發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)踐探索

[摘要] 為了進(jìn)一步提高辦稅效率，使納稅人滿意，揚(yáng)州市地方稅務(wù)局對發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造。對原有流程作了介紹，設(shè)計(jì)新流程，并作了效果評價(jià)。

[關(guān)鍵詞] 業(yè)務(wù)流程發(fā)票管理再造

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 (Business Process Reengineering，簡稱BPR)，針對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。為了優(yōu)化稅收服務(wù)，提高辦稅效率，最大限度地方便納稅人，經(jīng)過一段時(shí)期的調(diào)研，我局決定對發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革，從8月1日起，正式實(shí)施《揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程改革辦法》。

一、發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的背景

目前，我們一共有10個(gè)發(fā)票管理項(xiàng)目需要經(jīng)過審批。過去我們的做法是層層把關(guān)。比如說發(fā)票發(fā)售，納稅人依照法律規(guī)定，在地稅一樓辦稅大廳遞交購買申請，辦稅大廳對納稅人遞交的申請材料進(jìn)行初審，再轉(zhuǎn)到局長室，局長再召開辦公會討論，討論完再轉(zhuǎn)給相應(yīng)的處室，處室再將資料轉(zhuǎn)到發(fā)票管理所，管理所確認(rèn)后再轉(zhuǎn)辦稅大廳，征收科科長再簽字后轉(zhuǎn)給辦事人員，辦事人員再發(fā)售給納稅人，然后通過征收服務(wù)大廳傳遞給納稅人。總共需要經(jīng)過15道程序。環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜。這么一個(gè)流程，看上去把關(guān)的環(huán)節(jié)很多，其實(shí)如果真的出了問題，卻弄不清楚到底由誰來承擔(dān)責(zé)任。可見，目前的發(fā)票審核程序，既影響辦事效率，又不利于明確責(zé)任。因此，發(fā)票業(yè)務(wù)流程確實(shí)需要進(jìn)一步優(yōu)化，這樣才能提高辦稅效率。2007年底，揚(yáng)州市地方稅務(wù)局參照新公共管理理論和國外發(fā)達(dá)國家稅務(wù)機(jī)關(guān)流程再造的實(shí)踐，建設(shè)“規(guī)范化服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)”，其中“發(fā)票管理服務(wù)流程再造”便是重要內(nèi)容之一。

二、發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

1.公平公正原則。發(fā)票管理服務(wù)流程再造的涉及面廣，對公平公正性要求高。因而，揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程在實(shí)施征收管理服務(wù)流程再造中邀請法律顧問、政府法制部門參加，嚴(yán)格按照稅收法規(guī)，公平對待每一個(gè)納稅人，不隨意使用自由裁量權(quán)，為納稅人創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的稅收環(huán)境。嚴(yán)格依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性。

2.創(chuàng)新性原則。流程再造追求的不是一種簡單的加加減減和單純的拼拼湊湊，而是徹底的再造，它需要改變傳統(tǒng)的思維方式，發(fā)揮成員的創(chuàng)新力，突破現(xiàn)有的流程，尋求完成工作的先進(jìn)方法。因而，稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理服務(wù)流程再造不能夠簡單地依靠減少幾張申報(bào)表、少送一些附件，簡化個(gè)別環(huán)節(jié)，提高辦事效率，更要根據(jù)既獨(dú)立又互相制約的組織管理原則，對發(fā)票管理內(nèi)部職能進(jìn)行優(yōu)化組合，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.質(zhì)量和效率原則。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為公共服務(wù)部門向納稅人提供納稅服務(wù)，必須講究納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，重新設(shè)計(jì)發(fā)票管理服務(wù)流程，以追求績效目標(biāo)(成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度)的顯著改善，實(shí)現(xiàn)績效的飛躍。納稅服務(wù)，既要有必要的形式，更要有服務(wù)納稅人的內(nèi)容，發(fā)票管理服務(wù)流程再造過程中應(yīng)著重搞好規(guī)劃、程序建設(shè)和行為監(jiān)管，盡量減少部門摩擦;并借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)，不能把征收管理服務(wù)流程搞成不求質(zhì)量和效率的花架子工程。

