淺析ＩＴ企業軟件項目管理中的客戶管理

[摘 要] 現代企業能否獲得持續發展與競爭力，很大程度上取決于其是否進行成功有效的客戶管理。IT企業作為科技創新性企業，主要業務是做軟件項目；由于其軟件項目的固有特點，決定了該類企業的客戶管理工作的獨有特性。認清客戶、積極有效的管理客戶在IT企業項目管理中具有重要意義，是IT企業競爭力的DNA。

[關鍵詞] 項目管理 客戶管理 客戶角色

一、前言

作為以軟件開發和實施為主的IT企業，其項目管理的主要工作就是能夠合理的利用企業研發、服務、銷售和客戶等各方資源，在總體成本和工期的控制范圍內，能夠按期或者提前完成項目建設，滿足甚至超越客戶需求，完成項目驗收和回款。項目需求來源和最終結果好壞的裁判就是客戶。所以客戶作為項目最重要的干系人，對軟件項目的影響至關重要。項目管理中的客戶管理包括客戶甄別、客戶需求管理、客戶溝通、客戶投訴管理等各個方面的內容。

二、軟件項目客戶

為了提高客戶滿意度，現代的軟件項目管理方法都向以客戶為中心、客戶驅動、客戶參與的項目管理方式轉移。所以我們必須認識到客戶是軟件項目成敗的核心因素。正確的識別和定義軟件項目的客戶，這是IT企業客戶管理成功的基礎。

比如，某IT企業的軟件開發類項目，其項目目標是針對電信運營商的網絡管理中心和運行維護部門的實際生產和管理需求，需要解決他們的實際工作問題:自動化網絡維護工作，規范化工作流程管理等。因此，該企業開發出來的產品，能否解決客戶的實際工作問題和困難，最終用戶是否滿意，項目直屬領導是否滿意，能否解決實際的網絡維護和保障問題，給運營商創造了多少直接和間接的價值，是否能落實客戶領導的管理思路，是判斷該產品或項目是否成功的標尺。由于企業的產品需求來源是客戶，最終評判也是客戶，所以要做好軟件項目的管理，就要在需求調研、需求評審、驗收軟件項目流程的幾個關鍵環節上明確具體客戶和客戶責任，包括哪些是最終客戶，哪些客戶負責提需求，哪些是決策客戶，哪些是驗收客戶（驗收客戶最好與提需求的客戶是同一個團隊或個人）。同時客戶也要明確相應的職責，明確他們在項目中的地位和角色，才能提高企業產品的針對性、準確性，促進項目順利進展，促進項目驗收和回款，甚至衍生出新的或者下一期的項目。

所以，在軟件項目中，需要明確以下四種客戶角色：

1.要明確最終使用部門和用戶，要去了解他們現有的工作方式，要讓他們知道項目的目標框架，知道項目要解決他們的哪些困難，但絕對不是全部困難，這樣可以較好的控制項目范圍。

2.要明確需求的提出者，他或者他們要能夠代表最終客戶群體。提出產品需求的這類客戶要具有一定的技術、業務能力和權威，能夠真正代表最終客戶團隊的意愿和想法，最好有IT基礎，能夠用IT語言描述問題和需求，以利于雙方的溝通、協作，避免產生歧義。

3.要明確做需求確認的中層領導，他要把握方向。軟件開發項目是解決實際生產或者管理問題，同時也是領導系統建設的具體實現，做需求確認的客戶領導，既要了解高層領導的系統建設要點和方向，又要諳熟具體業務和生產管理實際。如果是這樣的客戶領導來把握和決策，對企業軟件開發項目的順利進展作用非凡。

4.要明確誰來對成品提意見，誰來驗收。項目驗收環節，是項目的收尾環節，如果驗收的人對項目初期的需求目標不了解，會從態度和產品實際使用效果上對驗收產生負面的影響，對提供產品的企業關閉項目非常不利。根據實踐總結，由需求提出人和確認人來做項目的驗收工作，能夠促進項目的順利完成，避免延期。

三、軟件項目各階段的客戶管理

IT企業軟件項目的實施較之于其他項目，有其特點。也決定了該類企業的客戶管理工作的獨有特性。在通常情況下，軟件項目分為四個階段，分別是:需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結束階段。

