信息化時代高校圖書館服務質量建設的思考

摘要:在信息技術快速發展下。高校師生們對圖書館的服務質量和能力提出了更高的要求，提升高校圖書館的服務質量和能力已成為必然趨勢。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。探索了信息化時代高校圖書館服務質量建設的內容、必要性和途徑。

關鍵詞:信息化時代;高校圖書館;服務質量

中圖分類號:G251.6文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0259-02

高度發達的信息技術傳播著各種信息，充實了高校師生們的視覺和聽覺。廣大師生得到所需的知識和信息的途徑是自由而多樣化的。如何提升高校圖書館的服務質量和管理能力，已經是當前急需要解決的難題。

一、服務質量管理的理論基礎

1.服務質量含義。服務質量可被定義為，廣大師生對實際所得到服務的感知與廣大師生對服務期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于廣大師生對服務的預期質量和實際體驗質量(即廣大師生實際感知到的服務質量)之間的對比。在廣大師生體驗質量達到或超過預期質量時，廣大師生就會滿意，從而被認為對廣大師生的服務質量較高;反之，則會被認為廣大師生的服務質量較低。

2.服務質量建設基本原則。服務質量存在著一些基本的原則，現將其歸納如下:(1)服務質量是廣大師生感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必需建立在廣大師生的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是廣大師生對服務的主觀感知和體驗。(2)服務質量無法從服務過程(服務生產與服務傳遞過程)中剝離出來。服務生產過程的結果只是廣大師生感知服務質量的一個組成部分。廣大師生將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對廣大師生與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。(3)質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，廣大師生與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于廣大師生感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是因為廣大師生與服務提供者互動關系具有局部性。所以，服務質量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與廣大師生相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高廣大師生感知服務質量。(4)高校圖書館所有人員對廣大師生感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和廣大師生與高校圖書館互動關系中形成的，眾多的管理人員都會參與服務的生產過程。與廣大師生接觸的管理人員的良好服務質量的形成，離不開其他員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持管理人員對廣大師生感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，單位中人人有責。其他管理人員的服務失誤，同樣會對廣大師生感知質量造成災難性的影響。(5)必須在高校圖書館整個組織內倡導質量觀念。因為高校圖書館組織中的每一個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對管理人員會造成不良的心理影響，降低管理人員對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，管理人員會輕松地將責任推到管理的主管部門，要將那些主管部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證廣大師生感知服務質量的不斷提高。(6)要將內部管理納入到質量管理的范疇。廣大師生感知服務質量是廣大師生實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到某些部門的抵觸，這些部門總是力圖對廣大師生作出更高的承諾。當高校圖書館無法滿足廣大師生較高的服務預期時，廣大師生感知的服務質量就會下降，雖然圖書館在質量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是高校圖書館形象受到損害。如果內部管理部門能夠與質量管理部門攜手合作，這樣的局面就不會出現。所以，內部管理、社會溝通應當與質量管理部門的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。

二、高校圖書館服務質量建設措施

1.加強高校圖書館員服務隊伍的建設。(1)專業人才建設。信息突飛猛進和市場經濟日益發展對高校圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現用科學知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質高校圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好地為廣大師生服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此高校圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實行科學的管理，至少是對這些人的信息和知識進行管理。(2)復合型人才建設。高校圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁雜。因此，高校圖書館所需要的管理者不但是具有專業知識和技能的管理者，更重要的是要善于對服務對象有深入全面的了解，善于和廣大師生溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高級人才，另一方面要不斷培訓現有員工隊伍，要做好高校圖書館服務工作。高校圖書館員工應具備以下素質:對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解;了解有關學科整體或在校教師和學生的信息，如學科的發展前景、學生的就業情況、教師們所需知識等方面的情況。這些方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.全面、客觀地認識服務質量管理。如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，高校圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，高校圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。高校圖書館需要像旅游、商業部門那樣，及時研究各種帶有趨勢性的經濟現象，隨時關注人們享受休閑的生活方式、消費方式，研究廣大師生們的消費心理，開拓適合高校需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作;提高高校圖書館服務水平，高校圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“以人為本”的服務理念。必須重視人與人之間的溝通與理解，提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質量管理是使高校圖書館、圖書館員工、廣大師生取得共贏的管理手段。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容;重組高校圖書館服務質量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度出發，對高校圖書館業務流程和服務質量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少管理層次和重復作業。通過高校圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。

3.建立完善的高校圖書館服務補救體系。“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者認為，服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對高校圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度。服務補救也可定義為高校圖書館在第一次服務失誤后，高校圖書館為留住廣大師生而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務同質，即第二次服務可以是第一次服務的重復;也可能是異質的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯，一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿意的師生重新成為圖書館的讀者;了解師生投訴的目的，不同的師生懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，師生們投訴的目的是綜合的，既有經濟上的補償，又有心理上的需求，要提供能滿足廣大師生投訴目的的補償服務。雖然師生們會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設師生們同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求;師生們想遇到的第一個人就能把馬上解決問題。廣大師生投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。

4.拓寬高校圖書館的服務領域。社會需求的擴展變化以及現代信息技術的發展迫使高校圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術，改變我們的服務手段，高校圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過網絡功能來實現。同時積極實現網絡參考咨詢、強化網絡信息服務，提升高校圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大高校圖書館服務范圍、不斷創新服務內容。如開展社會服務和休閑服務，嘗試會議服務、定期在圖書館網站上公布新書介紹、加強高校圖書館服務宣傳、豐富廣大師生教育、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、舉辦科學講座、舉辦書畫展覽、書刊借閱、現場辦證等內容。近幾年，類似這種特色服務在各地有不少高校圖書館都有成功的嘗試，這代表著高校圖書館服務未來發展的方向。

參考文獻:

[1]劉培俊，張惠梅.論高校圖書館的服務的補救[J].高校圖書館雜志，2003，(1).

[2]陳仰珊，張惠梅.休閑文化的產生與都市高校圖書館服務策略的調整[J].高校圖書館雜志，2002，(12).

[3]陳仰珊.從大眾傳媒的負面影響看高校圖書館服務策略的調整[J].高校圖書館雜志，2003，(9).

[4]王宏川.淺談信息化條件下高校圖書館知識管理模式[J].特區經濟，2004，(11).

[5]尹愛麗.信息社會圖書館服務質量的探討[J].圖書館學刊，2008，(2).

[責任編輯 劉嬌嬌]