甘肅省博物館免費開放的管理

［摘要］博物館免費開放后，面對蜂擁而至的觀眾，如何在保證展品和觀眾安全的同時，創造良好的社會效益，管理工作顯得尤為重要。本文論述了甘肅省博物館的展廳管理、觀眾管理和工作人員管理等方面的具體做法和經驗，可為同行提供借鑒。

［關鍵詞］甘肅省博物館；免費開放；管理工作；觀眾

［中圖分類號］G269.27 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2009）10-0097-02

作為全國第一批免費開放的甘肅省博物館，自2008年3月28日開放以來，引起了社會各界尤其是蘭州本地市民的廣泛關注。截止2009年2月28日，已有45萬多人參觀了博物館，為甘肅省博物館建館70年來觀眾最多的一年。盡管觀眾人數倍增，最多的一天曾達到5400余人，但參觀秩序井然，沒有發生任何意外。這與開放前期和開展期間所做的大量細致的管理工作密切相關。

一、 展廳的安全管理

作為博物館的管理者，必須改變以往陳舊僵化的觀念，對免費開放有一個全新的認識。實行免費開放是好事，但如果管理不到位，好事也會變成壞事。有些博物館在規章制度還不健全、不完善甚至還沒有制訂免費開放的各種安全工作預案和緊急處置辦法、免費開放條件尚不具備的情況下，為得到經費而匆匆開放，結果面對蜂擁而至的人流，無法及時有效地應對，后果難以設想。因此，博物館必須制訂有關免費開放的各種安全工作預案，隨時解決因免費開放游客大增可能引發的各種問題。甘肅省博物館在總結經驗的前提下，結合本館實際，對各展廳制訂了切實可行的前期預案和現場管理方案，形成了免費開放有序參觀的良好機制。

免費開放后，由于參觀者激增，觀眾結構發生重大變化，突發事件發生頻率可能會增高，必須及時妥善處理，切實保障文物安全和參觀者人身安全。針對可能發生的文物損壞、盜竊、觀眾擁擠踩踏事件，根據《甘肅省文物安全突發事件應急預案》的要求，甘肅省博物館研究制定了一系列應急預案，成立了應急指揮處理中心，由保衛處統一管理。博物館任何區域若發生意外事件，其相關信息都能在第一時間傳遞到應急中心，應急中心會立即通知啟動相關預案，及時解決和處理突發問題。

進行了防火、防盜、防水培訓。請當地消防專家講解安全消防知識，并組織全館職工實地操作演練，要求所有工作人員都要學會使用滅火器，了解掌握消防設施的具體位置和使用方法。

在展廳內先后兩次組織開展了緊急情況下的觀眾疏導模擬演練。事先繪制了詳細、清晰的展覽大樓平面圖和剖面圖，人手一份。參加演練的人員對照圖紙反復熟悉各處的具體位置，尤其是各安全出口，從而在演練過程中以最快的速度將觀眾有序地疏導出展覽大樓。

增設了安全檢查門閘系統和安檢儀。所有進入展覽大樓的人員及隨身攜帶物都要通過安全檢查，排除了危險品被帶入展廳后可能帶來的安全隱患，同時，便于準確統計觀眾人數。

制作了175個總長度達200多米的防護隔離帶；在一些特殊展柜和區域，安裝了防護欄、防護玻璃和隔離支架等防護設施，避免了觀眾與展柜和展品的近距離接觸。

對中央空調、恒溫恒濕、安防、消防、照明、展柜等設施設備進行了全面維護和檢修，展廳內增設了應急照明系統。

進一步改善、增加了相應的展品安全保護措施和硬件設施，通過保衛處的信息監控中心監控和工作人員的現場管理，及時發現風險和隱患。每個展廳都增設了監控和安全設施，對狹窄處和容易磕碰的地方進行了改造。

對觀眾攜帶的金屬器、尖狀器等可能威脅到文物安全的物品，要求他們必須寄存；嚴禁參觀者將任何液體（包括飲料、茶水）帶入展覽大樓。

成立了開放管理部，對展廳開放實施專門管理和監督，包括門票發放、觀眾疏導、人流控制、開館閉館、服務咨詢、團體預約等工作。要求工作人員開具問題通知單，填寫開放管理日志和開放管理部督查記錄。對開放期間出現的各種問題及時與有關部門和領導溝通、協調，保證了展覽的正常開放。

從社會上公開招聘了44名展廳看管員，經過嚴格挑選和培訓后，將他們安排到安檢口和展廳的重要位置。要求他們在崗期間統一著裝、戴白手套、掛工作牌、攜對講機，充實了文物安全保衛力量。針對節假日觀眾較多的情況，抽調其他部門工作人員到展廳輪流值班，加大了管理力度。

二、 觀眾的管理與服務

首先，根據展廳容納量及接待能力，通過設立團體預約和免費領票，合理分流人數。為避免因免費可能出現的參觀無序現象，甘肅省博物館采取了“免費不免票”的辦法。在館門口發票處增設了觀眾排隊領票圍欄，安排保安維持秩序。為控制觀眾流量，對學校、單位團體、旅行社團隊參觀實行提前預約，憑單位介紹信或旅行社帶團計劃單領取參觀單進入，適當錯開高峰期。這樣既保證了團隊的參觀質量，又維持了正常的參觀秩序。

