無償獻血管理工作中人性化服務的建立和實施

[摘要] 為了保證臨床急救用血，擴大無償獻血隊伍，留住既往的和發展潛在的獻血者，建立一個長期有效的固定獻血人群，以期達到能隨時召回獻血者。文章從實際工作出發，闡述了行之有效的人性化服務理念的建立和實施，使獻血服務過程更加規范，提高了獻血服務質量，為招募獻血者提供了更有力的保障。

[關鍵詞] 無償獻血;人性化服務;建立;實施

[中圖分類號] R19[文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)04-109-02

隨著無償獻血工作的大力普及，如何以獻血者為中心，為獻血者提供更加人性化的服務，對血站提出了更高的要求。由于血液管理的“三統一”，一個城市的血站在同一地區經營活動中競爭與醫院相比不是很激烈，但如何保證本地區臨床醫療急救用血，留住既往的和發展潛在的獻血者，服務人性化問題已越來越受到重視。如何把獻血者的服務做到位，建立一個長期有效的固定獻血者隊伍，以期達到隨時召回獻血者，是血站今后面臨的工作重點。青島市中心血站1993年成立，雖然成立時間相對國內其他城市有點晚，但在全體血站工作人員的共同努力下，尤其在對獻血者的服務質量上，成功地探討一套人性化的服務模式，無償獻血工作也因此走在全國先進城市行列，給全國的同行提供了寶貴的經驗，現報道如下。

1硬件設施人性化

1.1科室設置人性化

根據這幾年血站的業務發展需求，適時進行業務樓的改造，改造后的業務樓各項業務流程更加符合采供血的要求，并根據業務需要進行科室優化組合，把由原來采集全血的血源管理科、采集血小板的機采科、辦理血費返還的獻血辦重新組合，組成一個為獻血者提供全能服務的大科室，組合后的科室從獻血活動的策劃、血液采集、采后關愛服務及返還血費的報銷等，為獻血者提供一條龍服務，方便了獻血者，提高了服務效率。組合之前科室之間工作不能統一調配，組合后情況大有改善，例如多次參加全血采集的獻血者經過說服動員很愿意參加機采血小板的采集，真正達到獻血資源共享。

1.2車輛、獻血屋設置人性化

青島市中心血站年均采血量5萬多人次，且80%是在流動采血車上完成采集的，因此車輛設置充分體現人性化，流程設置合理，采血座椅舒適，有采血間、獻血后的休息區、飲水間，還考慮有獻血反應的躺椅，內部裝飾動態時尚，努力營造一種溫馨舒適、快樂的獻血氛圍。外觀大方得體，緊跟形勢需要張貼廣告用語，比如2008年奧運會期間青島作為奧運會合作伙伴，“同一個世界，同一個夢想”，把人們帶進奧運視線。而愛心獻血屋則設在青島市流動人口最多的臺東商業區，讓人們在休閑的同時為社會奉獻愛心，改善了獻血環境，為獻血者提供便利條件，年采血量在1萬多人次，是街頭采血的良好補充。

1.3人員組成人性化

為保證一線服務人員的素質，每個車組配備有經驗的體檢醫師及護理人員，且車組人員一專多能。所謂一專多能，是指工作人員在車組既能完成自己的主要工作又能在其他崗位較忙的情況下協助他人完成整個獻血流程，而且整個服務過程的服務水平不能降低。工作人員均符合崗位執業資格的規定，并接受血液安全和業務崗位培訓與考核，領取崗位培訓合格后方可上崗[1]。在技術上要求精益求精，穿剌一針率要求達到100%，通過參加業務技能大賽，提高業務技能水平，在2009年舉辦的山東省采供血技能大賽中，青島市中心血站取得了全省集體第二的好成績，在一定程度上提高了知名度。在服務過程中，微笑服務貫穿每個工作崗位的始終，認真熱情接待每一位獻血者，獻血過程中與獻血者零距離交流，從血液生理知識到獻血對人體的益處及獻血后血站為獻血者提供的服務等，打消獻血者的疑惑，讓緊張的獻血過程變得更加輕松愉快，在充滿謝意的氛圍中結束整個獻血過程，在服務質量上要求更好、更高。

