Wiki引導(dǎo)下的信息服務(wù)變革

摘要：在Web2.0環(huán)境下，圖書(shū)館舊的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足廣大用戶的需求。通過(guò)分析Wiki的特點(diǎn)，闡述舊服務(wù)模式所面臨的問(wèn)題，來(lái)探索在Wiki的沖擊下的圖書(shū)館信息服務(wù)變革路徑。

關(guān)鍵詞：Wiki；信息服務(wù)；圖書(shū)館；協(xié)作；變革

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1671--7740(2010)02--0186--03

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，Web2.0互聯(lián)網(wǎng)模式的發(fā)展已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)新的發(fā)展趨勢(shì)。與傳統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁(yè)的模式不同，WEB2.0更注重用戶的交互作用，用戶的角色也從單純的瀏覽者向創(chuàng)造者轉(zhuǎn)變。一般來(lái)說(shuō)，lib2.0是web2.0技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用。lib2.0的概念最先是在2005年9月Michael Casey在博客中提出并受到廣泛關(guān)注的。基于對(duì)WEB2.0的理解，LIB2.0被認(rèn)為是圖書(shū)館行業(yè)的一次變革，真正從“以書(shū)為本”、“以服務(wù)為本”向“以人為本”跨越。LIB2，0主要是以WEB2.0技術(shù)驅(qū)動(dòng)，包括了常見(jiàn)的Blog、RSS、Wiki、SNS等，為信息服務(wù)提供了廣闊的共創(chuàng)分享平臺(tái)。而其中最具代表性的就是Wiki。

一、Wiki概述

(一)簡(jiǎn)介

Wiki一詞來(lái)源于夏威夷語(yǔ)的“wee kee wee kee”，發(fā)音Wild，原本是“快點(diǎn)快點(diǎn)”的意思，被譯為“維基”或“維客”。維基百科對(duì)Wiki的定義是：一種在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)放、可供多人協(xié)同創(chuàng)作的超文本系統(tǒng)。基本上，Wiki包含一套能簡(jiǎn)易制作、修改HTML網(wǎng)頁(yè)的系統(tǒng)，再加上一套記錄和編排所有改變的系統(tǒng)，并且提供還原改變的功能。簡(jiǎn)言之，它是一種面向社群的協(xié)作式的寫(xiě)作模式。使用Wiki的站點(diǎn)在可以有多人(甚至任意訪問(wèn)者)維護(hù)，每個(gè)人都可以發(fā)表自己的意見(jiàn)，或者對(duì)共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者探討。

(二)特點(diǎn)

Wiki又稱協(xié)同著作平臺(tái)或開(kāi)放編輯系統(tǒng)。顧名思義。Wiki主要有兩個(gè)特點(diǎn)，協(xié)同性和開(kāi)放性。所謂協(xié)同工作就是它能夠讓瀏覽網(wǎng)頁(yè)的人都能去修訂網(wǎng)頁(yè)；而開(kāi)放編輯，就是開(kāi)放編輯權(quán)限。

Wiki作為一種超文本系統(tǒng)，除了具有一般超文本系統(tǒng)的多媒體化、交互性等特點(diǎn)外，還兼具以下特點(diǎn)：維護(hù)快捷、格式簡(jiǎn)單、鏈接方便、命名平易、可延展性、修訂歷史、開(kāi)放性、可觀察性。

(三)Wiki技術(shù)的普及

早在1995年，美國(guó)IT人Ward Cunningham就創(chuàng)建了一個(gè)叫波特蘭模式知識(shí)庫(kù)，在世界上率先提出了Wiki的概念。此后，一些出版發(fā)行商將Wiki應(yīng)用在共同進(jìn)行文檔的寫(xiě)作或者文章，書(shū)籍的寫(xiě)作上。Wiki的真正推廣得益于維基百科在全球范圍內(nèi)的盛行。維基百科擁有255種語(yǔ)言版本，截至2008年4月4日，維基百科條目數(shù)第一的英文維基百科已有231萬(wàn)個(gè)條目，是全球最具影響力、發(fā)展最快的Wiki系統(tǒng)。2002年，維基百科中文版建立，開(kāi)始了Wiki應(yīng)用在大陸的推廣。2003年，開(kāi)始出現(xiàn)國(guó)內(nèi)的Wiki試驗(yàn)項(xiàng)目，網(wǎng)絡(luò)天書(shū)就是這個(gè)時(shí)期的代表。目前，Wiki概念已在國(guó)內(nèi)得到廣泛的傳播，出現(xiàn)了百度百科、天下維客等優(yōu)秀的Wiki網(wǎng)站。

