如何強化飯店危機管理

[摘 要] 危機管理工作至關重要，是飯店經營的基礎。飯店危機管理的重點是：保障客人的人身和財產安全；保護職工的人身安全；保護飯店的財產安全；防火、防盜、防重特大事故。飯店要做好危機管理工作絕非易事，不能僅靠飯店的保衛部門。飯店危機管理涉及到每個部門、各個工作崗位和每位員工。

[關鍵詞] 危機管理 安全事故 硬件設施

危機管理是飯店整個管理中重要的一環。做好飯店的危機管理要從以下幾方面入手。

一、深化培訓工作，樹立危機管理意識

要做好飯店的危機管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對員工進行危機管理的培訓。飯店要建立新員工的入店培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理知識，如發現火災應當做到會報警、會滅火、會正確疏散客人等。只有通過危機培訓，并經考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應當根據業內出現的新問題進行定期和不定期的全員危機管理培訓。危機管理培訓要結合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過案例樹立危機管理意識。要讓大家明白，危機管理是全體員工的工作，而不是某個部門或員工的事。此外還要加強對員工的職業道德和法紀法規的教育。從一些飯店發生的事件來看，很多都與內部員工有關。員工在日常工作中，有機會接觸到飯店和客人的財物。如果對他們教育不夠，管理不嚴，加上自身修養不夠，很容易進行偷盜。飯店要不斷深化培訓，使每位員工都樹立危機管理意識。

二、健全管理制度，強化危機管理

為切實做好飯店危機管理，確保客人在住店期間的人身和財產安全，飯店要采取切實有效的措施，健全管理制度，強化危機管理，包括以下一些內容：

1.結合本店實際情況，制訂一套危機管理工作程序。該程序應當涉及到每個部門和崗位，內容包括各種應急方案和管理規章制度等等。

2.對飯店的各出入口進行控制，封閉不常用的出入口。對于消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災疏散門。在疏散出口處設置一閉路監控攝像頭進行監控。

3.員工發現行跡可-疑人員在店內徘徊，要主動上前以是否需要提供服務為由進行詢問。對一時確定不了的情況，及時報告上級或安全部。

4.飯店應當對發生的危機事件采取“四不放過”原則。即：不查出原因不放過；不采取措施不放過；不處理當事人不放過；廣大員工沒有受到教育不放過。

5.安全部要加強對客房樓層、重點部門、要害部位及其他有關場所的巡邏，及時發現并排除各種不安全因素。

6.飯店應當將各部門的危機管理作為考核的重要內容。各部門在進行工作安排和業績評估時，將危機管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評估。

三、完善硬件設施，防控危機事件

除了對員工進行危機培訓和強化危機管理，飯店還應當根據本店的實際情況安裝配備必要的安全設施、設備。

1.閉路監控系統。閉路監控系統在危機管理中能發揮很大的作用，飯店應當在有關場所安裝閉路監控探頭。閉路監控探頭應當隱蔽與外露型相結合，隱蔽型的探頭可以暗中監控飯店的各部位。電梯內應當安裝隱蔽探頭，以便及時發現不良分子并實時跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監控應當24小時對飯店各部位進行監控。錄像資料要留存十天以上時間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進行觀察。飯店要選用新一代的數字監控系統，它采用了數字化視頻錄像，直接將監視器上的畫面刻錄在數字視頻磁盤上。這種數字化的監控系統具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實時顯示和錄像、報警觸發錄像、可編程定時錄像、無人管理循環錄像等功能。新的監控系統克服了過去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點，大大發揮了監控系統在危機管理中的作用。拿報警觸發錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財務部、珠寶柜臺等地方安裝這種系統后，在下班無人的情況下，只要有人在上述部位出現，系統就會自動報警并及時錄像。這種功能也適用于客房樓層等場所，因為一般情況下樓層是無人的，一旦有人出現，該系統就立即報警并自動進行跟蹤錄像。

2.消防報警系統。國家過去的規定是，飯店樓層高度超過23米為高層建筑，高層建筑飯店必須設置消防中心、安裝消防自動噴淋系統、消防自動報警系統等等。根據國家新的規定，所有飯店均為重點消防單位，對飯店消防提出了更高的要求。飯店在購買消防監控系統時要選擇質優產品，不少飯店發生的火災都是因為產品質量不佳，多次誤報警麻痹所致。飯店最好選購智能型的消防報警系統，因為智能型的消防報警系統對飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個報警器出現故障，智能型的消防報警系統可以及時作出提示，而非智能型的消防報警器則需要定期的測試其好壞。

3.智能電子門鎖系統。電子門鎖，尤其是新一代智能電子門鎖系統不但能有效地控制好飯店的房門，對整個飯店的危機管理亦能發揮很大的作用。隨著犯罪手段的多樣化、高智能化，以及飯店危機管理工作的需要，具有更強思維和運算功能的新一代智能電子門鎖系統已在飯店應用。智能電子門鎖系統是計算機、無線電、通訊、網絡等新科學、新技術相結合的產物。該系統依靠計算機和網絡通訊技術將各種智能設備、控制裝置、執行裝置和傳感設備結合在一起，置于中央計算機的統一監控和協調管理之下，將門鎖系統同其他危機管理系統相結合，形成智能化網絡管理。新一代智能電子門鎖除了大大增強飯店客房的安全性，也提高了飯店的危機管理與處理的綜合功能。

綜上所述，只要飯店深化培訓工作，樹立危機管理意識、健全管理制度，強化危機管理、完善硬件設施，防控危機事件，把危機管理列入重要議事日程，及時檢查和解決飯店出現的各類不安全因素，飯店的危機管理工作一定能夠做好。