這直接決定著員工情緒的好壞。用人制度的關鍵是“量體裁衣”，要堅持公開、公正、競爭、擇優的原則，真正做到能者上、庸者讓、劣者下。只有這樣方能留住人才并使他們以積極的情緒投入工作。要建立賞罰分明的薪酬體系，平均主義、“大鍋飯”已經被歷史證明是不可取的，為了充分調動和提高員工的積極情緒，就應該分類考核，建立以技術、能力和績效為基礎的新型薪酬體系。和諧良好的人際關系是員工積極情緒的重要保障，企業要在健全各項管理制度的同時，為各層次的員工提供一個相互溝通與交流的平臺，創造一個友好寬松的工作氛圍，以滿足員工精神、心理的需求，促進員工積極情緒的長期保持。企業文化建設是培養和保持員工積極情緒的有效途徑，要將情緒管理納入企業文化的工作內容，尤其要有針對性地對員工進行情緒管理方面的培訓，提高員工自我管理情緒的能力。要通過員工共同價值觀、工作作風、行為方式的養成，發掘企業文化的導向、凝聚、約束、激勵和協調功能，使之在管理員工情緒中發揮更大的作用。