商務英語培訓中的溝通能力培養

[摘 要] 溝通，更確切地說，有效溝通，在我們的日常生活中起著舉足輕重的作用。面對家庭、朋友、上司或者任何人，我們都必須要清晰地表達自己、展示自己。毫無疑問，這一溝通能力在商界尤為重要。作為商務英語教師，進行溝通能力培養是商務英語培訓中不可或缺的一個組成部分。事實上，參加商務英語培訓的學習者跨越不同的年齡層次、有著不同的工作經驗、英語水平也參差不齊。如何應對不同的學習者已成為商務英語教師需要解決的當務之急。本文擬從不同的學習者入手，旨在使商務英語培訓中的溝通能力培養更為有效。

[關鍵詞] 商務英語 職前學習者 在職學習者 有效溝通

我們都知曉如何溝通——每個人都知道如何傾聽、如何傾訴、如何閱讀、如何寫作——我們無時無刻在與人溝通。這是否就意味著我們每一個人都是優秀的、有效的溝通者?這是否就意味著我們每一個人都能清晰明了地表達自己的想法?這是否就意味著溝通能力是與生俱來的，而不是后天習得的?這是否意味著對于第二語言習得，特別是商務環境這一特定的情境下，溝通能力就應該被忽視呢?對于上述問題的答案都是:不!商務英語培訓中溝通能力與語言知識是不可分割的。在整個教學過程中，根據不同的學習者，語言知識和溝通技巧占據不同的比重。

一、有效溝通

Phil Baguley (1994: 6) 認為“溝通是指為了特意的目的，個人或小組成員之間傳達意見、信息和感受的過程。”與人溝通之時，人們不僅表述事實、傳遞信息或發布消息，同時還表達意見、講述感受或揭示價值。溝通不僅限于一對一的關系，也可能發生在公開演講、會議主持、或是小組討論。人們通常認為溝通是單向的，事實上，溝通是一個雙向的過程。另一個方向就是人們所獲得的反饋，它告訴我們信息是否已經有效地、成功地傳遞到達對方。

溝通有多種類型，按形式分主要有口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。口頭溝通包括演講、會議、面試、談判、電話和接待;書面溝通包括日常的文書(表格、備忘錄、通知)、報告、書信以及電子郵件。非語言溝通，也稱為肢體語言，是指通過身體的各種動作、舉止和神態代替語言，借以表情達意的溝通手段。

毋庸置疑，溝通能力這一與生俱來、且一直后天發展的能力， 對每個人都非常重要，特別是商界人士。在對88個公有和私有組織所進行的一項調查表明，人際溝通能力位列31項所評估能力的重要性之首。一位成功的領導者必然是一個有能力的溝通者。管理層要通過他人執行決定，如果本身不能給出清晰的指令，任務就無法完成。從某種程度來講，溝通的有效性關乎公司的存亡。如果管理人溝通能力欠缺，可能導致的后果就是公司上下士氣低落、生產力下滑、財政出現危機，這對所有公司來說都是一個惡性循環。因此，公司得以生存發展所依賴的就是人員的溝通能力。

二、溝通能力和商務英語

當前，英語已經成為世界各地人們溝通的橋梁。許多非英語國家居民都會把英語作為第二語言學習，并應用到日常生活中去，這在商界尤為普遍。一位工作在上海的法籍經理用英語召開部門會議;同在美國工作的兩名意大利人在公司用英語交談。商務英語這一概念就這樣隨著全球化、一體化從上世紀七十年代開始引起了人們的關注。Mark Ellis和Christine Johnson (1995:3)指出“商務英語包含著特定語料庫定義，且關注特定情境下的特定溝通。”這就意味著，商務英語的范圍比僅僅注重語言知識學習的普通英語來得寬泛。除了語言知識，商務英語還涉及另一個重要因素——與職業相關的溝通能力。