由于軟件項目的各階段具有不同的特點，所以始終貫穿于項目各階段的項目客戶管理在不同的階段實施的內容也有差異。

1.需求識別階段。需求對于軟件項目來說是一把雙刃劍，它既可能讓一個項目成功，也可能讓該項目失敗。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。因此，在該階段，項目經理應充分與客戶溝通，組織內其他與項目相關的成員也必須頻繁活動，通過一切渠道充分獲取關于客戶的所有信息。隨后，項目團隊應對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，隨時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。同時，項目方還要做好需求和需求的變更管理，切實捕捉客戶的真正需求，避免開發資源的重復勞動，縮短開發周期。因此，我們需要在以下幾方面做好管理工作：

(1)需求溝通和描述的規范化。要用標準化的工作方式和工具與客戶溝通并描述需求。一些規范的需求調研與溝通手段，諸如隨工、問卷、原型展示等，都可以針對實際情況來使用，其主要目的是更準確的把握客戶需求。需求描述文檔要針對不同的需求部分，比如界面應用、處理邏輯等，通過標準化的文檔模板來描述和表現，并和用戶確認落實，填平需求和功能之間的鴻溝，同時給后端研發提供可管理的開發點介入。

在理解和認同客戶需求方面，我們需要把握以下幾點：

①能夠站在客戶的角度，知道什么需求是對的，什么需求的應用是更適合的;②客戶了解業務語言，開發人員了解IT語言，應用需求和開發之間的鴻溝，有時需要產品經理去填平;③提倡以草圖或者可視信息化的方式和用戶溝通，確認界面、業務需求;④要學會換位思考，針對不同層面的客戶提供最適合的操作界面，用戶覺得好用的才是真正好的軟件產品;⑤要抓住重點需求，尤其是客戶方領導關注的創新類和實用類需求。

(2)需求變更的規范化管理。需求變更在軟件開發類項目中是正常的也是可以理解的，對需求變更需要做規范化的管理。一方面避免出現需求反復無止境的風險，另一方面可以一步一個腳印的落實資源調配和項目實施。需求變更需要經過統一的接口人提出，并且要用戶需求的審核領導認可，需求變更要定期而不是隨時的提出，我們要做好詳細的記錄，讓客戶能夠了解需求變更的實際情況，了解客戶自身和我們為之付出的成本代價。

2.制定方案階段。該階段項目團隊的主要任務就是與客戶一起制定一個以前期明確的需求、雙方的資源、項目開始實施的時間約定、項目費用限制等為基礎的具有可操作性的項目計劃，從本階段開始爭取客戶全面參與項目的管理，需要雙方共同考慮項目實施的具體計劃落實和風險規避。

3.實施項目階段。在該階段，軟件項目團隊應該與客戶共同領導項目的實施。同時，項目團隊應實時評估客戶滿意度，并通過持續改進提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產品。在出現客戶的需求變更前，應主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環節，以及變更帶來的影響，減少需求變更。如果出現客戶需求變更，應與客戶一起共同解決由變更引起的成本、進度、質量變化；如果與客戶發生沖突，應與客戶坦誠相待，以項目的最終目標和實現雙方的利益最大化來權衡，化解矛盾。在項目執行過程中，促進雙方人員的認識和了解，記錄客戶的個性要求和特點，建立合作伙伴關系。

想在項目實施和管理過程中，獲得客戶的持續滿意，并最終達到雙方的共同目標，軟件項目組織的相關崗位人員應從以下幾方面加以關注和改進：

(1)在獲取項目過程中，相關銷售人員不要過分承諾。如果過分承諾，會給后續的項目實施帶來困難；一旦承諾沒有兌現，也會降低客戶滿意度，影響今后合作。如果有附加承諾，一定要讓實施項目經理知曉并傳達給項目組成員。

(2)項目組要充分理解售前投標書或建議書的內容，并在項目正式開始后就項目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認。

