淺析中國壽險企業(yè)的客戶服務目前存在的問題

在我國壽險市場個人商業(yè)保險已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險保單。目前壽險市場擁有量最大的險種分別是健康險(70%)、意外險(42%)和少兒險(40%)。但根據(jù)中國保監(jiān)會發(fā)布的《中國壽險客戶滿意度調查研究》顯示，客戶對于壽險的滿意度僅達到了64.6%，勉強及格。以理賠服務來看，在此次調查中接受過理賠服務的823人，有70.3%的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意。其中理賠的容易程度的滿意度為71%，處理理賠的及時性的滿意度為64.7%，理賠的方便性的滿意度為76.6%，對理賠結果的滿意度為80.8%。壽險公司的理賠服務有待改善。

一、中國壽險企業(yè)的客戶服務目前存在的問題分析

1.公司內勤問題

在客戶眼里，壽險客服人員就是壽險公司。壽險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到壽險公司形象。這里的壽險客服人員不僅包括我們常說的壽險公司大廳服務人員，還包括公司業(yè)務員及為大廳工作人員和業(yè)務員提供物資等后備保障的辦公室人員。

(1)冷漠地對待客戶

有些內勤對待客戶總是神情淡漠，由于缺乏足夠的客戶服務意識，很多壽險公司也未對內勤人員進行足夠的服務意識的培訓，使得有些內勤工作人員的態(tài)度總是冰冷地敷衍和應付，或者總是讓客戶無謂的跑來跑去。

(2)居高臨下的態(tài)度對待客戶

總是傲慢地與客戶交談，或以讓客戶無法理解的行話來與顧客交流，以顯示其優(yōu)越感。其實真正的專業(yè)不是將簡單的內容復雜化，而是將復雜的內容簡單化，客戶服務人員是對外溝通的一扇窗戶，是壽險公司通往客戶內心的橋梁。所謂“客戶就是上帝”，是每一個服務行業(yè)所應具備的宗旨，沒有客戶，就沒有一家公司的成長與發(fā)展。

(3)規(guī)章簿上吊死

客戶服務也不能一味公式化的遵守公司的規(guī)章制度，卻忽視了一點:當一個企業(yè)的制度和規(guī)章更多地是為它自身的便利，而不是為客戶的方便而設立時，墨守成規(guī)只能使他們犯錯誤的機會變得更多。規(guī)章制度的建立，不是用來為難客戶，而是用來更好地為客戶來服務的。

2.公司的外勤問題

在中國的壽險市場，有75%的壽險客戶是通過壽險代理人，也就是我們所謂的外勤人員購買壽險產(chǎn)品。壽險代理人成為保險公司銷售保單，提供售后服務的重要力量。從事壽險營銷的人員數(shù)量，近幾年也在快速的增長。

在壽險銷售過程中，壽險營銷員對客戶缺乏專業(yè)的服務態(tài)度，加上壽險條款上有很多專業(yè)術語，其自身的專業(yè)素質又有不足，使客戶對自身的利益和義務無法準確理解。中國保監(jiān)會發(fā)布的《中國壽險客戶滿意度調查研究》顯示，壽險營銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也是調查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。部分被調查客戶認為營銷員曾做出過超出合同以外的承諾或暗示，占比29%，或誘導客戶、不如實告知，占比28%。一部分客戶在繳納保費之后才看到保單具體條款，占比17%。少數(shù)客戶認為保單條款內容和營銷員講解有很大差別，占比11%。

(1)一味的夸大產(chǎn)品本身的優(yōu)點

一些營銷員為了完成自己的業(yè)績，對客戶夸大公司產(chǎn)品的優(yōu)點，而對缺點閉口不提或是蒙混過關，到了需要理賠或者壽險合同自然終止的時候問題也就隨之產(chǎn)生了。壽險合同是一種要求雙方都必須履行最大誠信的合同，而很多營銷員為了賺取傭金，而故意隱瞞某些客戶應該注意的地方，結果往往是既害了客戶，又害了壽險公司。

(2)不以客戶的自身需求為重

對代理人來說，每個產(chǎn)品賣出去所得的傭金是不一樣的，有些代理人為了提高的自己的收入，為客戶設計了并不是自己需要的產(chǎn)品。明明想買的是“微波爐”，結果卻搭了一個“電冰箱”，這是現(xiàn)實壽險營銷中所普遍存在的一個問題，也是很多客戶害怕或者抵觸壽險營銷員的一個重要原因。

(3)售后服務不盡如人意

有些代理人簽完壽險合同就和客戶說拜拜了，把一切的售后服務全部交給了壽險公司。而壽險公司因為在簽訂保單的過程中，并未和客戶進行過有效的接觸和溝通。營銷員在壽險銷售的售后服務中起到的是非常關鍵的作用，然而營銷員的傭金主要來自于客戶的首期保費，之后的服務并不能為其帶來較高的直接收入。所以很多營銷員是懶得去做，而壽險公司又只是進行一些常規(guī)性的服務，并不能針對每個客戶的特殊情況進行差異化的服務，這也造成了售后服務的不盡人意。

3.外勤和內勤的矛盾

除去內勤和外勤各自的這兩個問題，還有一個困擾壽險公司成功的大問題，那就是他們合作的問題。在壽險公司的人事體制上，公司與內勤人員簽訂的是勞動合同而與外勤人員簽訂的是代理合同，加上外勤人員的高流動性，使得這兩群人缺乏“合作伙伴”的認同感。外勤和內勤碰到問題不能相互理解，容易導致摩擦。內勤和外勤如果一直這樣不能互相了解對方的工作流程和工作性質，那這種互相的不滿是不可能解除的。試想，兩方本應該合作并進，一同為公司業(yè)績努力的人，現(xiàn)在非但不能合作，還多少帶有一點對立的成份，這樣怎么可能為公司創(chuàng)造利益呢?

