論旅游服務從業人員職業認同的影響及建設對策

摘要：旅游服務從業人員對從事旅游服務工作的職業認同有利于提升他們的工作滿意度、減輕職業倦怠，緩解他們的工作壓力，促進他們更好地進行職業生涯規劃，進而促進旅游企業組織目標的實現、旅游行業的發展。旅游服務從業人員建立職業認同受旅游教育部門、企業、個人和社會等方面因素的影響。

關鍵詞：旅游服務；職業認同；職業生涯規劃

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1671--7740(2010)02--0064--03

職業認同是一個心理學概念，是個體對所從事的職業的目標、職業的社會價值及其它因素的看法。有職業認同感的個體對所從事的職業在內心里認為它有價值、有意義，并能夠從中找到樂趣。職業認同是人們努力做好本職工作，達成組織目標的心理基礎。旅游服務從業人員對旅游服務職業的認同同樣對他們做好本職工作和促進職業發展具有基礎性的作用。如果旅游服務從業人員沒有“旅游服務是一種職業”的思想，不能從心理上認同旅游服務，服務的角色意識不到位，就很難保持一種良好的服務態度，進而提供令游客滿意的服務。

職業認同要求旅游服務從業人員從內心里對旅游服務工作認同，看到旅游服務工作的意義和價值，對工作熱情，有積極性和創造性，把從事旅游服務工作看成是實現人生價值的過程，而不僅僅是為了養家糊口而來賺錢的手段，能夠把在旅游服務工作方面的登峰造極作為自己終身追求的目標。職業認同越來越成為旅游服務從業人員職業發展和自我成長的內在動力。然而，由于中國傳統觀念中有對“服務”工作的偏見；一些不法旅游服務單位和人員打著旅游旗號提供不正當的“旅游服務”，為旅游從業人員抹黑；再加上旅游服務工作具有工作辛苦、薪酬結構不合理、工作不夠穩定等特點，目前我國旅游服務從業人員的職業認同感并不高，并造成旅游服務從業人員流失率比較高和旅游專業大學畢業生從事旅游行業的比例偏低的現象。一般行業正常的人員流失在5％-10％左右，而旅游業企業員工的流失率競高達20％以上，其中酒店行業的人才流失率要到50％以上，有些甚至達到了80％。而且資質越高的人才流失率越高。旅游專業的畢業生從事旅游行業兩年后，繼續干旅游的大專生有80％，本科生有50％，而研究生更少。旅游企業員工的高流失率特別是高層次人才的大量流失在一定程度上造成了我國旅游從業人員總體上學歷結構、能力結構不合理，旅游企業人力資源不僅數量上缺口很大，質量和結構上也令人堪憂，尤其表現在綜合素質高、服務技能好的一線員工特別是旅游企業高端管理人員嚴重缺乏等問題。根據社會相關人事資料顯示，目前我國酒店大專以上學歷員工占總員工比例平均為11.2％，餐飲從業人員的學歷比平均水平要低6.2個百分點。人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前旅游行業特別是酒店餐飲部門面臨的共同難題，并已成為制約我國旅游業發展的瓶頸。

培養旅游服務從業人員的職業認同感有利于促進他們的職業化進程，減少旅游企業、行業人力資源特別是人才資源的流失，把優秀的人才固化在旅游行業內，并逐步提升旅游服務質量，進而全面提升我國旅游行業的整體競爭實力。職業認同主要在提高工作滿意度、減輕職業倦怠水平和工作壓力以及促進旅游服務工作者制定和實踐職業發展規劃等方面影響旅游服務從業人員。

一、職業認同能提高旅游服務從業人員的工作滿意度

所謂工作滿意度是指個體在組織內進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面(包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關系等)有良性感受的心理狀態。從組織的角度看，個人工作滿意度的高低，不僅是影響組織業績的重要因素，而且是影響人才是否流動的重要因素，也是影響個人職業生涯發展路徑的重要因素。究其本質而言，工作滿意度是個體對工作本身及其有關方面的一種心理體驗，不僅取決于工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、工作的挑戰性、工作中的人際關系等外部因素，與個體本人的心理狀態也有很大的關系。一般情況下有兩種職業狀態，一種是“用生命回應職業的需要”，另一種是“用職業實現生命的價值”。處于第一種職業狀態的旅游服務從業人員沒有很好的職業認同，只是把職業當成一種謀生的手段，工作和忙碌只是源于外在的職業要求，一旦工作及其相關因素，比如工作環境、工作狀態、工作人際關系不利于個人，個體的工作滿意度就會降低。而處于第二種職業狀態的旅游服務從業人員則有較高的職業認同感，能夠在旅游服務中實現自己的人生價值，在工作中實現自我，在他內心里認為旅游服務工作是很有價值、很有意義的事情，真心愿意投身于旅游服務工作，會對自己的職業充滿熱情和動力，即使工作及其相關因素不利于個人，個體的工作滿意度也不會隨之大幅度降低。

