數字圖書館參考咨詢服務創新

摘要：本文從數字圖書館的內涵、特點與作用入手，論述數字圖書館參考咨詢發展的成因及服務創新的舉措。

關鍵詞：數字圖書館 參考咨詢 創新舉措

1994年9月，美國國家科學基金會(NSF)等出資的“數字圖書館創始(DigitalLibrary Initiative)計劃”，正式開啟了全球數字圖書館建設的帷幕。從1995年CER，NET開始建立起，中國高校的數字圖書館已經步人了快車道——幾乎所有的高校圖書館都加入了數字圖書館建設的隊伍之中，無論是系統技術、館藏資源建設，還是信息服務都發生了令人瞠目結舌的變化。那么，到底什么是數字圖書館呢?一般意義上認為，數字圖書館乃將收藏、服務和人聚合起來以支持數據、信息及知識的全部相關流程，包括創建、傳播、使用以及保存的全過程。數字圖書館的職責不僅負責“原生”數字資源的保存、收藏，而且承擔著將重要的傳統型資源數字化的任務，并擔負著將所有可延伸到網絡環境下的服務集成的職責。由此可見，數字圖書館是一個知識流通環境。是人類知識生產、保存、組織和傳播的聚成鏈，是現代人生活的一個重要組成部分。

近年來，國家教育部、科技部等系統規劃和支持建設的數字圖書館項目正在向縱深發展。數字圖書館所具有的“信息數字化、服務網絡化、資源規模化”的特點正在進一步突出，所具有的數字化資源、網絡化存取和分布式管理三大基本功能亦在日益強化。誠然，數字圖書館的核心仍然是資源的管理和服務，是傳統圖書館功能的延伸和豐富，是對傳統圖書館技術和服務的提高與補充，但是。其充實的在線資源，用于采選、描述、保存、管理和分發數字資產的商業構架等，正在21世紀網絡環境下發揮著愈來愈重要的作用。

鑒于數字圖書館的功能是傳統圖書館功能的延伸和豐富，相應地。參考咨詢工作也會發生巨大的變化。數字圖書館參考咨詢發展的成因為：

讀者需求。網絡資源越來越豐富，正日益成為參考咨詢員和讀者解決問題的重要途徑。隨著專業電子資源比例及種類的增加，讀者要利用好電子資源，就必須解決選擇何種資源以及如何利用資源等問題。由于專業數據庫不同，其檢索方法也不一樣，讀者在使用數據庫時時常會遇到技術難題，因此，開展參考咨詢是圖書館實現知識公眾服務的必由之路。

網絡技術和網絡平臺的普及化。隨著網絡技術和網絡平臺的普及，國家加大信息化的建設，政府部門、企業、個人等為了各自的需要紛紛提供網上信息，網絡已成為一個無邊無際的信息資源中心。另外，檢索技術日益完善，功能日益增強，它將超文本技術、網絡技術和多媒體技術融為一體，把各種相連的信息按一定規則組織起來提供查詢，讀者都會在網上快捷地查到自己所需要的信息。傳統參考咨詢名存實亡，因此這就要求現代圖書館實行變革，以適應現代讀者誨詢和檢索的需要。

知識服務的需要。在知識經濟社會里，企業的競爭和高校的競爭核心是人才。尤其是創新人才。因而知識在社會經濟中的作用尤為突出。知識改變人的命運，知識改變國家的命運。可是知識在整個社會里分布不均，存在著知識鴻溝。要解決這一突出問題，就應實現知識在整個社會中的共享，最大限度地發揮知識的作用。通過數字圖書館的建設。加快館藏特色資源和地方文獻的數字化。這不僅豐富了網上資源。而且使得這些資源更加規范化、有序化。很多圖書館已成為社會知識共享的一個重要平臺。而參考咨詢通過對讀者個人的服務，幫助他們找到所需要的信息，建立起讀者與圖書館之間的橋梁，可以說，參考咨詢工作是現代圖書館工作的中心，是實現知識全民共享的綠色通道，數字圖書館參考咨詢勢在必行。

數字參考咨詢是指以電子化方式接受與解答讀者提供的不受時間和空間限制的參考咨詢服務。其具體創新舉措如下：

建設參考信息資源。首先是收集In-temet上的參考工具信息資源，如百科全書、各種字詞典、書目索引、統計數據、法律和政府信息、地理信息、電話簿、郵政信息、專利、新聞報紙、網絡資源導引等，形成豐富的網頁鏈接，并通過打包處理以統一的界面提供給用戶：其次是將有關紙質資源(包括報紙、刊物、圖書資料)數字化。

充分發揮博客和播客在數字參考咨詢中的作用。參考咨詢實際上就是館員與讀者交流的互動過程，館員要及時準確地了解讀者的信息需求，并盡快地提供幫助，除了已經使用過的電話、信函及聊天軟件外，博客和播客也是一種不錯的互動手段。博客和播客能為參考咨詢服務提供一個“多對一”的平臺，當讀者登錄某個圖書館的參考咨詢博客(播客)提出問題時，這個問題就相當于一個帖子，每個參考館員通過自己的RSS閱讀器都能看到，而不必一一訪問各個成員館的博客。參考館員不必像從前那樣等待系統分配問題，而是有選擇地回答問題，這些回答作為評論跟在問題后面。參考館員同樣可以通過RSS閱讀器隨時關注其他館員對這個問題的答復，以便更改和補充自己的答案，這樣問題和所有答復緊密集中在一起形成一個“話題”，答復越多。這個問題的答案就越接近完美。博客(播客)為每一個“話題”都提供了一個永久鏈接。這個鏈接不會因為博客(播客)網址的改變或消失而變化，讀者在任何時候都可以檢索到。對那些無人解答的難題經整理后發布在專門的博客(播客)上，像Stumpers網站那樣，讓更多有能力的人來解答這些問題。

咨詢方式的改變。通過E-mail郵件、網上表單(Web form)和公告板(BBS)三種-方式實施咨詢工作。(1)E mail咨詢是以直接鏈接指向與此相關的咨詢館員郵件地址，或在圖書館主頁上提供問題表單填寫并且通過電子郵件返回答案方式。(2)網上表單(Web form)適用于網站中的調查問卷及咨詢提問，要求用戶咨詢問題時，必須準確填寫圖書館網頁上已制作完畢的表格，然后提交。它通過表格方式接收數據，經過服務器處理，進入網站數據庫中，館員在一定時間內進入咨詢庫并加以解答。這種方式應用較為典型的如In-ternet Public Library(IPL)網上咨詢系統。(3)公告板(BBS)方式。圖書館網站提供BBS系統，讀者根據自己的需要提出問題，并發布在網頁上(如果隱私條款同意)，圖書館員則定期瀏覽回答讀者的問題，如無法回答或覺得屬于有意義的咨詢問題，也可將其發往討論組(Group)中，尋求問題的解答。這方面形式多樣，如BBS論壇QA(問題與解答)等。

轉變服務觀念，提高館員的綜合能力。以讀者為中心是圖書館服務的重要理念。在網絡環境下，這種要求更加深化，因此服務觀念要隨之發生變化，服務模式必須以讀者為中心來進行建構，整個服務流程以讀者需求為出發點，充分發揮讀者的主體地位，注重每個讀者的貢獻與交流。除了重視讀者外，還應提高館員的綜合能力。比如參考咨詢員必須全面掌握文獻檢索、網絡搜索、工具書以及各種數據庫的使用知識，并要求有一定的外語水平。只有對館員進行在職培訓，才能逐步提高他們的綜合能力。