論小區物業服務管理

[摘 要] 許多小區物業服務企業面臨著業主日益增長的服務需求和相對滯泄的物業收費的矛盾，一方面物業企業需要提升服務質量來增強競爭力，另一方面微薄的物業費用又限制服務水平，物業服務企業陷入兩難的困境。文章基于市場營銷的觀點，采用文獻資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學方法對物業服務管理進行分析，得出微利環境下，物業服務企業應該采取集約型的精細化服務模式的結論。

[關鍵詞] 小區 物業 精細化 服務

引言

根據《中華人民共和國物權法》的規定，國務院對《物業管理條例》(2007年10月1日執行)進行修改，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，使物業企業的職能從管理向服務進行轉變。職能的轉變必然帶來模式的相應調整，對企業的要求更為嚴格。服務強調滿足業主的日常生活需求，而傳統意義上的服務升級會增加企業成本，并且，業主在希望提升服務質量的同時并不愿意增加物業費用，這就對物業企業的服務管理提出了新的挑戰:如何平衡服務和成本是當下物業企業必須解答的命題。另外，隨著物業服務模式的相互模仿和管理技術缺乏創新，物業服務趨于同質化，缺乏特點和吸引力，這種情勢在更提高了市場對服務的要求的同時，進一步壓縮了物業企業的利潤。因此，研究物業服務的新模式，是具有現實意義的課題。

一、物業服務的分析與理解

1.物業服務的定義

《物業管理條例》第二條規定“ 本條例所稱物業管理， 是指業主通過選聘物業服務企業， 由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定， 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理， 維護物業管理區內的環境衛生和相關秩序的活動”。從定義上看，物業管理屬于服務行業，主要為業主提供與業主生活居住相關的服務，物業服務的最基本要求就是保證業主的生活安全和秩序，讓業主獲得一個能夠居住的生活環境。因此，物業服務的服務內容應該具有層次性，包括物質基礎服務、精神滿足服務及附加增值服務。

這三個層次正如金字塔一樣層層筑起，只要下面的基礎不穩定，整個服務金字塔瞬間就會崩塌。并且，服務的利潤率也是從基礎開始，環環相扣，逐漸升高，只要基礎服務做不好，高層服務的利潤就無法獲得實現。因此物業服務必須從基礎做起，從金字塔的底端開始構建服務體系。

(1)物質基礎服務。物質基礎服務是服務體系的基礎，是有形的服務，主要指物業設施，包括機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、安全設備、水電設備等。這些設備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態，保證使用得當和使用效能。同時，物質基礎服務基本沒有利潤，管理成本高，但它是后續高層服務的支撐，必須給予相當的重視。物業管理發展25年來，物業管理服務的品質、內容已經出現同質化、大眾化、普及化的趨勢，而物業管理服務水平的高低，仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上，業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準。

(2)精神滿足服務。精神滿足服務是物業服務體系中的重要環節，是無形服務。物業服務與業主居住生活密切相關，基礎服務只保證能居住，而精神滿足服務則說明業主是否能住得好、住得歡，因此是衡量物業服務質量高低的核心指標。同時，精神滿足服務是物業企業的主要收入來源，成本相對較低，是企業必須把握住的服務層次。

(3)附加增值服務。附加增值服務是能讓業主興奮的服務，目前服務市場趨于同質化，單純的客戶滿意并不能企業獲得忠誠的客戶和積極的口碑宣傳，只有讓客戶興奮才能提升服務企業的服務水平。附加增值服務是物業企業實現差異化、高利潤的必然之路。

2.物業服務的本質

由于《物業管理條例》的規定，使得物業行業以服務為本質、管理體現服務。物業服務是有形服務和無形服務的統一，具有層次性，與業主生活居住息息相關。業主關心的并不是服務做得如何周到、全面，而是關心物業服務是否能為他們的生活創造價值，這是物業服務的核心，即，物業的本質在于服務生活。在基于業主需求上，只要能為業主生活帶來積極價值的服務都會被接受，都能創造利潤。在對珠海新世界海濱花園業主的調查當中，48.2%的業主不愿交物業費的原因是物業企業并沒有確實地為業主生活創造價值，因此，物業企業成功的關鍵在于是否做好生活服務。

3.物業企業面臨的問題

(1)獲收門檻高、微利分層。物業服務業的利潤主要來源于精神滿足服務和附加增值服務，物質基礎服務基本上作為企業的一項支出存在。因此，如果物業企業無法滿足業主基本生活需要，就無法實現向高層次獲利性服務過渡。許多企業只能勉強維持基本服務，這樣的后果必然是企業服務積極性降低，既而服務水平下降，最終陷入惡性循環。而同時基礎服務的維持成本高，如果企業缺乏管理能力，即使能創造較好的收入，也會被成本所侵蝕，致使利潤壓縮。