二、提高中國壽險企業(yè)客戶服務的對策

1.以人為本的創(chuàng)新服務理念

服務體現(xiàn)的是一種與人誠摯、體貼、細致、自然、關心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務。以情義服務為中心，以優(yōu)質服務為目的。其真實含義對于個體來講就在于要把“情”溶于為用戶服務的具體行動中。壽險公司想要成功，必須要先樹立起“以人為本”的思想。現(xiàn)代企業(yè)營銷理念的轉變，是由產(chǎn)品、定價、銷售渠道和促銷向客戶、成本和交流的轉變。這種轉變體現(xiàn)了以企業(yè)為主的經(jīng)營理念向以客戶為主的“以人為本”的經(jīng)營理念的轉變。只有轉變了經(jīng)營理念，真正做到了“以人為本”，壽險公司在產(chǎn)品設計、營銷措施或是處理賠案時，才能首先考慮客戶的需要，而不是把企業(yè)自身的利益放在第一位。壽險公司不再局限于“勸說客戶購買保險”，而是通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定壽險計劃和提供服務。

2.以人為本的服務手段

對壽險公司而言，先進的服務手段是先進服務意識的體現(xiàn)方式，也是壽險公司吸引客戶，發(fā)展業(yè)務的必要途徑。就在2006年2月份，一家中資公司、一家合資公司就先后高調地推出客戶服務新招。前者在京成立了首家VIP客戶俱樂部，邀請300多名VIP客戶齊聚一堂，場面甚是壯觀。后者將客戶的緊急救援服務進行了升級，國際SOS中國地區(qū)常務董事也受邀到場祝賀。還有很多公司也都推出過類似服務，同樣也是很“親切”、很“人性化”的。這些服務被業(yè)內人士稱之為“附加值”服務，即著眼于為客戶提供保單之外的服務。如剛成立的VIP客戶俱樂部能為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等方面服務;升級版的緊急救援服務，不僅增加了保障項目，還將救援范圍擴展到全球等。

不可否認，這些“附加值”服務不僅能體現(xiàn)出壽險公司對客戶的關注和關愛，但壽險服務是應該貫穿于保險營銷的整個流程的，從時間上來說，至少可以分為售前服務、售中服務、售后服務。

(1)售前服務

①要少做虛無承諾，多真實客觀介紹，要把顯現(xiàn)的和隱含的所有問題都要給顧客講清楚，真誠地設身處地地為顧客著想，為顧客切實負責。只有這樣顧客才會真正認為你是真實可信的。

②對顧客應該是設計壽險而不是推銷壽險。壽險業(yè)務員在介紹本公司壽險險種時，不該神吹該險種有多好。而應當把事實講出來，讓顧客自己做選擇，切記不要貶低其他公司來抬高自己公司的身價，這樣會適得其反。要真心實意地幫助顧客設計壽險，讓顧客做出選擇，而不要強行推銷壽險。

③成交與否都應熱情有禮。即使不成交也應真誠感謝顧客對自己介紹的聆聽，而不應該扭頭就走甚至翻臉，要保持一個現(xiàn)代壽險人應有的風范和素養(yǎng)。

(2)售中服務

壽險售中服務是在壽險產(chǎn)品買賣過程中，直接為銷售活動提供的各種服務。如:主動、熱情、耐心、周到的迎賓服務;為進行投保的客戶施行壽險業(yè)務指導，完成承保的各種環(huán)節(jié)，在客戶投保后建立客戶檔案，為客戶及時解決壽險中的問題;售中服務是銷售實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)。售中簽單時，應嚴格按照壽險條款要求認真填寫，不遷就顧客，不要省事，不應欺騙和隱瞞顧客，或誘使顧客如何填寫。要真心實意為顧客服務好。

(3)售后服務

保單簽訂并生效后，服務才算真正開始。我們應該建立顧客檔案，逢年過節(jié)要有所表示和關懷，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見和建議。對投保人和被保險人中途的要求及其變更應及時妥善解決，并提醒投保人或被保險人注意保單及保費單據(jù)的保管，一旦出險，應積極主動地理賠，因為出險時，投保人或是保險人抑或是其家人往往顧不著理賠，這時，壽險公司能積極主動理賠，在顧客最需要的關口，伸出援助之手，送去關懷和溫暖，顧客是何等的感激。若壽險公司還可以適當做些對顧客來講是力所不能及但對壽險公司來說是舉手之勞的份外小事，超出顧客的心理需求，對企業(yè)形象和聲譽的建立可謂是事半功倍。

3.多樣化的服務

“以客戶為中心”經(jīng)營模式下的服務與傳統(tǒng)服務的內涵不同，相應的服務目的及達到目的所采取的方法也就不同，這就對壽險公司為客戶提供服務的能力提出了新的要求。在國外，許多壽險公司已著手探索和實踐通過運用信息技術向客戶提供多樣化服務。如法國安盛集團首創(chuàng)了電話直銷方式。另據(jù)IBM研究表明，1999年，全球向投保人提供通過互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)熱線了解、咨詢、更改保單信息服務的壽險公司不到3%，但到2007年，這個數(shù)目將上升到49%。

可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短壽險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立壽險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。

參考文獻:

[1]劉 婷:我國人壽保險企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略芻議.經(jīng)濟經(jīng)緯，2007年第3期

[2]王小平:論人壽保險公司的核心競爭力.金融理論與實踐，2006年第1期