飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究

[摘 要] 飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和，它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。本文分析了目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題，從戰(zhàn)略高度創(chuàng)建獨特服務(wù)品牌等服務(wù)創(chuàng)新理念和方法的對策。

[關(guān)鍵詞] 飯店服務(wù)產(chǎn)品 個性化 問題 對策

飯店業(yè)是住宿業(yè)，其主服務(wù)產(chǎn)品是客房，次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。在當(dāng)今飯店行業(yè)競爭日益激烈，并逐步上升到服務(wù)競爭的情況下，以及面臨飯店產(chǎn)品的同質(zhì)化問題日趨嚴(yán)重的問題，如何保持原有客源并開拓新的市場，除了宏觀上的科學(xué)管理之外，還要從微觀上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的重新塑造，具體就是把服務(wù)與創(chuàng)新結(jié)合起來，從而在激烈的行業(yè)競爭中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究談點淺見。

一、目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題

1.飯店硬件設(shè)施建設(shè)強(qiáng)調(diào)豪華，忽視實用性和舒適性，并對細(xì)節(jié)和服務(wù)不夠重視。眾所周知，飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和，它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。經(jīng)常有一些客人抱怨，說有些飯店裝修得十分豪華，但住進(jìn)去后感覺并不舒服。 這種情況目前在我國飯店業(yè)比較普遍，舒適性不足的問題實際反映了一段時間以來我國飯店業(yè)發(fā)展的一種扭曲。而我國有些飯店卻不切實際的跨越階段，忽略舒適而過分強(qiáng)調(diào)了飯店的享受功能，總的來說，很多飯店企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品時陷入了“重硬件、輕軟件”的誤區(qū)。

2.忽視市場細(xì)分和主、次服務(wù)產(chǎn)品的合理配置，一味地強(qiáng)調(diào)“大而全、小而全”，導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化，大大降低了客源市場對飯店產(chǎn)品的依賴程度。飯店業(yè)是住宿業(yè)，其主服務(wù)產(chǎn)品是客房，次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。合理配置主次產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)各飯店目標(biāo)市場的需求，合理地選配次服務(wù)項目及所需的比例，還要對主要競爭對手進(jìn)行分析，構(gòu)建個性化、特色化的服務(wù)產(chǎn)品。但目前主、次服務(wù)配置不合理的現(xiàn)象在飯店中普遍存在，主、次服務(wù)產(chǎn)品如果配置不合理就會引起無效投資。

3.服務(wù)流程和方法過于追求標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，缺乏”人性化和差異性。誠然，追求服務(wù)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的確需要立足程序，但是只有超越程序，打破慣有的工作思維和服務(wù)模式，才可以滿足不同的消費者，體現(xiàn)創(chuàng)新。

4.服務(wù)項目缺乏變化，缺少個性化的特色服務(wù)。一些飯店在服務(wù)項目的設(shè)置上一成不變，而且喜歡一味模仿別人，導(dǎo)致自己的飯店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客，而且他們大多都是VIP客人，如果長時間地按照以前的服務(wù)模式而不創(chuàng)新，會給人一種死板、老套、墨守成規(guī)的感覺，很難適應(yīng)多變的市場需求。

二、飯店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法和途徑

產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店整體的創(chuàng)造性活動過程，是以市場需求為中心，以飯店發(fā)展為目的，對飯店有形的設(shè)施、設(shè)備和空間，以及無形的服務(wù)進(jìn)行重塑，可以說是滲透到飯店產(chǎn)品的方方面面。

1.管理制度創(chuàng)新是飯店服務(wù)創(chuàng)新的保障和前提。首先從制度入手，建立學(xué)習(xí)型組織及和諧團(tuán)隊，通過管理創(chuàng)新使員工群體形成的合力，發(fā)揮最大的個人財富和智慧。在分配制度上，提高服務(wù)人員待遇，工資向一線部門傾斜，向技術(shù)含量高的崗位傾斜，向工作經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜，在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅重視員工操作技能的培訓(xùn)和提高，更重視員工的觀念意識和潛能的開發(fā)。

2.注重賓客關(guān)系，強(qiáng)化市場創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。市場的高度細(xì)分，是新世紀(jì)飯店業(yè)市場一個顯著的特點，也是飯店業(yè)謀求市場創(chuàng)新的必要手段，更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。飯店要對其客源進(jìn)行了認(rèn)真的細(xì)化處理，從客人類型、來源地、消費能力、消費頻率、消費內(nèi)容等幾個方面進(jìn)行歸類和分析，尤其是要統(tǒng)計出在店消費的重點客戶，根據(jù)飯店客人的構(gòu)成和需求調(diào)整和重塑服務(wù)產(chǎn)品。另外加強(qiáng)與賓客交流和溝通，客戶部應(yīng)定期回訪客人，加強(qiáng)與賓客聯(lián)系，廣泛征集賓客意見，把客人的意見與建議作為我們、更新服務(wù)的依據(jù)和參考。

3.打造飯店個性化、差異化、人性化服務(wù)產(chǎn)品是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。飯店服務(wù)產(chǎn)品從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”，是酒店服務(wù)人情化、理性化的體現(xiàn)，由于飯店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)， 更能求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益。所謂個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＝o來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù);設(shè)立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等個性化服務(wù)。

4.把服務(wù)創(chuàng)新活動作為營造獨特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措來實施。飯店搞的服務(wù)創(chuàng)新活動都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”，而應(yīng)該是飯店的長期服務(wù)戰(zhàn)略，實行永續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，形成操作規(guī)范和管理體系，直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現(xiàn)在酒店業(yè)更多的做法，是“刮風(fēng)式”，本月推行這個，下月宣揚那個，而最終都是一陣風(fēng)，刮過之后什么也沒留下，除了一些模糊不清、混雜一起的概念。服務(wù)質(zhì)量活動應(yīng)該像造房子一樣，先做好整體規(guī)劃，打好地基，再一塊磚一塊磚地砌墻，一層一層往上蓋。先要確立自己的服務(wù)理念，以理念為指導(dǎo)塑造服務(wù)產(chǎn)品、指導(dǎo)行為，并通過對客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)去體現(xiàn)和貫徹理念 ，直到企業(yè)的理念和形象被大眾普遍認(rèn)同。堅持“殷勤好客亞洲情”服務(wù)戰(zhàn)略的香格里拉集團(tuán)，以“IBM就是最佳服務(wù)”為經(jīng)營宗旨的IBM公司，和無數(shù)成功的酒店與企業(yè)，都是從業(yè)者的史鑒、路標(biāo)與榜樣。

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