員工沉默的負面影響及組織對策

摘要:員工沉默是一個在當前企業中普遍存在的現象，這種沉默使管理層不能在問題和沖突的影響及損害產生之前聽到批評的聲音，進而采取相應的改進或化解措施，最終嚴重危及企業和員工的健康發展。從員工沉默的概念出發，分析了員工沉默的負面影響和導致員工沉默的原因，并認為通過培養組織信任的氛圍、建立順暢的溝通體系及培養員工正確價值觀等可以改善員工沉默的行為。

關鍵詞:員工沉默;組織文化;組織策略

中圖分類號:F241文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0131-02

在企業的日常經營管理過程中，經常需要員工針對某方面出現的問題提出自己的建議和觀點，以便于組織及時采取措施處理或改善。然而，由于種種原因，很多員工選擇沉默并保留觀點，或者提煉、過濾了自己的真實想法，使組織得不到真實有效的信息，降低了組織對錯誤的察覺和糾錯能力。安然公司的倒閉就是一個很好的例子。根據安然副總裁Watkins的證詞，公司存在一種文化，對于公司財務狀況問題的言論會受到抑制，沒有人有足夠的自信去坦誠自己真實的觀點。員工沉默的負面影響是顯而易見的。因其普遍性和對企業的巨大危害，員工沉默正日益成為一個新的研究熱點，并受到越來越多學者和專家的關注和重視。

一、員工沉默的概念

關于員工沉默的概念，具有代表意義的有三種:MorrisonMikker(2000)將員工沉默定義為一種組織文化現象，指的是員工對組織中潛在問題保留個人觀點的行為，這個定義從組織層面出發，由于其對員工沉默行為高度準確的概括，被后來的研究者廣泛接受。

PinderHarlo(2001)則把員工沉默定義為當員工有能力改進當前組織狀況時卻保留了對組織環境在行為、認知或情感上的評價，沒有把這種真實感受報告給自己認為能作出改變或矯正的人。他們把員工沉默分為兩種:一種是默許的沉默，其特征主要表現為消極的保留觀點和順從;另一種是無作為的沉默，指的是由于擔心自己發表意見會產生人際隔閡而有意的保留觀點以保護自己。

Van Dyne等(2003)認為，員工沉默是多維現象，和進諫并不是簡單對應的，并強調沉默的目的性。在Pinder的框架上，根據員工保持沉默的動機將他們員工沉默劃分為默許性沉默、防御性沉默和親社會性沉默。

二、員工沉默的負面影響

員工沉默對組織的決策、變革和創新產生不利的影響。研究發現員工沉默限制了決策者獲得多樣化的信息進而影響了組織決策和變革的效能。更重要的是員工沉默阻礙了負面信息反饋，使得組織不能及時發現和糾正問題。Amy Edmondson(2003)研究指出員工沉默對組織學習有嚴重影響，由于員工保留了對組織問題的看法和信息，使得組織喪失了很多創新的機會。MorrisonMikker(2000)的研究表明，員工沉默對員工的不利影響有三方面:感到不受重視、感覺缺乏控制和認知失調。

三、影響員工沉默的因素

1.組織因素。組織結構的開放性與員工沉默出現頻率呈負相關。當組織的開放性越高，員工則傾向于對組織問題發表意見。組織結構很大程度上是組織政治行為的副產品，組織政治行為直接導致了員工沉默。組織政治行為是基于共同利益建立的一種結盟關系，是公司顯規則后的潛規則，是一套真正的控制系統。現實中比如“識相”的、保持沉默的員工在職位升遷中反而更順利。組織政治行為一方面通過降低員工滿意度而降低員工對組織的關心，誘發默許性沉默;另一方面通過引發員工的工作焦慮和保護意識，從而引發了防御性沉默。

2.領導因素。領導者是造成員工沉默的最大因素。其主要根源有兩方面:一是管理者害怕負面反饋。研究顯示:人們通常在接收到負面反饋時會感到威脅，無論這種信息是關于他們個人的還是關于他們所確定的行動(Carver，AntonioScheier，1985)。因此人們總是試圖去避免收到負面反饋，或當他們收到這些信息時，就會質疑其可信性。這種恐懼在管理者中尤為強烈，當負面反饋來自下屬時，這種信息經常會被視為不合理且管理者會感到權利受威脅;二是管理者的個人偏見。可以歸為三類:員工是利己主義者從而不值得信任;管理者擁有更多的信息，比下屬更了解組織意圖和行為;認為爭論和不一致對組織是不健康的。