4.納稅人滿意原則。發(fā)票管理服務(wù)流程再造始于納稅人需求，終于納稅人滿意。“以顧客滿意為中心的原則是企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心原則”，發(fā)票管理也不例外，根本目的是“便民、利民”，為納稅人提供高效、便捷的稅收服務(wù)。在流程設(shè)計(jì)中應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一種態(tài)度、一種做法、一套流程。變“外循環(huán)”為“內(nèi)循環(huán)”，變“串聯(lián)式”為“并聯(lián)式”，變“隨意辦”為“規(guī)范辦”，減少納稅人與各稅務(wù)職能部門的往來，節(jié)約企業(yè)人力成本，營造最適合稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)展的服務(wù)環(huán)境。把納稅人看作顧客，讓顧客滿意，尊重納稅人的合法權(quán)益。

5.合理性原則。對發(fā)票管理的流程再造，應(yīng)該從現(xiàn)實(shí)合理性出發(fā)進(jìn)行調(diào)整，而不要太多從各部門現(xiàn)有的權(quán)限、職能、人手、慣例、利益等進(jìn)行考慮。流程再造要本著“一審一核”和“整體性服務(wù)”的精神進(jìn)行，這就需要跳出現(xiàn)有的框架，打破現(xiàn)在的常規(guī)。只有從工作本身需要來確定辦事環(huán)節(jié)，才能夠保證合理性。

6.低成本原則。開展發(fā)票管理服務(wù)流程再造，要注意降低稅收成本。這里所說的稅收成本，有兩層含義:一是降低納稅人的納稅成本;二是降低納稅服務(wù)成本。降低納稅人的納稅成本，就是要通過優(yōu)化納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式，提高發(fā)票管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，節(jié)省納稅人的金錢成本和時(shí)間成本。降低納稅服務(wù)成本是針對稅務(wù)機(jī)關(guān)，在發(fā)票管理服務(wù)的過程中，要有成本意識，降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的顯性成本和隱性成本。過于復(fù)雜的管理措施，會不斷加大征收成本，催化偷逃稅動(dòng)機(jī)。

三、原有發(fā)票領(lǐng)購操作流程存在的問題:

1.原有流程涉及15個(gè)環(huán)節(jié)，程序復(fù)雜環(huán)節(jié)多。其中要副局長簽字一次，局長簽字一次，科長簽字兩次，要經(jīng)辦人多次來回處理，納稅人資料在服務(wù)大廳各窗口之間要往返多次。

2.原有流程中許多環(huán)節(jié)時(shí)間難以控制。如科長開會，局長出差，納稅人領(lǐng)票就難以順利進(jìn)行，甚至連窗口人員查閱納稅人相關(guān)資料都能導(dǎo)致納稅人領(lǐng)票耽擱。

3.原有流程中納稅人需多次與各窗口之間進(jìn)行對接，這樣既不符合建設(shè)辦稅服務(wù)大廳的初衷，又不方便納稅人。

4.原有流程中辦稅大廳的功能沒有得到發(fā)揮。辦稅大廳沒能真正實(shí)行一窗式，充其量是一廳對外。

四、發(fā)票管理服務(wù)流程再造的設(shè)計(jì)思路

1.分析納稅人需求。主要通過走訪納稅人，召開座談會的形式了解納稅人以及公務(wù)員自身對揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程各部門現(xiàn)有工作流程的評價(jià)，準(zhǔn)確把握服務(wù)對象對各部門服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)需求。根據(jù)2007年的調(diào)查，納稅人與公務(wù)員認(rèn)為現(xiàn)有的流程設(shè)計(jì)是不合理的。其中企業(yè)對揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程的總的評價(jià)是手續(xù)繁，服務(wù)差，效率低，納稅人成本也比較高，主要表現(xiàn)在申請條件復(fù)雜、時(shí)間長，環(huán)節(jié)多，審批流程不暢;而公務(wù)員的總體評價(jià)是管理亂，部門間協(xié)調(diào)難度較大，成本高，官僚主義現(xiàn)象嚴(yán)重。因而，他們的要求是高效便利、手續(xù)簡單，以納稅人為中心，公平透明、規(guī)范操作。流程設(shè)計(jì)是否滿意。回答率99%。認(rèn)為滿意的僅占11%。如下圖:

2.評價(jià)現(xiàn)有流程。通過走訪納稅人，定期和不定期召開納稅人進(jìn)行交流，對現(xiàn)有發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析，對發(fā)票管理涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，在了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，把關(guān)鍵點(diǎn)找出來，判斷征收部門是否得到足夠的授權(quán)，各部門之間協(xié)調(diào)存在的問題嚴(yán)重性程度，部門協(xié)調(diào)制度化建設(shè)情況如何，結(jié)合納稅人調(diào)查的結(jié)果，尋求流程再造的突破口。

3.設(shè)計(jì)再造“藍(lán)圖”。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)涉及到信息、需求、計(jì)劃、采購等多方面，對原有流程進(jìn)行分析和分解的基礎(chǔ)上，依據(jù)發(fā)票管理流程再造的需求進(jìn)行不斷整合和改善，尋求再造目標(biāo)，并集中揚(yáng)州市地方稅務(wù)局管理服務(wù)流程公務(wù)人員的管理智慧，總結(jié)各地經(jīng)驗(yàn)，探求再造思路，結(jié)合揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程的具體情況，設(shè)計(jì)出既有創(chuàng)新性、又有可操作性的工作方案。

五、具體再造流程

1.明確了受理、審核、簽售三環(huán)節(jié)的職能。在該流程中，辦稅服務(wù)大廳成為執(zhí)行機(jī)關(guān)，行使執(zhí)行職能，自行審核，依照相關(guān)政策發(fā)售發(fā)票。

2.減少中間環(huán)節(jié)。再造的流程辦事環(huán)節(jié)大大減少，由原來的15個(gè)環(huán)節(jié)變成6個(gè)環(huán)節(jié)。

3.再造的流程取消了資料在處室之間的傳遞，避免了處室之間審核標(biāo)準(zhǔn)不一而出現(xiàn)的相互推諉現(xiàn)象。

4.再造的流程體現(xiàn)了審核統(tǒng)一。審核權(quán)放在了辦稅服務(wù)大廳，不再需要局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。避免了時(shí)間不可現(xiàn)象，不在設(shè)立局辦公會這一環(huán)節(jié)。

5.增加了電子信息系統(tǒng)。即將發(fā)票銷售信息輸入電腦。相關(guān)處室和局領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)對發(fā)票發(fā)售情況進(jìn)行監(jiān)督。

六、發(fā)票管理服務(wù)流程再造的效果評估

1.流程再造優(yōu)化了流程，提高了發(fā)售效率。發(fā)票管理窗口做到當(dāng)場受理，當(dāng)場辦結(jié)。需要納稅人補(bǔ)充資料的一次性告知，無須納稅人多頭跑，多個(gè)部門對接。發(fā)票管理窗口運(yùn)行1個(gè)月以來，共辦理發(fā)票審批項(xiàng)目400多件，法定期限內(nèi)辦結(jié)率100%，其中，當(dāng)場辦結(jié)件占受理量的78%。正常涉稅審批從受理到審批，平均由過去的5個(gè)工作日縮短到兩個(gè)小時(shí)。納稅人需要提供的資料大為減少。

2.發(fā)票管理流程再造使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象得到進(jìn)一步提升。現(xiàn)在，納稅人普遍反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過推出發(fā)票管理舉措，提高了辦稅效率，從而改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的關(guān)系。

3.流程再造使得審批公開公正，審批程序簡單透明。揚(yáng)州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理的流程再造使得流程便捷化，更注重再造過程的規(guī)范化、制度化。特別是有效地利用信息技術(shù)，通過揚(yáng)州地稅網(wǎng)站建立并完善信息系統(tǒng)、審批過程查詢和監(jiān)督系統(tǒng)，保證了發(fā)票審批流程運(yùn)作的透明、公開、公正。

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