(2)業主生活需求的動態性和多樣性。生活是不斷變化的，業主對生活的需求不會一成不變，而是隨著時間的改變而產生相應地變化，如生命的階段、四季的交替、節日等，不同的時間對服務有不同的特定要求。另外，小區業主都是相對獨立的個體，不同的偏好、習慣、文化都會產生差異的需求，而很多時候，業主不同的需求會相互產生矛盾，為物業服務帶來不便甚至混亂。

(3)業主交費積極性低。業主交費是多數小區物業企業的難題。企業為了提高服務投入了許多資源及人力，但業主仍然拒付、少付或拖付物業費用，使物業企業利潤流失。而不斷地催促業主付費則會惡化物業企業與業主的關系，使物業企業陷入兩難的境地。同時，業主的交費價格是有底線的，如圖2所示，臨界線是業主愿意承受的最高價格，當服務的收費超過業主的可承受范圍，即使再高再好的服務，業主都不會付費。

二、節約型精細化服務突圍

基于目前小區物業服務的微利性，筆者認為嚴格的精細化服務是小區實現戰略突圍的有效手段。所謂精細化，就是在服務主題和管理要精、服務內容和流程要細，只有做到服務精細化，企業才能在有限的資源中最大化價值，實現低成本高收入，既而提升利潤率。

如圖3所示，節約型精細化戰略的本質在于在增加收入的同時削減成本，最終提升利潤。

1.減少成本

實現精細化戰略的首要工作是降低成本，因為物業企業首先要提供基礎物質服務，而物質基礎服務基本沒有利潤，管理成本高，只有很好地控制成本才能有效的保證利潤。控制成本有四個方法——量化服務、流程化、精簡團隊及嚴把固定資產:

(1)量化服務。服務量化是提升服務效率的有效方法。物業企業對服務人員的工作進行量化，將服務時間、反應時間細化到秒，服務績效細化到元等。量化的服務在提升服務質量的同時也減少了企業服務成本和顧客的享受成本，實現業主與企業的雙贏。

(2)流程化。流程化就是將服務規范化、標準化。這樣減少了管理成本和執行成本，也使服務團隊更專業。

(3)精簡團隊。精簡團隊就是實現扁平化結構，避免機構臃腫而帶來的資源的浪費。精簡的團隊讓每個服務人員各司其職，對工作負責，確保員工無法相互依賴，推脫責任，也能減少人力上的成本。而同時扁平化的組織結構能與業主實現更親近、有效的溝通，減少溝通成本，降低服務的反應時間。

(4)嚴把固定資產。固定資產是小區物業服務的必需物質基礎。但由于物業服務的特殊性，小區的固定資產購入是一次性的，不會轉賣，不具投資性，另外還會導致稅金、管理、折舊的支出，因而固定資產只能算作成本。因此，企業要嚴把固定資產，非必要項目可以實行外包，降低成本。

2.增加收入

增加收入是實現利潤增長的直接方式。物業企業必須積極開展利潤性服務，這樣才能為企業帶來持續的現金流入。增加收入的手段有三種——聚焦核心訴求、精神滿足和附加增值:

(1)聚焦核心訴求。聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業主最需要的服務上，突出服務的主題。比如，某小區的業主主要是老齡人，則核心訴求就是“康樂生活”，因此企業只需將資源集中在為業主提供有益的康樂活動和設施上，如游藝、乒乓球臺等，而非花費大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項目。聚焦核心訴求能滿足業主的生活需求和精神需求，提高業主滿意度，為企業創收帶來可能。

(2)精神滿足。精神滿足就是滿足業主精神生活方面的需要。比如快樂、健康、休閑等，精神滿足是增加企業收入的主要途徑。

(3)附加增值。附加增值就是為業主帶來潛在的增值價值。比如房產的增值、小區的業主群體能為客戶帶來人脈價值等。附加價值的利潤率最高，成本最低，但不易實現，因為它必須依托于復制基礎服務和精神滿足服務的完善。

三、結束語

微利是當下多數小區物業服務企業所面臨的難題。節約型的精細化服務戰略能幫助企業很好的解決這一難題。然而，正如《孫子兵法》所言:兵無常勢，水無常形，能因勢而變者，謂之神。沒有一成不變的方法，企業要實現戰略突圍，必須實事求是地分析自身的條件、優勢、劣勢，制定適合自身的精細化服務，才能在變化無常的市場中立于不敗之地。

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