二、職業認同能降低旅游服務從業人員的職業倦怠程度

所謂職業倦怠是指個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產生的情感、態度和行為的衰竭狀態。職業倦怠不僅會降低個體的工作績效，還會給個體的身心帶來痛苦。緩解和消除職業倦怠除了心理醫生的幫助以外，旅游從業人員運用心理策略影響自己的心理狀態也非常關鍵。高度的職業認同有利于旅游從業人員主動地調節自己的主觀情緒，調節自己的生理和心理變化，緩解甚或消除職業倦怠。“苦樂全在主觀的心，不在客觀的事”，旅游服務從業人員認可自己從事的旅游服務工作，對工作具有強大的內驅力和動機，會產生“我工作故我快樂”的心理效果。旅游服務從業人員只要認清自我價值，就能正視應激情景的客觀存在，勇于面對各種現象、準確地對待周圍環境中的一切人和事，有針對性地對自己進行心理控制并盡量與周圍環境保持積極的平衡，成為自身行動的主人，從而避免遭受應激給自己帶來的生理和心理上的損傷，產生職業倦怠。“積極的生活態度比生活本身更重要”。當面對不好的工作環境時，有高度職業認同的旅游從業人員認為自己從事的旅游服務工作有價值，會不時地為自己完成的工作和取得的進步感到自豪，在這樣的心理自我暗示下，個體就會由急躁、泄氣、灰心變為情緒穩定、有條不紊、信心十足，自信有能力控制各種應激，可以有效地減輕職業倦怠程度。

三、職業認同能緩解旅游服務從業人員的工作壓力

旅游服務工作是一種腦力和體力勞動強度都很大的工作，旅游服務從業人員的工作壓力很大。工作壓力的來源主要有外部環境因素和個人因素兩個方面。外部環境因素會帶來壓力，比如在導游人員中就流傳著這樣的說法，“起得比雞早，吃得比豬差，于得比驢多，曬得比烏鴉黑”，雖然文辭不雅，但在一定程度上說明了導游人員工作的辛苦，再加上現行的導游薪酬制度和導游人員復雜、多變的工作環境，使導游人員沒有一個很好的工作環境保障，導游人員工作壓力大已經是一個不爭的事實。個人因素主要是工作者本身感到的工作帶來的壓力的心理反應，我們叫做自我加壓。工作壓力會引起焦慮、沮喪、發怒等后果，還會造成各種生理方面的疾病，如心血管疾病、頭痛，或造成工作事故等，并給組織也帶來經濟上的損失。工作壓力本身作為外部因素個人可能無力改變。但是個人可以改變自己，通過調整自己的心態緩解工作壓力，而高度的職業認同有利于個人調整自己的心態，更加積極地面對客觀環境和工作本身帶來的工作壓力。有人認為工作本身不會帶來壓力，工作帶來的糟糕感覺才是壓力的源頭。而這種糟糕的感覺完全可以由“以苦為樂”，干自己喜歡的工作，在辛苦的工作中體現實現人生價值的樂趣等心理狀態下緩解或消除。

四、職業認同能促進旅游服務從業人員進行職業生涯規劃

職業生涯規劃是指個人結合自身條件和現實環境，確立自己的職業發展目標，選擇職業發展道路，制訂相應的培訓、教育和工作計劃，并按照職業生涯發展的階段實施具體行動以達到目標的過程。職業生涯規劃是在對一個人職業生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結的基礎上，對自己的興趣、愛好、能力、特點進行綜合分析與權衡，根據自己的職業傾向，確定其最佳的職業奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。對旅游服務工作高度的職業認同有利于旅游服務從業人員確定自己的工作興趣和職業傾向，堅定從事旅游服務工作的信心，保持職業追求的穩定性，制定自己的職業生涯發展規劃。人的一生必然會在高低起伏，成功與挫折總是結伴而行，在個人的整個職業生涯中，難免也會有磕磕碰碰和意想不到的困難，高度的職業認同還有利于個體保持一種平常心態，敢于直視職業發展過程中的困難和問題，不以物喜，不以己t悲，始終堅定地按照自己的正確計劃去實現自己的職業理想。

職業認同是旅游服務從業人員職業觀的核心內容，高度的職業認同能夠使旅游服務從業人員對旅游服務工作有一個正確地認識，使他們確立良好的旅游服務工作態度，有一個良好的職業形象自我定位，產生強大的工作內驅力和工作動機。旅游從業人員強烈職業認同的確立，不僅需要從業人員自己加強專業學習，不斷提升對旅游專業、行業和職業的認識，努力培養自己對旅游服務的興趣，更需要旅游教育部門、旅游企業和社會輿論等方面的綜合作用。

