口碑營銷“雙刃劍”

口碑營銷會涉及到頗為微妙的三邊人際關系溝通，如何才能做到游刃有余，充分發揮人脈的營銷威力?

口碑營銷是一種最有效的推廣方式，但它不是最保險的，一不小心就會惹火上身。然而，不少人對口碑營銷持有一種錯誤的態度，他們認為只需要讓更多的人知道自己，璀璨的商機便會如潮水般涌來，如涓涓泉水一般連綿不絕。他們不知道，一旦信任的閥門給關上了，商機也就隨時蒸發一空。

前期準備：細心考察審慎推薦

如果你是一家推薦培訓公司，當你向客戶做出一個推薦時，就將自己的聲譽與被推薦者捆綁在一起了。推薦得好，會強化你與客戶之間的關系；如果你推薦去的人表現得很差或者不誠實，你的個人口碑將遭受極大的損害，至少短期內你與客戶的關系也會受到影響，甚至你可能失去這個客戶。

有時候，即便第一流的人脈高手，也會不經意間作出不恰當的推薦。最近我與甲、乙兩人合伙開辦了一家新公司。在得知我們有大量打印業務需求后，甲就向乙推薦了一家商業打印公司，是他的客戶開的。交易達成了，而在很久之后，我們發現這家打印公司收取了并未包含在合約內的服務費用。于是，乙抱怨甲，甲又去找這家打印公司的麻煩。隨后，就合約中遺漏了部分費用的事情，打印公司打電話向乙道歉。乙正告對方：“我接受你們的道歉，但我認為你更需要向我的合作伙伴甲道歉，因為正是他推薦了你們，你們這種行為對他的傷害更大。”

從那以后，我們終止了與這家打印公司的合作。但它用同樣的方式欺騙了很多公司，而甲都是其中的推薦人。一開始甲并沒有意識到問題的嚴重性，直到這件事情影響到他的下一步工作他才知道。最后，甲只好緊急采取補救行動，逐一致電合作伙伴，為自己錯誤地推薦了這家惡意欺騙且肆無忌憚的公司道歉，才得以保住了人脈關系網絡，盡可能減少此事對自身聲譽的損害。

通過這個實例我們發現，在口碑推薦中，稍有不慎，推薦者的個人信譽及與客戶的合作關系都會受到影響。由于甲擁有良好的個人口碑，所以許多公司并未通過正式的招標就與那家打印公司開展合作。這也正是口碑營銷

存在操作風險的原因。所以，為了自己的聲譽及客戶的利益，推薦者應該全方位地考察被推薦者，確保其誠實可信性，不要因為被蒙蔽而禍及他人，并危及自身。所以，千萬不要推薦那些不誠信、不專業的公司或個人。

執行過程：透日月真實 著眼細節

如果因為存在“朋友的朋友”這層推薦關系，被推薦者就認為自己可以隨意而為，那他就大錯特錯了。同樣，一家企業啟動口碑營銷戰略后，也不能想當然地認為自己可以改頭換面，讓新的顧客為自己代言，從而擺脫那些討厭自己的消費者。須知口碑營銷在任何時候都會發揮作用，你可以讓新的消費者夸你，但也擋不住老顧客損你。這正是口碑推薦的“雙刃劍”效應：倘若你的朋友引薦你去某個公司，而你讓她丟臉了，她與這家公司的關系也會受到影響，她自己也可能不再理會你。如果你的公司本身存在問題，那么粉飾太平也于事無補。

與推薦培訓公司開始一次推薦一樣，企業在啟動口碑營銷戰略之時，其誠實性及聲譽便經歷著考驗。與其他傳統廣告方式不同，在口碑營銷中，你無處藏匿，幾近透明：你需要踐行那些你承諾過的，而且要盡可能專業。任何一點瑕疵都有可能會被你的營銷對象發現。

這是因為在口碑營銷中，傳播方、傳播的信息及接收方都是透明的。所以，你傳播或者展示的任何信息，都是營銷戰略的一部分。不誠實、粗心、或夸大其詞都會迅速暴露。在傳統廣告中，廣告創意人員可以為你創造一個形象，乃至樹立你的品牌。但在口碑營銷中，你的品牌不僅僅是你怎么說，更體現在你怎么做，甚至你在本行業之外的表現，也會成為潛在客戶的考量標準。如果你家孩子的橄欖球教練十分守時、言行禮貌、專業性及領導力俱佳，當你得知他還是一個受人尊敬的律師時，你很有可能會放心地將公司的法律業務交給他打理。在這個實例中，這位律師在本行業以外表現出來的職業操守，為他贏得了客戶。所以，如果你認真對待每一件事情，機會也會垂青于你。

必須提醒的一點是，即使對那些真誠的、有經驗的人而言，口碑營銷也不一定是最好的方式。如果想單憑良好的客戶服務聲譽就能夠大幅提升銷量，如果頻繁的人際交往讓你疲于應對，或者你不想親歷親為、時刻檢討自己的營銷行為，那么你可能應該更加適合傳統的營銷方式。

即便如此，口碑營銷的巨大影響力卻是始終存在的，如果它不能為你所用，那也是因為你沒有掌握上述經驗，因而弄巧成拙。

(譯 文奕)