(3)項目經理要切實履行自己的職責，做好項目規劃和人員管理，并時刻銘記項目目標。

(4)項目經理要定期與客戶方相關負責人召開項目會議，介紹項目進展情況以及項目過程中遇到的問題。

(5)項目實施過程一定要規范，質量控制要到位，項目資料編寫規范和齊全。

(6)項目組成員要努力工作，利用過硬的技術本領和規范化的實施，贏得客戶的信賴。

(7)項目階段成果要讓客戶參與評審并聽取客戶的意見和建議，并在里程碑點交付客戶。

(8)銷售人員要保持與客戶的聯系，了解項目進展和問題，在項目組和客戶有意見分歧時起到緩沖的作用，不要等到項目收款時才露面。

4.結束項目階段。在項目結束階段，軟件項目團隊應組織項目經驗或教訓總結會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，并加以全面分析，請客戶評估項目組織各個環節的工作，提出建議和批評。在項目結束后，仍需和客戶保持聯系，建立長期合作關系。

四、客戶溝通

客戶溝通是軟件項目客戶管理中的“潤滑劑”。在明確了項目中的各種角色和目標客戶之后，接下來需要在項目的各階段，做好貫穿項目始終的客戶溝通工作。結合軟件項目需求調研、方案評審、項目開發和結束驗收等不同的階段，客戶溝通會涉及到以下內容：

1.和需求提出者（或者最終用戶）的溝通。要盡量深入他們的實際工作，了解項目需要解決的實際問題的關鍵點。要使用不同的溝通手段和溝通工具來和用戶溝通，比如手繪界面或者圖片界面、原型法來和客戶溝通應用需求；比如用例圖、流程圖等方式來和客戶溝通業務邏輯和流程需求等，爭取把IT語言和客戶語言能夠很好的在表述上達到一致，切忌自以為是，答非所問。

2.和決策者或者客戶領導的溝通。項目產品基本定型和相對完整的產品需求，需要經過客戶領導的認可，以確認項目建設思路和方向沒有偏離，利于投入更多的資源來細化和付諸開發實現。和客戶領導要定期匯報溝通項目進展，及時修正項目目標偏離，爭取客戶更大力度的協調配合，裁定項目范圍需求邊界。和客戶領導的溝通要主動和及時，要堅持到項目結束，貫穿始終。每周的項目進展周報也是很好的溝通方式，主動及時的匯報項目狀態，促進項目進展。

3.和負責驗收的客戶的溝通。驗收客戶最好就是需求提出者和最終客戶。由于軟件開發項目的產出是面向生產和管理實際的系統，驗收要考慮到功能、界面、性能、數據和用戶容量等多個方面。為了實現分階段建設，成熟一步運用一步，對于暫時有問題的部分，需要和客戶做詳細的書面或面對面的溝通，達成后期階段實現的共識，避免建設“大而全”且工期漫長的系統。

五、客戶抱怨處理

客戶對企業的抱怨，主要來自于對我們軟件產品方面和服務方面的期望落差，要預防和處理好客戶的抱怨，需要從以下兩個方面重點做工作：

1.產品方面。在產品功能方面，我們要盡量使得我們的產品能夠符合客戶的業務實際、工作實際和管理實際，能夠符合用戶的部門職責分工和工作流程，能夠給他們的實際工作帶來創新性的改善和提升。用戶在產品功能方面的抱怨，很可能是我們提升產品價值的寶貴信息和財富。在產品可用性方面，由于軟件所運行的主機、存儲，既有數據量和用戶使用量的不同，又有軟件產品的設計階段和實際運行階段的不同，所以我們如果想做好的產品，從設計、開發到現場部署只是完成了一半，我們還需要密切跟蹤現場的運行環境，不斷改進和優化我們的軟件產品，在容錯性、運行效率等各個方面付出努力和代價，才能使得我們的產品在用戶的工作中扎根，真正和客戶形成長期的戰略合作。

2.服務方面。服務方面的抱怨主要由專業技術和工作態度引起。客戶針對這兩個方面的抱怨或投訴，需要我們能夠具體甄別，對癥下藥。我們可以通過建立“學習型組織”、通過實行“導師負責制”等具體方式提升團隊的整體技術水平和實力。同時，還要統一服務形象、標準化服務流程、加強員工工作禮儀培訓等，全面提升員工的自身修養和素質，從而提升企業在客戶現場的服務形象和公司形象。

在IT企業中，無論是集團群組項目還是本省本地開發項目，在項目管理的諸多環節中都需要以客戶為指向，切實做好客戶管理，為項目的成功運作打下堅實的基礎。作為企業的各相關人員，尤其是項目經理，能夠做好客戶管理，意味著項目已經成功了一半。

參考文獻:

智邦國際銷售管理平臺網.企業文庫:項目客戶關系管理研究