西方服務創新理論研究的發展

[摘 要] 對于服務創新的系統研究，西方學術界始于20世紀80年代。在技術方法、服務導向方法與整合方法的研究方法框架下，西方學者對服務創新進行了深入細致的研究，并取得了大量成果。本文以服務創新的研究方法為主線，從不同側面和角度對近20年來西方服務創新研究成果進行了系統闡述與分析。

[關鍵詞] 服務創新 綜述 技術方法 服務導向方法 整合方法

對于服務創新的系統研究，西方學術界始于20世紀80年代。在此之前，以制造業為對象的技術創新研究已有了相當長的歷史，并形成了一套較為完備的理論體系與研究方法。因此在服務創新研究初期，西方學者大量借鑒了制造業中技術創新的研究方法，即“技術方法”，并取得了一定成果。但隨著研究過程的深入，研究者發現，由于服務業自身區別于制造業的特殊性，使技術創新研究方法不能完全揭示服務創新的本質，由此，對服務創新的研究轉向從服務本身的特性入手，對服務業的創新活動及相關問題進行分析，形成所謂“服務導向方法”。近些年制造業與服務業間的模糊以及兩者相互融合的趨勢又使學者們開始尋求一種能將產品和服務統一起來進行研究的方法，這種方法被稱為“整合方法”。以下，本文就以對服務創新的三種研究方法為主線，對西方服務創新理論進行系統總結與回顧。

一、技術方法(technologist approach)

技術方法是服務創新研究中最早采用的分析方法，形成于對制造業技術創新的分析。這種方法關注技術應用于服務業中所引發的創新，認為服務業的發展日益技術化和資本密集化。例如以往普遍認為技術含量很低的傳統服務部門如清潔、運輸、旅館業等，信息技術在其中也逐漸發揮越來越重要的作用(Djellal，2000)。具體來講，西方學者運用技術方法對服務創新的研究主要集中于以下三方面:(藺雷，吳貴生，2003)一是分析技術的采用對于服務業各經濟變量所產生的影響;二是研究技術在服務業中所引發的創新活動的性質、過程及演變規律;三是考察技術在服務業中傳播與擴散的速度與程度。

1.技術對服務業各經濟變量的影響

這方面的研究涉及宏觀、中觀、微觀三個層面。比較典型的兩個模型均涉及信息技術(information technology或IT)對服務業各經濟變量的影響:模型一是集中式的大型計算機主機系統(centralized or mainframe computer systems)的應用模型。采用該技術系統實質是后臺(back-office)功能的計算機化，主要目的是通過將任務標準化，利用規模經濟節約服務交付成本(the cost of service delivery)。模型二是分布式的計算機與網絡系統(decentralized computer systems and networks)的應用模型。該種技術系統的應用帶來前臺(front-office)功能的根本性變化，導致范圍經濟，壓縮銷售與咨詢活動中繁復的日常工作環節，產生服務的價值增值。就技術對于服務業各經濟變量的影響，如下表所示:

注:C:集中的計算機系統;D:分散化的計算機系統和網絡;+:正向影響;-:負向影響;0:無影響

以上技術對于服務業各變量的影響具有不一致性，單純考察技術對于服務的影響因此略顯單薄和缺乏說服力，更進一步是對“技術-服務”雙向關系的細致分析。這方面，西方學者作了大量研究工作，大體總結出了技術與服務之間的相互關系(Bessant and Rush，1995;Antonelli，1997;Hales，1997;Den Hertog，2000)，如下表:

注:上表引自Innovation in the Service Economy-The New Wealth of NationsGallouj 2002 P5

2.部門技術軌道分類

演化理論認為創新是漸進的、特定過程，并在此基礎上建立部門技術軌道的分類研究范式。

其中最突出的成果是Pavitt(1984)的服務業單一技術軌道研究。

Pavitt考察了英國1945年～1979年間近2000項重大技術革新項目，以技術來源、技術使用者類型與需要類型、創新應用領域、公司規模、技術多樣化程度等為標準，將全部企業劃分為四類:一是規模生產企業(Scale-intensive firms);二是專業化供應商(Specialized suppliers);三是科學導向型企業(Science-based firms);四是供給者支配型企業(Supplier-dominated firms)。其中每類企業(或行業部門)都各有技術演進軌道。在分類上，Pavitt將服務部門整體歸入第四類供給者支配型，因此得出與同樣劃分為該類的傳統制造業(如紡織、服裝、皮革、出版、印刷等)具有同樣技術軌道的結論。

但是Pavitt將服務部門特別是現代服務部門與傳統制造業部門劃歸一類，這種劃分值得商榷。因為現代服務部門中并不存在傳統制造業規模小、缺乏RD功能且沒有專門技術創新資金積累等特點，得出現代服務部門與傳統制造業遵循同樣技術軌道的結論是沒有說服力的。此外，服務部門內部千差萬別，如果從傳統服務業到現代服務業，從個體服務部門到公共服務部門都沿著同樣的技術軌道發展，這顯然也是不符合實際的。

后來的學者如Soette and Miozzo(1990)拋棄了服務部門技術行為同質性假定，開始深入研究服務部門創新形式的多樣性。他們沿用Pavitt的分類標準，將企業(或行業)重新劃分為三類，即由技術裝備系統的供應商主導的企業(Firms ‘dominated by suppliers’ of equipment and technical systems)、網絡型企業(Network firms)以及專業化供應商與科學服務型企業(Specialized suppliers and science-based services)。

Lakshmanan(1987)也在演化理論分析框架下，對服務業技術軌道進行了考察，不同的是他的分類建立在不同部門的不同技術行為基礎上。其劃分主要考慮與顧客交互作用的程度、服務關系中信息不對稱程度等。與前幾位學者相比，他的研究沒有局限于技術創新，Lakshmanan認為組織創新同樣存在，并同技術創新相互協調作用，共同推動服務企業發展。遺憾的是，他沒有對組織創新的形式、特點及規律進行更為深入地研究。

3.技術在服務業中傳播與擴散的速度與程度

這一領域的研究中最有影響的是Barras提出的逆向產品周期(reverse product cycle or RPC)理論(Barras 1986、1990)。Barras在某些服務業(銀行、保險、會計服務、公共管理服務等)中，觀察到由于計算機系統的引入而出現的與傳統工業產品周期相反的“逆向產品周期”。其理論中所描述的創新分為三階段，如表3:

Barras的模型在一定程度上揭示了服務業與制造業不同的創新路徑，但也存在某些局限性。首先，Barras的模型考慮了技術維度，其創新概念沒有超出技術可能性邊界。其次，模型所考察的技術僅局限于信息與通訊技術(ICT)而對其他創新沒有關注。再有，Barras的模型研究的是特定部門(如銀行、保險、會計、公共服務等)，這些部門有一個共同特點，即包含有編碼信息處理過程，也就是說，對信息技術高度敏感。若考慮對ICT不太敏感的服務領域，模型可能會喪失部分解釋力。

總之，以上分析都是從技術維度出發考察服務業的創新活動。但是Djellal and Gallouj(1998，2002)對1992年～1997年法國324家企業的900項創新進行了實證考察，表明所考察的樣本中，35%的創新與技術無關，37%的創新是非技術創新，但沒有技術無法實現，只有28%為技術創新。由此可見，無論從廣義還是狹義上看，至少有72%的創新屬于非技術性的。因此，研究者們不得不擺脫技術束縛，深入具體服務行業內部，考察存在于服務部門內部的其他創新形式。

二、服務導向方法(service-oriented approach)

服務導向方法認為是服務本身的特性引發了諸多技術方法難以發現的創新形式。這些創新比技術引發的創新更為頻繁，成為服務創新的主體。 一方面其新范疇遵循熊彼特的廣義創新的定義，即除新技術引入導致的創新外，還包括組織創新及其他其技術形式的創新，如傳遞創新、結構創新、專門創新等。另一方面，服務方法以服務業本身的特性尤其是“無形性”與“合作性生產”為基礎，深入特定行業，研究獨特的創新活動的特點與規律。

