青海飯店業如何培育忠誠員工

摘 要:飯店業員工的高流失率已經成為業內共同關注的問題，而人力資源又是企業的第一資源，因此，青海飯店業的發展要想取得實質性突破，必須要把培育忠誠員工作為重中之重。

關鍵詞:青海飯店業 忠誠員工 人力資源管理

中圖分類號:F243 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)10-211-02

知識經濟時代，人力資源是企業核心競爭力因素這個觀點已廣泛地為各行業所認可。作為以出售服務產品為主的飯店企業則更應該深刻地認識到，若要在競爭日趨白熱化的行業中站穩腳跟，就必須要擁有一支優秀的、忠誠的員工隊伍，這也是飯店企業尋求可持續發展的根本保障。青海省飯店業在面臨西部大開發、青藏鐵路通車這樣重大的歷史機遇時，更應該把培育忠誠員工提升到企業戰略的高度上來。

一、青海飯店業員工流失情況嚴重

雖然員工的適度流動有利于實現人力資源的合理配置，可以不斷地給飯店企業注入新鮮血液和活力。但是青海省大部分地區存在著飯店員工流失率過高的現象，許多飯店員工年平均流動率在40%左右，有些地區甚至高達60%，這種人才大面積流失對飯店成本控制、服務質量控制以及日常經營活動都產生了不小的負面影響。如果不能很好地解決這個問題，飯店企業的生存都可能難以維系，更談不上與國外飯店集團的競爭。

當然，員工選擇離開某個工作單位總會有其自身的許多因素，在這里我們對這個問題不作過多探討。本文僅從飯店企業的角度出發，分析因企業造成員工流失的成因，并且提出一些培育忠誠員工的合理化建議，以期能加強青海飯店業對員工流失的控制。

二、造成流失狀況的主要原因

1.高強度的勞動量和與之不相匹配的低收入。現代飯店雖然引進了大量的科技新產品，這從一定程度上減輕了某些崗位上的勞動強度，但由于飯店業屬于服務性行業，許多工作仍然依賴員工的手動服務。遇到節假日飯店迎來客流高峰，無論是管理人員還是一線員工都承受著高強度的工作量，再加上有些客人蠻不講理，員工的工作壓力可想而知。而工作的高強度卻無法從薪酬中體現出來，因此越來越多的員工轉而投向薪酬水平更高的飯店或是其他行業也就不難理解。

2.飯店經營者吝于投資培訓。由于絕大多數經營者都不是飯店管理專業出身，始終認為對員工進行培訓是在耗費不必要的成本，有些飯店即便是搞了培訓也只是走走過場，流于形式。這不免讓員工感覺到缺乏一種再學習、再提升的環境，難有業務拓展的空間。

3.企業發展目標不明確。雖然青海省飯店數量在不斷增加，但許多飯店企業并沒有制定一個長遠的發展規劃，對企業的將來缺乏設計，致使員工對企業的發展缺乏信心。一旦有適合的機會出現，他們就會選擇其他更具有希望和發展前景的工作單位。

4.缺乏合理的用人制度。無論是國營飯店還是私營飯店，任人唯親、靠裙帶關系走上層路線等現象依然大行其道。飯店企業在安排工作崗位、考察員工升遷等方面沒有形成一個公平競爭的良好環境，致使一些有學歷、有能力的優秀人才無法尋求更好的、更適合的崗位來發揮自己的優勢而選擇離開。

5.缺乏和諧、健康的企業文化。每一個飯店都應該形成自己的企業文化，倘若一個飯店沒有自己的企業文化，亦或是苦心建立起來的企業文化并不適合飯店本身，員工在這樣的企業中不知道自己企業的發展方向是什么，不知道自己能為這個組織去做些什么，不知道自己在企業中身處什么位置，不知道自己于企業而言有什么存在的價值，嚴重的缺乏歸屬感會讓員工對自己繼續在這里工作的意義產生懷疑。

三、關于如何培育忠誠員工的幾點建議

1.明確飯店企業發展方向。一個人如果對自己的將來缺乏設計，那他的人生就如同在荒漠中行走，不知道終點也就不知道該如何去努力。一個企業同樣如此。所以，任何企業想要尋求長遠的利益，必須要確定企業的發展方向，仔細規劃未來的藍圖，制定可行性的發展戰略，并且要將這種展望明確地告知企業的員工，讓他們意識到繼續留在這樣一個組織中是很有發展前途的。要知道，有時候一個有發展前景的組織比一份高薪卻黯淡無望的工作更具有吸引力。