3.文化因素。員工沉默是一種文化現象。不同的社會環境，就有不同的文化模式，文化迫力是員工沉默的發生機制。中國文化是一種典型的儒家文化:集體主義盛行，等級觀念強，重情面，主張以和為貴。這樣的文化，更容易引發員工沉默。提倡集體主義導致管理者和同事之間很難容忍異己分子出現，當員工感覺到自己有可能是少數人時，就不敢坦誠自己的觀點;等級制度強化了組織之間的官僚關系，下級員工由于地位低下不敢向上級進諫;人情和面子使員工在進諫時需要更多地考慮他人的感受;以和為貴的思想使員工經常把問題埋在心里。

4.同事因素。員工沉默是一種集體現象，大多數同事的行為和表現必然對其他員工產生重要的影響。員工在決定如何發表意見時很大程度上會考慮其公眾印象是否受到影響，是否會影響到其在組織中的晉升機會和職業生涯發展。當員工感到個人的觀點是少數人的觀點時，由于擔心被孤立而不會坦誠自己真實的想法。此時，沉默則成為一種自我強化的結果。另外，對新員工而言，沉默的很大一部分原因來自于對組織原有老員工的學習和模仿。

5.個人因素。一項研究表明，人們偏好對問題保持沉默的原因在于心理學上的“沉默效應”，誰都不愿意成為壞消息的最早傳播者。不敢公開發表意見的擔心主要來自于幾個方面:擔心意見不一致被視為異類、擔心對他人造成負面影響、擔心破壞與同事或組織的關系、擔心日后被懲罰或報復等。

四、打破員工沉默的組織策略

1.營造一種積極的組織文化，消除管理者不良影響。良好的組織文化應該是信任、民主、公平、公正、有反饋的組織文化。信任的組織氛圍會使員工消除提不同意見而與他人產生隔閡的擔心，使員工暢所欲言，交換其真實的觀點和想法，實現信息、知識和經驗的分享。在公司的決策和管理過程中應該歡迎員工參與，建立公平、公正的反饋機制，形成提建議對事不對人的文化氛圍，認真考慮各方面意見。組織管理人員，特別是高層管理者需要及時轉變觀念，充分認識到員工參與管理和決策的重要性，努力營造一種知無不言、言無不盡的工作氛圍，要利用一切機會與員工交談，聽取他們的意見、建議、想法和喜怒哀樂，用誠懇的態度肯定員工對公司的忠誠和貢獻。

2.建立順暢的溝通體系，保護員工對敏感問題發表意見。打破員工沉默需要建立一個立體化的溝通體系。這就要求有順暢的溝通渠道，采用豐富的溝通手段。企業應建立完備的內部信息網絡，建立管理層公開日，給員工提供與公司管理層“面對面”溝通和交流的平臺，使其知曉公司最近組織架構、業務發展等方面的新動向，鼓勵其發表對各項決策等的看法和建議，定期召開員工大會，定期出版企業內刊，設立管理層博客，鼓勵大家在上面直接給管理者留言，共同探討任何管理問題，設立專門的舉報郵箱、舉報熱線、員工申述渠道等，保障信息順暢地上傳下達，從而形成對市場的快速反應能力。

企業應采取有效的手段，保護那些反映敏感信息的員工，如涉及到上級的能力、工作失誤或營私舞弊等，使其的利益不受損害，使之免受報復和傷害，并運用經濟等手段對有效舉報行為加以鼓勵，鼓勵員工敢于揭露和反映那些可能對組織造成較大負面影響的隱蔽性問題。同時，應有效地采取行動，采納正確建議，檢討導致失誤、舞弊事件出現的漏洞，查漏補缺，糾正、處理舞弊事件，使內部管理真正成為閉環運行的良好過程。

3.淡化關系政治，培養員工正確的價值觀。沉默很多時候最能體現異見與分歧背后人際關系的微妙。如果一個團隊內部非正式組織肆虐，那么出言謹慎與沉默自然就會蔚然成風，員工要么刻意奉承，要么被約束，不再有建設性的意見和建議。過度的辦公室政治所帶來的內耗，無論對團隊還是員工本人都是十分不利的。作為領導者首先不要有過重的政治傾向，在站穩自己立場的同時，要努力倡導和營造團隊“凡事就事論事、對事絕不對人”的健康風氣，注意保持組織內人際環境的均衡，對專注拉幫結伙、搬弄是非的人和事要進行必要的制約和遏止。

員工沉默的主體還是人，為了盡可能減少員工沉默行為，可以通過培養、引導、影響等方法潛移默化地營造氛圍。通過強化企業理念、價值觀的教育和宣傳，明確組織目標，組織有助于溝通交流的團隊活動，進行針對性的專項培訓等來創建一種積極、樂觀與平和的人際溝通氛圍。培養個人對企業的責任感，激勵強化員工的溝通意識，強化員工的參與意識，激發員工發表意見的欲望，使員工真正替企業操心，漸漸趨向于打破沉默，達到上下一條心的目的。

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[責任編輯 陳丹丹]