其次，加強了疏導力量。團體觀眾進入展廳前，由專人說明參觀注意事項，并設疏導人員，合理有序地將觀眾疏散、引導至各個展廳。對觀眾較為集中的展廳，加強管理，實施必要的人數控制。當展廳人數趨于飽和時，及時通知疏導人員在各個展廳外值守，勸導觀眾先參觀人數較少的展廳，同時反復播放“參觀須知”，提醒參觀完的觀眾盡快離開，以控制和減少流量。在節假日觀眾較多且集中的時段，采取“量出為入”的辦法，即當展廳觀眾人數達到900人時，出多少人進多少人，使展廳人數始終控制在900～1000人。

為了便于觀眾參觀，制作、安裝了大量清晰醒目的觀眾須知、服務路線指示牌、警示牌、告示牌以及其他標識，避免了觀眾因重復參觀路線可能造成的人流阻塞。各種指示牌和標識牌美觀大方、清晰易懂，全部標注了英文，以滿足外賓的需求。

考慮到講解會吸引很多觀眾涌向講解員及展柜，容易造成擁擠，給文物安全帶來隱患，根據展覽內容調整了講解路線；增設了觸摸屏、滾動式電子顯示屏；啟動了廣播系統，播放“觀眾須知”、 “參觀完畢盡早離開通知”、“看管好兒童通知”、“閉館清場通知”、“失物招領”、“廣播找人”等信息，顯示了甘肅省博物館安全管理和服務水平的提高。

為了盡可能地為觀眾提供舒適、高雅的參觀環境和全方位服務，增加、完善了更加人性化的服務設施。重新改造了衛生間，配備了手紙、洗手液和烘干機；將觀眾休息區的座椅增加到30個， 120座；為殘疾人和老年人開通了電梯；購置了輪椅和嬰幼兒推車，準備了雨傘架和傘套；開辦了紀念品商店、書店、休閑茶屋等。

三、工作人員的管理

進一步加強文物安全及服務意識。借免費開放的契機，甘肅省博物館在全館范圍內開展了強化文物安全和觀眾服務意識的宣傳教育活動。三次召開全館動員大會，學習《中華人民共和國文物保護法》等相關政策法規，反復強調文物安全的重要性，明確了各部門的工作職責。

修訂完善了各部門的各項管理規章制度，并在工作中嚴格遵照執行，做到獎罰分明。

在全館職工中開展了服務禮儀學習與訓練活動等。對所有一線工作人員，如前臺咨詢人員、保安人員、保潔員等集中組織了強化培訓，推行標準的文明用語、規范用語，強化安全意識、服務意識和文明禮貌意識。針對免費開放可能影響服務水平的提高，制定了29條服務守則。規定工作人員在崗期間必須統一著裝、掛工作牌，微笑服務、站立服務，對觀眾一視同仁。

設置了員工通道。展廳開放期間，所有工作人員進出展覽大樓，必須走員工通道，避免與觀眾同時出入，有利于展廳的安全管理。

四、免費開放管理帶來的思考

由于免費開放，博物館的門檻降低，因此，參觀人數急劇上升。雖然參觀者整體文明程度比預期的要高，但由于觀眾結構發生變化，參觀效果與免費開放前相比有著明顯差別，各種問題仍然存在：部分成人和孩子大聲喧嘩，隨意碰觸標本，影響了其他觀眾看展覽；有的觀眾將博物館當成了公園，帶上食品、飲料看展覽，參觀完坐在展廳長椅上聊天，遲遲不肯離開；有的觀眾在展廳撥打或接聽手機，用閃光燈拍照，隨地吐痰，亂扔紙屑，在留言簿上胡寫亂畫。這些問題的出現，給博物館的管理尤其是文物安全造成很大壓力，使博物館不得不投入大量資金、設備和人力，進一步加大管理力度。與此同時，原有的思維方式、管理模式、管理機制、管理方法也必須盡快轉變。因為免費開放并不只是簡簡單單開門迎客，更不意味著可以免掉管理，免掉保護文物和弘揚文明的責任。免費開放也是對博物館管理者的一場考驗，是一個重要的轉折點。要應對挑戰，就必須更新觀念和機制，發揮主觀能動性，力爭走上良性循環之路。免費開放之所以打破了博物館過去“門前冷落鞍馬稀”的局面，恰恰說明普通民眾對精神文化生活的渴望與追求，也表明國家對博物館免費開放符合廣大群眾愿望。甘肅省博物館免費開放的管理經驗證明：只要管理者做好細節預案，觀眾自然就不亂了。免費開放的同時也促使博物館的管理水平和服務水準不斷提高和改進，“打造西部一流博物館”，更好地為觀眾服務、為社會服務，是甘肅省博物館今后努力的方向。