2服務標準人性化

2.1 上崗人員人性化

所有上崗人員衣帽整齊，態度和藹，性格開朗，言語謙遜禮貌，既溫文爾雅，又平易近人，并能與獻血者進行良好的語言溝通。有良好的職業道德，目前國家規定每人一次的獻血量在200～400mL，誠信服務是我們的工作核心，尊重獻血者的基本權利，讓每一位獻血者均有知情權。青島市中心血站從2007年增加300mL的采集量，2009年1～10月份，300mL以上的采集量達 90% 以上，在臨床急需用血的患者輸血反應降低了，血站采集成本降低了，但血站并未因采血量的增長而導致獻血者的不滿，相反大多數人認為一次獻血量300mL或者400mL對身體并沒任何影響，而對用血病人有好處，獻血者均能接受并理解。服務誠信、服務公平，服務有效和服務滿意是青島市無償獻血工作走在全國先進城市行列的充分體現。

2.2獻血者招募工作人性化

無償獻血工作是一項長遠而持久的工作，大力宣傳全民普及無償獻血知識顯得尤為重要，利用電視新聞媒體在黃金時段播放無償獻血公益廣告，血站網站的建設，每天早間新聞廣播及時報道當日血液庫存情況，讓廣大市民積級參與進來，適時報道在無償獻血工作中有影響力的事跡，主動與駐青各大高校及企事業單位建立良好的合作關系，主動到駐青高校以生動的課件對大學生宣傳無償獻血工作，年終走訪慰問各駐青高校及企事業單位，從而進一步拉近與各層次獻血者的距離。在2009年的無償獻血表彰會上，青島市連續第六次獲得全國無償獻血先進城市稱號，這些榮譽的取得離不開血站人性化服務的提升。

2.3獻血后關愛服務人性化

2006年衛生部頒布實施的《血站管理辦法》及《血站質量管理規范》使得采供血機構有法可依，有章可循。青島中心血站質量體系文件明確規定:對有獻血反應和初次參加機采血小板的獻血者必須達到100%電話回訪，固定獻血人群達到25%以上。血站每年要接待的獻血者達數萬人，其中獻血后的關愛是獻血服務工作中至關重要的一環[2]，青島市中心血站對每一個符合獻血標準者均以短信的形式通知本人，對不符合獻血要求的，以電話或者信件方式通知其本人，每一個獻血者在生日當天都能接到血站的溫馨短信祝福，對獻血間隔夠半年的獻血者及時以短信提醒再次獻血，這些服務形式讓獻血者感到血站的溫暖，無形中拉近了血站與獻血者的距離，為獻血者再次參加獻血打下良好的基礎。在近幾年的無償獻血滿意度調查中，獻血者滿意率達98%以上，提高了無償獻血的影響度。

3血站品牌文化建設人性化

事業的發展離不開文化品牌的建設，文化建設已逐漸得到全社會的重視和認同[3]。青島市中心血站從2004年就開始注重血站文化建設，并以“熱血真情”作為青島市中心血站的文化服務品牌。定期舉辦專家講座，邀請禮儀老師為職工講授獻血服務中的禮儀接待，心理學老師講授獻血服務心理學，通過培訓加強員工的職業素養，讓職工在濃厚的文化氛圍中感到自己擔負的社會責任，從而激發為獻血者服務的熱情，職工精神面貌飽滿，工作熱情高漲，每個職工履行自己的崗位格言，在自己的崗位上盡職盡責，逐步實現了內在理念與外在行為的和諧統一。

[參考文獻]

[1] 《血站管理辦法》中華人民共和國衛生部令 第44號第二十七條.

[2] 徐雪梅.手機短信在無償獻血者管理中的應用[J].中國輸血雜志，2008，21(4):301.

[3] 楊愛玲，宋雪梅，曹振廣. 采供血機構文化建設中的形象策劃芻議[J].中國輸血雜志，2007，20(4):341-342.

(收稿日期:2009-11-12)