酒店不能對客人說太多“對不起”

做酒店和拍電影的異同在于:一定要畫面感好、有吸引力、敢于嘗試新鮮事物、有創意也要有調查、有數據、有經濟支撐;但電影不用在乎屏幕背后的事，哪怕畫面上是海景，鏡頭后是垃圾場;但酒店，那是實打實的，看得到，還摸得著。

上海北外灘，曾經屬于友誼商店的地方被夷為平地，一座新的建筑已經完工，并在2009年10月18日正式開門營業。

它已被上海媒體稱為外灘新地標，但周圍著觀望著的高級酒店們，恐怕不會如此平靜地看待它的誕生——半島酒店(The Peninsula Hotels)。

半島酒店被評選為全球十大知名酒店。上海店是集團的全球第九家分店，也是所有半島酒店中占地面積最大的一家。在它之前，半島集團已經在香港、紐約、芝加哥、比佛利山、東京、曼谷、北京、馬尼拉開設了酒店。

“什么時候在廣州開店?”在翻看半島酒店內景圖的時候，記者問上海半島酒店總經理陳寶山，他略作思考，巧妙回答:“我們比較傾向于在成熟的國際化大都市建立酒店，下一家店將是2012年，在巴黎。”

“你更喜歡城市還是沙灘?”

對于到上海來開設酒店，半島集團自稱是“回到上海”。100多年前，一個猶太人家族Kadoorie在上海創建了香港上海酒店有限公司，并開設MAJESTIC酒店，二戰期間，Kadoorie家族移居香港，并在港開設半島酒店，而香港上海酒店有限公司也成為首批在香港股市上市的公司之一。

而對于陳寶山回到上海工作，同樣開心的還有他的母親。

“她認為我終于有一個環境可以好好學習中文了。”陳寶山笑說——從小在國外長大、學習，陳寶山的中文水平不高，而這也成了母親的遺憾，她一直希望作為華人的孩子能學習好母語:“我想你下次見到我的時候，我們就可以用中文，甚至上海話交流了。”

走上酒店業這條路，母親對陳寶山也有著不小的影響。

在美國讀大學的時候，陳寶山的專業是當時熱門的計算機:“但我對那東西確實沒有興趣，像我這樣好奇心強的人，那對于我來說太枯燥了。咬牙學了一段時間后，我的感覺是，我迷失了。酒店專業那時候倒是冷門，沒有人讀，我覺得可能那有意思。”

陳寶山征求了母親的意見，她說:“你自己選擇，對于將來，你更喜歡城市，還是沙灘?”

當然是后者，于是陳寶山轉學了酒店業，對于這個選擇，母親說的另一句話是:“既然你選擇了，并且有興趣，就要去付出。”

從畢業后900小時的酒店實習，到正式成為酒店員工，再到今天成為超五星酒店的負責人，陳寶山沒有離開過酒店業。

細節從洗手毛巾到勞斯萊斯

距離酒店開業還有二十多天，陳寶山和同事以四天三個城市的速度，在上海、廣州、香港、臺灣之間出差，在最后的沖刺階段，他們開始頻繁接受媒體采訪，也需要向香港總部匯報最后的準備工作。

而在上海，半島酒店迎來了開業前第一批，也是最嚴格的一批客人——35人，來自半島酒店內部的管理人員。

雖然是“自己人”，但他們仍然需要以客人的身份入住，從一樓的大廳，到頂層的航空酒廊;從餐廳的餐飲情況，到客房的浴缸舒適度，都要進行全程體驗。

“不過酒店是做給客人的，不是為了經理們準備的”，陳寶山在談到這樣的檢查方式時，肯定了“客人”們的專業性，但也說到了需要規避的一個問題:“有的酒店從業人員會比較在意怎樣是最漂亮的，但當你的身份是一個客人的時候，更在意的會是舒適度，而不僅僅是‘漂亮’。”

除了這35個客人，陳寶山也一直做著細致的檢查工作。

“我去洗手，會注意毛巾離我是不是太遠;做SPA，留心躺下來的時候，身體是否足夠舒適;在臥室，除了床上用品的講究外，窗外景觀也不能忽視……”

陳寶山一口氣敘述了酒店里諸多細節，記者忍不住問:“當你作為一名客人，而非一名酒店管理者的時候，酒店服務中什么錯誤是你最不能容忍的?”