商務英語中語言知識和溝通能力的培訓，共同的目標就是有效性。對于商務英語教學的目標長久以來一直有爭論，那就是到底是要達到正確的目標，還是流利的目標?答案非常明確，其目標就是有效性。正確和流利都不等同于有效性。

人們可以依照語法和詞匯說出或是寫就正確的句子，但這一語言的正確性并不能自動導致溝通的有效性。必勝客在他們的一則銷售廣告中，寫有以下字樣:“Order by phone——if not collected in 20 minutes——￡1 off”。必勝客廣告語要表達的意思是“Order by phone——if not ready for collecting in 20 minutes， we will charge you ￡1 less than our quoted prices.” (電話預訂——如不能在20分鐘內為您準備就緒，就減收1鎊。)而有的顧客卻會理解成“電話預訂——如超過20分鐘前來領取，就減收1鎊”。當字面的意思模棱兩可時，有時甚至會產生誤導。許多商店在促銷時都會寫有:“Buy 1， Get Second One Half Price”。由于溝通的無效性，顧客就會有如下不愉快的經歷:結賬后，她挑選了另一件價格略高的商品，希望能得到更多的優惠。在收銀處，顧客最初的興奮馬上化為烏有，甚至是失望和氣憤。她被告知要支付比想象中高的價格——因為兩件商品中，只有價格低的商品可以半價。由于信息的無效性，是不是就應該讓顧客承受失落呢?

流利也是如此。不要說是英語為母語的人士，即便許多英語為非母語的人士，都能說一口流利的英語。然而，有時事情并不朝著希望的方向發展。一名日本商人，能講相當流利的英語，他與美國客戶的談判卻最終以失敗而告終。究其原因，在談判過程中，日本商人一直說“Yes”，而臨到談判即將結束突然說“No”，使美國客戶感到愕然。由于日本特定的傳統文化，當日本人說“是”時，這有多種解釋——也許是表示他的贊同、他在傾聽或是其他的可能性，并不能單純地認為他完全贊同對方的觀點。因此，說話者也許能運用流利的英語，但是話語的有效性極低。

三、商務英語學習者

商務英語培訓師，無論你是自由職業者，還是在語言學校、大專院校或是培訓機構工作，所要面對的不外乎兩類學習者:

職前學習者——不具有任何商務經驗。

在職學習者——已經投身商界，具有一定的商務知識。

Nick Brieger (1997:12)

商務英語培訓師，不應該對教授其中一類學生有所偏好。不僅是因為很多時候，學生的選擇不在你的掌控之中，而且這有違職業素養。踏進教室之前，如果教師已經有了一個固定思維模式，告訴他所要面對的學生不是他所中意的那一類型，可以想象教師的沮喪、失落乃至抵觸。另一方面，這對學生來說也顯失公允。

1.職前學習者商務英語培訓中的溝通能力培養

職前學習者是通常那些大學院校、高職高專的學生。他們需要在今后的工作中能以英語作為工作語言，兼備基本的商務溝通能力，為邁入職場、在職業發展中進行有效溝通打好基礎。此類學習者不具備任何的商務經驗，但在求職就業與工作后所參與的商務活動中又面臨著溝通等問題。

商務英語培訓課程可以從組建虛擬的商務公司著手，模擬相關的商務交往活動，為各模擬部門提供一個操作運行的虛擬場所，同時也為各模擬部門提供服務。學習者可以先分成若干個小組，組建自己的公司，并建立公司的組織架構，整合成一個真實的商業操作環境。培訓就可以以幾個相互間發生商務往來的公司作為工作背景，培養商務溝通能力。課程可以從招兵買馬開始，允許學生進行第二次選擇，通過應聘面試(Interview)選擇他們喜歡的公司，這也涉及到招聘公司必須先行設計公司介紹(Company Profile)、招聘崗位(Vacancy)及崗位職責(Requirements)。組建穩定的公司后，就可以模擬開展相關的商務活動，如展銷會(Fair)、新品發布會(Launch of New Product)、內部協商會議(Problem-solving Meetings)、商務談判(Business Negotiation)等一系列商務交際活動。通過各個能力的訓練項目，學習者在商務場合中的語言溝通能力、分析問題和處理問題能力、團隊合作意識等都能得到很大的提高，商務英語培訓的有效性由此得以體現。

