港口企業客戶關系管理的探討

摘要:客戶關系管理(CRM)系統作用強大，但在港口企業中的應用較少。文章簡單介紹了客戶關系管理以及港口企業客戶關系管理的內涵，并對港口企業客戶關系管理的有效實施進行研究分析。

關鍵詞:港口企業;客戶關系管理;數據倉庫;ABC分類法

中圖分類號:F270.7文獻標識碼:A文章編號:1006-8937(2009)14-0110-01

隨著市場化程度的加深、港口的建設發展，港口之間的競爭越來越激烈。港口之間的競爭主要是經濟腹地的競爭和貨源的競爭，貨源的競爭也就是客戶的競爭，客戶資源已經成為港口企業最重要的戰略資源之一。著名的管理師彼得·德魯克說:“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。擁有并留住客戶港口企業才能得以生存和發展。現代港口經營者愈來愈認識到良好的客戶關系在客戶保留中所起的關鍵作用，意識到實施客戶關系管理將大大有利于港口企業贏得新客戶，保留老客戶，提高客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業的核心競爭力。但是，目前我國已實施客戶關系管理的港口企業為數不多，具有參考性、可操作性和實用性的港口企業客戶關系管理研究更是寥寥無幾。為此，筆者對港口企業客戶關系管理的有效實施進行研究。

1客戶關系管理的涵義

{1}客戶關系管理的概念。客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的戰略思想、經營理念，是一種管理手段和信息系統，它通過綜合應用各種信息技術和軟硬件集成的管理方法對企業所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，實現對與客戶有關的活動的全面管理，注重與客戶溝通并構建和諧的客戶關系，發展和管理客戶關系，從而提高企業的核心競爭力，最終達到企業與客戶雙贏的目標。它是一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。CRM的宗旨就是吸引新客戶，保留老客戶，發展有價值的客戶。

{2}客戶關系管理的內涵。客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心，隨著市場環境的變化，企業管理理念從以“產品為中心”轉向以“客戶為中心”。它將客戶作為企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務體系以及客戶需求分析，不斷地深入了解客戶的個性化需求，從而提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系。CRM還是一種管理軟件和技術。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術，為企業的經營、銷售、客服等領域提供了一個自動化的解決方案。

2港口企業的客戶關系管理

對于港口企業來說，CRM是指在企業營銷和提供服務的過程中，要以客戶為中心，對現實的和潛在的客戶關系進行多渠道、多方面的管理并以此為手段來提高企業的核心競爭力，同時提高客戶滿意度與忠誠度。港口企業的主要客戶是貨主和船公司，因此，港口企業客戶關系管理的主要目標是圍繞企業的一系列經營活動，研究分析貨主和船公司客戶的需求、確定市場;并提供優質服務吸引和開發潛在客戶，使其成為本企業的客戶;研究貨主和船公司客戶需求，確定企業的營銷策略、管理機制和內容;加大對港口企業業務流程的全面管理，提高港口企業的核心競爭力，維持競爭優勢。

3港口企業客戶關系管理的有效實施

CRM是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統。為了港口企業更有效地實施CRM，再其實施過程中應注意以下幾點。

3.1確定合理的實施CRM目標

實施CRM必須要有明確的長期規劃和短期目標，企業管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的實際狀況和管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。通過明確實施CRM目標和長遠發展計劃，為客戶關系管理的實施提供指導方向。

3.2轉化和調整企業經營理念，樹立“以客戶中心”的經營理念，形成有利于CRM實施的企業文化體系

CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統。以客戶為中心是其核心理念，企業實施CRM，要求企業文化與CRM戰略和系統相匹配。以客戶為中心的企業文化使員工建立以客戶為中心的價值取向，激勵員工為提升客戶關系不斷創新，樹立形象，吸引更多的潛在客戶。

3.3調整組織結構，規范企業業務流程，并向學習型組織轉變

企業的業務流程是指企業完成其業務獲得利潤的過程。企業的業務流程是企業輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業創造出客戶滿意的產品和服務、實現價值為終點的一系列活動。企業在設計CRM系統結構時，首先要對企業組織結構和業務流程進行重組，這是CRM實施的基礎。業務流程重組的一個重要原則就是要將業務流程視為整體，通過對企業整體業務單位的流程整合來實現價值最大化。要真正地以客戶為中心，企業應該采用一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態，否則，CRM難以取得成功。而且，CRM系統的設計必須結合本企業的實際情況緊密圍繞企業當前實際以及未來發展規劃，在企業的架構和運作流程的基礎上開發出真正適合本企業特點的CRM系統。信息技術的不斷改進對應用人員的學習能力提出了更高的要求，無論是管理者的管理能力，還是普通員工對信息技術的應用能力，只有在不斷的學習中不斷充實完善，才能使他們在未來的競爭中保持競爭力和創新能力，因此港口企業應該向學習型組織轉變。

3.4建立完善的數據倉庫

為了更好地服務客戶，港口企業與客戶的所有交互行為應該通過建立在以先進技術為支撐的一套通用的系統平臺上來進行客戶關系管理，這個系統平臺就是數據倉庫。數據倉庫是指存儲細節和概括性數據的大型倉庫，這些數據描述了組織及其經營活動，以某種特定方式按照不同的經營維度組織而成，以便使描述組織活動的信息能夠易于取回。數據倉庫的主要任務是儲存數據用于決策制定。數據倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關數據都集中于此以方便所有的使用者從中獲取分析結果再反饋于其中使得以后的分析更準確、更適用。

3.5衡量客戶滿意水平，判斷客戶價值，實行分類管理

由于航運運輸市場和企業客戶所在市場競爭的變化，以及客戶經驗結果的變化都會影響客戶的期望，使得客戶的滿意水平處于動態變化之中。因此，港口企業應該建立一套客戶滿意追蹤調查和衡量的方法:①建立投訴和建議制度，把反饋客戶不滿信息的責任落實到與客戶接觸的每一個點上。②進行客戶滿意度調查。企業不能僅以抱怨水平來衡量客戶滿意，還應該通過定期調查來直接測定客戶滿意狀況，及時發現問題。③分析正在流失和已經流失的客戶，企業應該去和他們接觸一下以了解發生這種情況的原因。不同的客戶對于企業的價值是不一樣的，企業應以不同的方式對待不同的客戶，要重點關注企業的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優先處理。在實際操作過程當中，由于企業的資源有限，同時出于成本收益的考慮，企業不可能滿足所有客戶的個性化需求，可以借鑒ABC分類法，根據客戶對于本企業的價值對A、B、C類客戶采取差異化的服務策略。對于C類客戶，采取標準服務;對于B類客戶，CRM的重點在于留住客戶;對于A類客戶，注重提高客戶滿意度，培養客戶忠誠度。

4結 語

文章簡要闡述了港口企業客戶關系管理的實施，希望對那些實施客戶關系管理的港口企業能夠提供一些幫助，為港口企業的客戶關系管理的實施提供更多的理論依據。

參考文獻:

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