青海飯店企業更應該如此，在員工流失率居高不下的今天，明確飯店今后的發展方向，讓我們的員工清楚地知道為了實現企業的總體目標他們應該作出怎樣的努力，這樣的努力將來會產生怎樣的收益，從而安心留在充滿希望的企業共同打造飯店美好的明天。

2.注重員工甄選過程。越來越多的經營者承認，尋求合格的且有進取心的員工是他們面臨的最大的挑戰。的確，飯店業員工的高流失率與企業對員工甄選過程不嚴格有著直接的聯系。我們的企業在甄選員工這個環節是否真正選拔到了熱愛這個行業的人員?是否留住了具有很大開發潛質的人員?是否明確地告知應聘者飯店工作的特點?恐怕絕大部分飯店都不能十分肯定地回答“是”。

我們為什么會如此強調員工甄選的重要性?常言說得好:“干一行，愛一行。”只有對飯店工作感興趣并確定想投身于這個行業的應聘者，才能在未來的工作崗位上更早地進入角色，才能在飯店這個環境中努力地學習各個環節上的業務，也才能真正用心地去為顧客提供服務。基于員工甄選的確是人力資源管理中一個非常關鍵的環節，我們尤其需要招募者必須具有豐富的招募經驗，盡量不讓一個優秀的應聘者從眼前流失，盡量不讓那些不符合企業發展需求的人員混入我們的員工隊伍中來，在源頭上進行有效地控制，從而有效地降低因員工不喜歡飯店工作而大量流失所帶來的風險。

3.讓培訓產生效益。受過良好培訓的員工能夠承擔更多的責任，從而使管理者的工作變得更加容易。培訓對飯店業的重要性和價值已毋庸置疑。因此，對飯店經營者而言，如何讓飯店從有效的培訓中獲得大量的利益才是對待培訓的正確態度。

怎樣才能讓培訓產生效益呢?這是一個系統工程。首先，要選準培訓時機。對飯店組織、工作崗位以及員工知識和技能水平這三個方面的需要進行分析，當飯店組織期望達到的目標與實際達到的水平不符，當員工需要具備的能力與實際具備的能力之間差異明顯時，培訓已顯得非常必要了。第二，要確定培訓目標。通過對組織、工作、人員的分析，羅列出一份培訓內容清單，按這些內容對飯店運營的重要性進行排序，明確不同的員工應該重點接受哪些方面的培訓從而達到怎樣的培訓目標。第三，制定培訓計劃。這是整個培訓活動的中心，它包含了培訓的需要、目標和目的，并明確了培訓地點的選擇、培訓師的選擇、培訓的指導方法和培訓媒介的選擇問題。第四，讓受訓者做好準備。管理者需要告知受訓者接受培訓的重要性，并使他們感受到培訓是飯店對員工的重視，是管理者對員工的幫助和支持，讓受訓者用最積極的、最快樂的心態去迎接培訓。最后，要實施和評估培訓。實施培訓就是嚴格地將培訓計劃中所有要素付諸實施，不能打絲毫折扣。而評估培訓又往往是很多飯店企業員工培訓中最易被忽略卻又最為關鍵的一個環節，它不僅能測定培訓計劃的成功度，還能進一步完善下一個培訓計劃。

飯店只有將培訓納入到動態的人力資源管理體系中，使得飯店的培訓工作能夠成為一個有計劃、有組織、有針對性的長效事業，才能讓培訓真正產生效益，才能讓飯店真正從培訓中嘗到甜頭。

4.建立科學的薪酬管理體系。在飯店業，最大的一個成本因素就是工資。因此，飯店如何支付具有競爭力但又符合企業勞動力成本預算要求的工資，并能保障公平的薪酬體系能使飯店員工獲得既得利益，這確實是衡量企業人力資源管理工作出色與否的一項重要指標。

一套科學的薪酬管理體系的建立，必須考慮到以下相關因素:工作評價(其中包括職務分析、職務定價);對同行的薪資進行調查以確定本飯店薪酬的競爭力;按績效付酬。只有在按績效付酬的薪酬計劃下，薪酬作為激勵因素才能發揮最大的作用，要讓員工相信較高的績效的確能帶來較高的薪酬。事實上，導致一些優秀員工流失的很大一部分原因就是自己干得比別人多，卻拿到和別人一樣的酬勞。因此，按績效付酬不僅能極大地調動員工的工作積極性，也有助于培養員工的團隊精神，只有精誠合作才能讓工作完成得更省力、更完美，才能產生更高的績效。