2.在職學習者商務英語培訓中的溝通能力培養

Mark Ellis和Christine Johnson (1995)認為，在職學習者可分為較淺資歷的學習者和富有工作經驗的學習者。他們共同的顯著特點是兩者都有很強的時間觀念。他們通常都是利用業余時間，在下班后或是周末參加學習，他們希望自己所花的時間、學費和產生的效益是成正比的，因此這對培訓師來說也是一個巨大的壓力和挑戰。此外，在職學習者的學習目的都不盡相同:升職、外派、甚至是要應對即將開始的談判。每個學習者都抱著不同的目的，培訓師較難考慮或照顧到每個人的興趣。

較淺資歷的學習者可能是公司的初級文書，他們大多剛剛踏入職場。這群學員的英語往往較年長些的同事要好，而他們的弱點在于沒有經驗來有效參加會議或談判。作為踏入商務領域的職員，他們有著迫切的需求來提高語言技能和溝通能力。

促使資深職場人士參加培訓有多種不同的動力。他們中的很多人已經在各自領域工作多年，具有豐富的經驗來應對工作中可能出現的種種問題。在培訓過程中，他們的著重點是語言方面。在不同情境中，他們都能很快想到解決問題的策略，而關鍵在于如何能將這些觀點有效地表達出來。培訓師的任務就是順應這一特點，設計任務讓學習者在他們再也熟悉不過的場景里有所收獲，游刃有余。

商務英語培訓課程可以以交際技巧為主線，輔以語言知識的講授，側重培養學習者的實際運用能力。因為學習者本身就具有商務背景，如何在商務領域中運用英語是教學的目的。可以運用現代多媒體技術，對課堂練習情景進行錄像，并對交流練習進行反饋、評價和拓展。語言知識部分重點介紹和擴展學員語言功能和模擬表演，使學員能夠把交際技能和語言知識結合起來加以運用。這符合時下的商務需求，循序漸進培養在職學習者在國際職場上的溝通自信度和有效性。

四、結束語

溝通能力培養是商務英語培訓不可或缺的一部分。針對職前學習者和在職學習者的商務英語培訓中的溝通能力培養模式是不完全相同的。一方面，培訓師會覺得職前學習者較之在職學習者思維開放，在職學習者往往受到職業思維模式的禁錮。另一方面，在職學習者應對商業主題顯得更有信心，因為這是他們工作中已然熟悉的一切。

商務英語培訓不是一件易事。很重要的一個步驟就是要進行全面的需求分析，從而設計不同的課程大綱、教學材料和授課方式。不同類型的學習者需要在培訓課程中體現不同的重點。然而，不管側重的是哪個方面，目標總是既定的，那就是幫助學習者應用語言知識和溝通技能，提高他們的有效溝通能力。

參考文獻:

[1]Baguley， Phil， (1994) Effective Communication for Modern Business. Maidenhead:McGRAW-HILL Book Company

[2]Brieger， Nick， (1997) Teaching Business English Handbook.York: York Associates

[3]Ellis， Mark and Johnson， Christine， (1995) Teaching Business English. Oxford: Oxford University Press

[4]Hurst， Bernice， (1996) The Handbook of Communication Skills. London: Kogan Page Limited

[5]Peel， Malcolm， (1995) Improving Your Communication Skills. London: Kogan Page Limited

[6]Smithson， Sue， (1984) Business Communication Today: A guide to effective communication techniques. Cambridge: ICSA Publishing Ltd.

[7]Whetten， David A.， Cameron， Kim and Woods， Mike， (1996) Effective Communication. London: Harper Collins Publishers