五、旅游服務從業人員不斷深化對旅游服務行業的認識，增強從事旅游服務工作的自豪感

旅游服務是一個綜合性的行業，從業人員的學歷層次、專業背景、年齡特點、來源具有多樣性，對旅游服務的認識程度也不太一樣，社會上對旅游服務業有這樣那樣的認識，甚至有一些片面認識和誤解，這些都在不同程度上影響著旅游從業人員的職業認同。而對旅游服務的職業認同是建立在對旅游服務科學、全面和深入認識的基礎之上的，旅游從業人員要從更廣范圍內認識旅游服務，看到旅游服務工作的本質內涵，看到從事旅游行業的廣闊前景和服務工作對自身素質的錘煉，認識到自己勞動成果還是會被大多數客人尊重的，個體可以通過從事服務工作實現自己人生價值的意義，認識到旅游服務工作是一種創造快樂和給他人帶來愉悅心情的工作，通過自己的勞動為旅游者帶來快樂和享受是一件非常有意義的事情，不斷增強從事旅游服務行業的自豪感。

六、旅游教育部門要加強對學生的職業情感教育。堅定學生投身于旅游服務事業的職業信念

旅游教育部門承擔著為旅游服務崗位提供員工的任務，旅游專業的大中專畢業生是旅游服務從業人員特別是旅游服務單位重要部門和主要崗位的高層次人才的主要來源，他們的職業信念和職業認同對旅游服務質量的提升非常關鍵。旅游教育部門要加強對學生從事旅游服務行業的職業情感教育，引導學生培養對旅游服務工作的興趣，使他們愿意投身到旅游服務工作中去，并長時間在旅游戰線上工作，以旅游服務為手段，實現自己的人生價值。旅游教育部門要加強對學生的旅游服務意識的培養，不斷增強學生的職業自信心和職業忠誠度，引導學生樹立以客人為中心，以客人的滿意為工作目標的服務理念，使學生真正成為能力強、態度好、能夠給旅游企業創造價值、帶來財富的人。

七、旅游企業要強化“人本”管理，為旅游服務從業人員樂業、鉆業、精業創造條件

亞當·斯密在《道德情操論》中寫道“被他人注意、被他人關懷、得到他人的同情、贊美和支持，這才是我們想要通過一切行動得到的價值。”旅游企業要不斷強化人本管理，把員工作為企業最重要的資源，從人性出發分析問題，尊重人的個性差異和個性需求，加強員工培訓，提升工作的多樣化程度，促進個人的發展，尊重員工的人格，尊重員工的勞動，制定科學高效的動力機制、壓力機制、約束機制、保障機制、選擇機制和環境影響機制，增強企業的凝聚力和員工對企業的歸屬感，提升員工對企業的認同、對職業的認同，激發員工主動服務，創造性工作的熱情，最大程度地實現組織目標和個人目標的一致性。

八、社會輿論要增強對旅游服務人員的理解和認同，提升旅游服務從業人員的職業自豪感

旅游服務工作是一項非常辛苦的工作，追求完美的服務效果是客人的天性，特別是高端客人要求的服務質量更高，服務稍有瑕疵就會造成整個服務“全盤皆輸”，給企業帶來損失，因此旅游服務人員工作壓力很大。比如導游人員常年在外地奔波，他們在帶團期間，不僅要負責整個旅游團的吃、住、行、玩、用等，還要隨時處理一些突發事件。特別是旅游黃金周期間，由于客觀條件等的限制，旅游服務效果相對于旅游者較高的服務期望值有一定的差距，旅游者失望之余往往把怨氣都撒在導游人員身上，使導游人員處于百般努力落埋怨的境地。更有甚者，一些游客素質不高，個人意識膨脹，不僅不配合導游人員的工作，還有歧視旅游服務人員的情緒和言行。由于旅游市場相對比較混亂，一些不法旅游服務供應商為害旅游者合法權益的事件頻頻發生，社會輿論對旅游服務的工作性質和功能認識不清等因素造成了社會對旅游服務工作有很多誤解，甚至產生了很大的偏見，對旅游服務及其工作人員的貶責至詞不時見諸于報端，而肯定和褒獎的報道則少之又少。美國著名心理學者威廉·詹姆斯說：“人類性情中最強烈的是渴望受人認同的情緒”。而上述對旅游服務從業人員不利的社會輿論氛圍都在很大程度上動搖了他們的職業信心，降低了他們的職業認同感，大量工作人員因此離開了旅游行業。因此，政府和行業都要加大宣傳力度，澄清社會上對旅游服務行業的模糊觀念，糾正一些偏見，提高游客和社會各界對旅游服務工作的認識，認可和肯定旅游服務人員的勞動，改善旅游服務工作的輿論環境，使政府、行業、社會切實理解、認同、關心、支持旅游服務人員。游客在享受到導游人員高素質高質量的服務時，也應該給以表揚和鼓勵，應該理解導游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動。只有社會認同了旅游服務工作者，旅游服務從業人員才能更好地認同自己的職業和工作。

旅游企業員工在一定水平上的流動有利于節約成本、創新工作，促進旅游企業和行業的發展，但是過高的流動率也會給企業帶來諸如人才資本的流失、服務質量下降、培訓成本增加等問題，特別是大量訓練有素的旅游工作者大量流出旅游行業，在很大程度上危害著旅游行業的發展。所以，建立旅游服務從業人員對旅游服務工作的職業認同是旅游企業吸引、培養和保留人才的重要因素，也是我們旅游專業教育和旅游企業人力資源管理的重要課題。