當然，確定適當的薪酬方法不是唯一的，飯店企業應該以經營目標和自身實際為依據確定自己的薪酬體系，切不可盲目照搬、脫離實際。否則，即便是再完美的薪酬計劃也失去了它存在的意義。

5.為員工提供廣闊的拓展空間。雖然在薪酬管理、員工培訓方面飯店已經做了大量的工作，但依然有部分員工執意選擇離開，因此他們覺得飯店沒有給自己提供更大的發展空間。因此，飯店必須幫助每一位員工，尤其是優秀員工制定他們各自的職業發展計劃，讓員工看到通過自己的努力達到更高的管理崗位上施展才華的希望，也能在工作中一步步按照職業發展計劃不斷要求自己、不斷提高自己。除此之外，要合理安排飯店員工的內部流動，由于長期從事單一工作極易產生心理疲勞，適當的內部人員流動既能有效防止員工因渴望新的環境和工作跳槽，又能讓一些優秀的管理苗子熟悉飯店各個部門的工作流程，為今后成為一名更高層的管理人員打下堅實的基礎。

6.關注員工的心理健康。近幾年來，隨著工作、生活壓力的增加，越來越多的人存在心理問題，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前飯店員工又是以年輕人為主，加上一些賓客的挑剔和苛求，雖然員工在“顧客是上帝”的宗旨下會強忍怒火，面露微笑應對，可此類經歷一旦增多，就會導致員工心理失衡，壓抑、消沉的情緒會經常伴隨左右。若此時飯店內部管理過于生硬，管理者無法體察員工的心理變化，則極易導致員工離職。

針對以上情況，飯店應從哪些方面作出改進呢?首先，要為員工營造一個良好的飯店人際關系環境。在這種環境場中，領導能愛護、尊重員工，員工也樂于向領導傾訴自己的心聲，整個工作團隊都為了實現飯店共同的目標而團結向上，成員之間也能互相信任、互相學習、互相體諒、互相幫助，每天都帶著快樂的心情去對待工作，才會帶著快樂的心情去用心為客人服務。其次，要把握處罰的尺度。員工一旦犯了錯誤，嚴格按飯店的規章予以處罰是無可厚非的，但不能因為一次犯錯就否定其全部工作，更不能對其說一些侮辱性的話語。尤為關鍵的是管理者不能僅僅是為了處罰而處罰，要深入了解員工犯錯誤的動機，在處罰的同時還要幫助員工解決一些引發犯錯的根源問題，讓受到處罰的員工心服口服，從情感上進一步向飯店靠攏。

7.塑造優秀的企業文化。在一個管理有素的飯店里，我們往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工對自己飯店的企業文化都有著深刻的理解，無孔不入的企業文化指導著員工的行為，讓他們清楚地知道為了實現飯店的目標自己應該做什么，他們真誠地為每一個顧客提供盡心盡力的服務，因為他們從內心深處希望顧客感到滿意。

要想塑造優秀的企業文化首先得從飯店企業的領導做起，只有企業領導充分認識到企業文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，使員工把企業領導者的倡導轉化成自覺行為。其次要讓員工參與文化設計。組織飯店員工共同討論企業理念、核心價值觀、戰略目標等，對員工的合理化建議予以采納，讓員工從心理上認同企業文化，并積極投身到企業文化建設中去。再次要進行一些形式上的統一。如飯店應該有自己的口號、店歌、制服、徽章等，這種形式上的統一有助于增強員工心理和精神上的歸屬感。最后還應注意細節設計。如定期舉行員工聚餐、成果展、表彰會等，及時向員工通報飯店近來的發展成就以鼓舞士氣。還要在工作環境、食堂伙食、員工健康、員工生日、婚禮等方面予以必要的重視，讓員工切實地感受到企業文化已滲透在飯店的每一個角落，每一個人都會在這樣的氛圍內受益，每一個人都會自覺地去為維護這樣的文化氛圍，共同推動飯店事業的前進。

四、結束語

睿智的飯店企業經營者應該意識到員工才是企業最寶貴的財富和最重要的資源，努力去培養一支優秀的、忠誠的員工隊伍，才是在激烈的市場競爭中制勝的黃金法則。

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(作者簡介:李永梅，陜西師范大學旅游與環境學院在職碩士研究生，青海民族大學旅游系講師，研究方向為旅游市場營銷、飯店管理;萬苗苗，陜西青年職業學院管理系講師，從事旅游管理教育及研究)

(責編:若佳)