Gallouj(1995)在對咨詢業進行實證研究基礎上，發現了三類獨特的創新形式，即專門化創新(ad hoc innovation)、預期創新(anticipatory innovation)、和形式化創新(formalization innovation)。

專門化創新是針對顧客特定問題研究提出新的解決方案的過程。這一過程是交互式的，顧客導向性明顯，要求顧客的參與，表現為需求推動的創新活動。這類創新具有專門化、非程式化的特點，難以界定所有權，也難以復制和再生產。預期創新被界定為新知識、專門技術、專業化領域的創新，即新知識的積累、擴散、傳播以及技術、經濟、社會制度的變化催生新的專業化領域。形式化創新可分為兩類，一類是在服務交付過程中引入新的可感知的創新機制，也就是通常所說的過程創新;另一類是將新的理念、方法引入服務交付過程而產生的創新機制。

對于金融服務領域的創新研究，金融理論家主要集中在根據顧客個性化要求定制創新金融產品上。Desai and Low(1987)將金融產品定義為具有一系列特性的集合，因此一種金融產品可以寫成:Pi=(Ci1，…Cij…，Cin)

其中，Ci1為產品i的j個特性所占權重。當某一給定特性權重增加或過去不存在的特性被發掘，都會主生金融創新。

Niehans(1983)認為任何金融產品都可以看成是以下三種功能、特性的集合，即(1)以當前貨幣兌換未來貨幣(儲蓄功能)。(2)聯結借貸雙方(借貸功能)。(3)以顧客名義執行支付結算(結算功能)。三種功能的不同組合衍生出不同的金融創新。

三、整合方法(integrative approach)

無論商品還是服務，都是以其所具有的某種使用價值來滿足消費者一定的需要。從這一意義上來講，可以不對商品與服務作嚴格區分，整合方法就是在這一理念基礎上產生的。在當今工業化社會，制造業的創新活動表現出服務創新活動的特征，包括較高程度的顧客化和市場導向、較少的標準化和更加靈活的生產組織以及漸進性創新占主導地位等。與此同時，服務創新在某些方面也正在向制造業系統的方向發展，如服務業不斷的技術積累，創新活動更多通過RD推動等。采用整合方法對服務和產品進行經濟學分析正是以產品和服務邊界的日益模糊與兩者的相互融合、相互作用和相互增強為背景，揭示了兩者之間的內在一致性，為創新研究提供了一種從更廣闊角度考慮問題的方法。在利用整合方法進行研究時，Belleflamme、Houard and Michaux (1986)引入了向量的概念 ，將創新活動以下述形式表示:V= bP+cS+I

其中，P代表產品生產過程(Production Process)，包括產品生產所需的所有物質資源(如工業生產所需的生產線;服務業所需的后臺計算機設備等);S代表服務生產過程(Servuction Process)，包括一系列與差別化和產品定制(Consumerization)有關的資源與條件的集合;b、c為系數，代表產品生產過程與服務生產過程分別所占的權重;I為在一般的企業組織中的全部要素的集合。

當b>c時，給定產品為物質產品;當b

另外，一些學者還采用功能方法打破制造業與服務業的區分總結了經濟當中的三類創新活動:(1)功能性創新，主要是無差別的新的抽象的功能出現。(2)規范化創新，在功能性創新的基礎上加入了差別化、個性化因素。(3)生產創新就是通常所說的過程創新，這種創新活動基于后臺技術系統，創新目的在于節約提供服務及產品的成本。

本文以服務創新的研究方法為主線，對近二十年來西方服務研究進行了較為系統的闡述與分析。事實上，對服務創新研究的深入就是對服務本質的不斷探尋過程。只有從多角度和側面進行分析，才能更好地把握服務本質與服務業發展的規律。

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