關于“職工滿意度管理法”的探索

[摘 要] 山東金嶺鐵礦試點探索把職工滿意度作為企業管理方法常模的經驗和思考，研究中國企業以提高員工滿意感作為管理辦法的人本主義管理思路。

[關鍵詞] 企業管理 激勵 激勵機制 職工滿意度 管理 企業文化

企業的興衰成敗主要在管理，管理的核心是人的全面提高。溫家寶總理曾多次指出：群眾滿意不滿意，是衡量領導干部執政能力的重要指標。強調“以人為中心”、“以人為根本”進行管理，以激發職工的積極性和創造性、挖掘職工的潛能，充分發揮職工的睿智和才干，實現職工的價值和創造出最佳工作績效的人本管理也是現代企業管理核心模式。而“職工滿意度管理法”體現了國有企業以人為本，把讓職工滿意作為企業核心工作的價值理念，這種現代管理思想，也是幫助企業管理者實現上述理念的橋梁。所以，重視并科學有效地監測、提高職工的工作滿意度，已經成為現代企業管理的重要內容和手段。

一、職工滿意度管理法

1.職工滿意度管理法的意義、定義以及實施職工滿意度目的所謂滿意度，是指職工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。

職工所期望的回報包含兩類內容，一類是內在回報，一類是外在回報。前者指職工的工作環境、學習機會、發展空間、歸屬感與成就感；后者指職工通過為公司或單位創造價值而得到的物質酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險與期股期權等。

企業通過了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據存在的問題，系統地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，滿意度調查結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”、“地震預測儀”。它可以監控企業績效管理的成效，比如，可以及時預知企業政策實施情況，如果改進及時，措施得法，就能夠預防一些不滿情緒以及由此造成的消極情況發生。因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面:幫助企業進行組織診斷、影響企業的未來績效、保障職工的心理健康和提高職工的工作質量。

山東金嶺鐵礦，是我國第一支鐵礦石資源類上市公司。在確定企業第十一個五年規劃目標時，他們把以人為本管理作為企業的核心指導思想，不斷提高職工滿意度，實現工業總產值較大幅度的提高，職工人均收入顯著提高，人居環境顯著改善。

2.“職工滿意度管理法”思路設計。“職工滿意度管理法”按照:實施調查——公布調查結果——進行根源分析——提出改進計劃——實施改進和向職工反饋改進的結果情況來設計。

3.職工滿意度調查方法。職工滿意度管理辦法的核心工作:把提高職工滿意度與職工滿意度研究相結合，使職工滿意成為企業的一項長期內容和工作方法。

無論采取多么科學的測量方法。如果不提出切實的解決措施，其研究價值將大打折扣。如果滿意度調查只停留在分析調查結果，沒有拿出實實在在的解決方案，不僅使滿意度調查流于形式，而且使調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給職工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計劃是尤為關鍵的一步。山東金嶺鐵礦在對進行職工滿意度調查后，對調查結果進行仔細分析，企業為此應舉行有結構化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中，高層領導對整個企業和各部門情況匯總，進行了認真深入地討論，就職工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果，解釋這些結果，并收集一些補充意見，探索結果中可能隱藏的具體問題是什么，并如何來處理這些問題展開了廣泛深入地研討。對于劣勢項目，在企業力所能及的范圍內提出改進方案。

二、樹立以人為本的管理理念，把讓職工滿意作為促進企業發展的基礎工作

基于以上原因，山東金嶺鐵礦在調查職工滿意度的基礎上形成了不斷提高職工滿意的“職工滿意管理辦法”的管理模式，他們從以下幾個方面著手：

1.積極創建人本型企業，提升企業文化，滿足職工精神文化需求。企業文化往往隱藏于每個職工的行為和企業的制度化系統的背后，并借助于他們來得以體現。可以說文化就是企業職工的思想和行為模式、管理模式。因此，文化也是企業激勵機制的重要組成部分，是企業發展的靈魂，是推動企業進步的動力，是一個企業向心力、凝聚力的依托。一個良好的企業的精神和文化，對企業的發展有不同影響。并通過征集職工格言：把企業的核心價值觀深入到每個職工的內心，