“讓我等，我不能接受讓我等太久，還有就是酒店對我說太多‘對不起’。”陳寶山舉例說:“比如告訴我，現在洗衣時間已經過了，現在早餐時間已經過了……”

開業時，上海半島酒店引入了兩輛定制的勞斯萊斯，六輛寶馬7系加長型和一輛1934年古董勞斯萊斯幻影型豪華轎車也將成為豪華迎賓車隊的成員。勞斯萊斯可直接通過電梯開到二樓。酒店樓頂還有一個直升機停機坪。

而這些，在開業前，陳寶山和同事們都已經進行了詳細的檢查。

“你會買新衣服，也會選擇新酒店”

目前建造一家普通五星級標準酒店的成本約為5億~6億元人民幣左右，而半島的投資額幾乎是普通項目的4~5倍之多，如此巨大的資金耗費，自然也使得半島酒店的擴張速度快不起來。

而萬豪、雅高、洲際、喜達屋等國際酒店集團似乎就是看到了投資成本巨大的風險，所以在中國市場，除了極少數品牌項目外，這些酒店集團幾乎清一色選擇純粹管理模式。這樣做既可以節約成本，還能夠坐收不菲的酒店管理費。

“但我們不僅做投資，還是管理者，太快擴張是穩定的敵人。”陳寶山說，早在上海半島酒店開業前，他們在香港就有一個實驗室，對新酒店的舒適度、實用性進行測試。

“半島酒店不是在全球都有嗎?并且一直經營，進行改造，何必還要做實驗室?”記者對此感到疑惑。

“你會買新衣服，開新車，哪怕是一直鐘情于某個品牌，也不會喜歡總是買同個款式的。人總是希望得到更好的感受，這也就需要我們做更多改進。”

因此，在上海半島酒店里，新增了Ipod的外接設備。為了應對越來越多的女性客人，半島酒店準備了更為寬大的衣櫥間;6小時洗衣保證等。

“在生活中，我的理想狀態也是如此:家不用太豪華，但要舒服、好用，比如一伸手就能夠拉開我的廚柜，取出需要的盤子;度假不用太講究，但要能夠睜開眼睛就看見藍天和沙灘;工作之余的社會職務也不用太多太復雜，但要用心去做，有時候哪怕只是給組織者一封感謝郵件，他們也會很開心。”

除了上海半島酒店總經理身份，陳寶山還是啟勵扶青會(一個向香港年輕人提供幫助的慈善組織)的董事會成員之一。

而陳寶山，也是記者從業來，第一個在采訪中會拿出20多頁的PPT，逐一細心介紹公司情況，并且采訪當天就向記者發來感謝郵件的跨國公司高層。

商務酒店判斷標準

1.人盡皆知的地址。報出地名時，出租車司機就已經心領神會，帶來方便和安全感。

2.高效的酒店服務。半島傳統的服務箱免去在房內的等候時間，提高送件取件的速度。

3.舒服的床。床是客人度過最多時光的地方。超級柔軟的床上用品來自意大利品牌Frette，特制的床墊嚴格控制每個彈簧間的距離，這些都只有在半島才能享受。

4.客房服務的多樣性。多種菜式選擇，快速的送餐速度，不僅暖胃，更能暖心。

5.免費迅速的寬帶上網。全酒店無線網絡覆蓋，高速有線/無線上網供客人免費使用。

6.看得到風景的房間。疲倦的身心在風景中得到舒緩。上海半島酒店坐落于外灘，看得到浦東、浦西和黃浦江美景，更有前英國領事館花園相鄰而伴。

7.沒有時差的安睡。上海半島酒店的全遮擋光線窗簾，讓需要倒時差的客人感受不到晝夜交替。

8.24小時機票調整。滿足客人靈活調整行程的需求，免去無法更改行程的后顧之憂。

9.免費長途電話。除去工作，更有親友的牽掛。上海半島酒店免費長途電話VOIP功能，讓情感聯系更簡單。客房內商務設備。多功能一體機安置在每間客房。不去商務中心，就可在房內完成打印、復印、傳真等工作。