圍繞企業文化建設，金嶺鐵礦通過礦徽礦歌征集、政研會、報紙電臺等多種形式，在廣大職工中大力宣傳企業精神、企業的核心價值觀和共同愿景，提高企業的凝聚力。形成了“產品與人品同優，贏利與贏心共謀”的企業管理理念，從根本意義上闡明了企業提倡什么、反對什么、對全體職工的思想行為模式起著無形的激勵和約束作用，引導職工培養高尚情操、愛崗敬業尚學，發掘群眾智慧，引導職工自我教育，促進企業更好發展。共同愿景，則通過對企業發展的描述，激勵職工朝著這個共同目標努力而有序地工作。

2.培訓和發展機會，滿足職工成長的需要。馬斯洛人的需要理論認為，人有各種各樣層次不同的需要。為了提高職工的綜合素質，通過這種培訓充實職工的知識，培養職工的能力，給職工提供進一步發展的機會，滿足職工自我實現的需要。現代企業的職工越來越重視在企業中獲得更多更廣的發展空間以及提高自身終身就業能力的機會，因此為職工提供更多的培訓機會和建立多元化的職業生涯通道、以能力和業績為導向的升遷異動制度也將成為現代企業激勵機制至關重要的組成部分。榮譽和提升激勵，為職工提供多空間的發展成長的平臺經常性地組織競賽活動。有計劃地分期開展舉績競賽，會取得高倍的績效，使得每一個企業的員工都能感受到:一種自發競爭精神，這種精神能夠激發積極性;

為此:山東金嶺鐵礦首先制定了人才強企戰略，提高職工隊伍的整體素質。他們從實際出發，認真落實職工培訓制度，提高職工的政策、文化、技術、觀念水平；此外，企業加大措施，健全工作機制，進一步完善高技能人才培養體系，健全評價選拔體系，建立人才激勵機制。創造條件，優化技能人才成長環境。如對職工進行提高技能專題培訓，對干部進行提高管理素質的、開發思路的系統培訓。

3.參與企業管理，滿足職工的深層次精神需要。在山東金嶺鐵礦，職工參與企業各項工作成為企業長期運作模式。

現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的職工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓職工參與管理是調動他們積極性的有效方法。因此，讓職工恰當地參與管理，既能激勵職工，又能為企業的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。

三、職工滿意度管理法的進一步研究設想

要想在今后的研究和實踐工作中做好企業職工滿意法管理工作，我們有如下設想和建議:

第一、提高企業管理層對職工滿意度重視程度。目前國內企業由于宣傳力度不夠，許多企業管理者還沒有接觸過類似職工滿意度的調查，不了解它的應用價值。為此，建議在企業決策層多開展職工滿意度評價宣傳工作。

第二、逐步建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模。在我國，由于職工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構也不多，加上一些部門做滿意度調查只是服務于本企業，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模，勢在必行。

第三、研制和完善企業職工滿意度評價的計算機輔助評價系統。在試點工作中，我們就發現，如果要讓企業獨立完成滿意度評價工作，及時獲得多層次的結果和相應的解決問題的方案，并能完成追蹤評價工作，需要專門的計算機輔助評價系統。這項研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點工作中，應當不斷完善，輔助評價系統從提供問卷、調查方法學習、結果統計處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應有完善的技術支持。

第四、提高員工滿意度：重在引導合理的公平觀

生產關系中相對不公平因素達到一定程度時，會制約生產力的發展。在微觀環境中的企業也是一樣。公平因素較少或掩蓋公平時，就會降低企業的凝聚力和勞動者的積極性。追求公平是社會發展趨勢。公平體系失衡會促使境遇變化。員工對企業滿意度低多因感覺不公平所致，這種感覺會導致情緒低落，效率下降，對個人前途產生懷疑，人才流動。使很多企業頭疼又苦于無法解決，反而促使對員工信任率低，感慨嘆人心不古，埋怨員工心態失衡，不講誠信。

公平是建立在誠信合理的基礎之上的。關注職工需求，建立人性化管理會改善工作情緒，使規則公平，利益共享，分配規則應兼顧勞動、資源（資本、知識、技術等）。讓員工承認企業的合理利益，同企業一起發展、收益，企業建立合理的滿足機制，使員工在不同階段滿足不同層次的需求，提高職工對公平認同，從而促進工作效率。

目前企業轉型時期，要改善管理，穩定優秀職工隊伍，激勵大家共謀發展。滿意度管理法在企業是切實可行的，是企業管理和發展的有效工具，它讓管理層有效地走近職工，參與一線職工的工作，傾聽職工的心聲，告訴職工關于如何改進工作的建議和思想。為企業的和諧發展提供了良好環境。