二、Wiki在信息服務(wù)中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，圖書(shū)館的資源從單一的館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)。逐步擴(kuò)充了數(shù)字型文獻(xiàn)、共享資源。盡管資源日趨豐富且多樣化，可是資源的利用率卻持續(xù)走低。2002年，Wiki技術(shù)被引入到圖書(shū)館領(lǐng)域。它既能改善已有資源的利用，又能轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館新的資源，并為館員與用戶、用戶與用戶、館際之間構(gòu)建了共享平臺(tái)。它的出現(xiàn)，給圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。

Wiki引發(fā)的信息服務(wù)變革可以歸納為以下幾個(gè)方面：

(一)參考咨詢服務(wù)

參考咨詢是圖書(shū)館主要的傳統(tǒng)服務(wù)之一。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，虛擬參考咨詢服務(wù)逐漸替代了傳統(tǒng)的方式。當(dāng)前主要通過(guò)BBS、E-mail、即時(shí)通訊工具、電話等方式進(jìn)行參考咨詢工作。途徑的多樣繁雜反而使得參考咨詢服務(wù)面臨以下?tīng)顩r：資源的冗余性、相同內(nèi)容的重復(fù)編排、使用效果無(wú)法衡量、及時(shí)更新很困難。

FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù))的瀏覽檢索是虛擬參考咨詢服務(wù)最重要的組成部分。其分類是否合理，直接影響到圖書(shū)館參考咨詢資源的使用效率。

Wiki通過(guò)主題外延式和內(nèi)涵式的擴(kuò)展生成樹(shù)狀類目網(wǎng)絡(luò)。樹(shù)狀類目網(wǎng)絡(luò)具有層次清晰、易于存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)提取效率高等特點(diǎn)，將很大提升檢索的查全率、查準(zhǔn)率。Wiki化的FAQ平臺(tái)，以易理解的語(yǔ)詞作為類目名稱，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高資源利用率，可以有效解決單一語(yǔ)詞匹配檢索的成功率低、重復(fù)提問(wèn)幾率高等問(wèn)題。此外，Wiki作為交互式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓用戶直接參與到參考咨詢問(wèn)題的解答。實(shí)際上使得參考咨詢不再囿于咨詢館員知識(shí)量，將咨詢館員的群體范圍擴(kuò)展到普通的用戶。此外，它還是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)體系，不僅能滿足用戶常規(guī)的參考咨詢，還能有效支持遠(yuǎn)程的復(fù)雜咨詢和用戶培訓(xùn)。

Wiki具有自我累積和自主完善的特征，使得它非常適合作為FAQ數(shù)據(jù)的收集工具。隨著信息量的不斷增長(zhǎng)，Wiki知識(shí)網(wǎng)格的不斷擴(kuò)充，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢將逐漸社會(huì)化。更加的完整、全面的參考數(shù)據(jù)庫(kù)將成為圖書(shū)館延伸服務(wù)的突破點(diǎn)。

(二)OPAC(聯(lián)機(jī)公共檢索目錄)系統(tǒng)

OPAC(聯(lián)機(jī)公共檢索目錄)是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)館藏資源進(jìn)行檢索的工具。這種基于館藏資源的檢索服務(wù)顯然有悖于以用戶為中心的核心理念。用戶無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)了解要查找的書(shū)是否適合自己，只能被動(dòng)接受服務(wù)。

Wiki化OPAC允許用戶對(duì)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)中的書(shū)目進(jìn)行編輯和評(píng)論，分擔(dān)了部分原本由圖書(shū)館專業(yè)人員進(jìn)行的工作。圖書(shū)必須先進(jìn)行編目才能進(jìn)入館藏，動(dòng)輒萬(wàn)冊(cè)的新書(shū)量使得工作人員無(wú)法為每本書(shū)進(jìn)行詳盡的描述。而此項(xiàng)改革將把編目合作者擴(kuò)展到普通用戶，大大加速了書(shū)目系統(tǒng)的建設(shè)，同時(shí)也促進(jìn)了用戶與館藏資源的交互。用戶參與編輯評(píng)論的書(shū)目能夠客觀反映用戶對(duì)某種圖書(shū)的真正利用情況和受歡迎程度，進(jìn)而為館藏建設(shè)提供可供參考的數(shù)據(jù)。在這方面已經(jīng)有不少成功的案例：OCLC的Wiki版聯(lián)絡(luò)目錄Open World-Cat為用戶參與書(shū)目建設(shè)首開(kāi)先河，用戶被允許增加和修改目次、注譯和評(píng)論書(shū)目記錄，而所采集到用戶修改增加的內(nèi)容則用來(lái)完善檢索系統(tǒng)中。此后，美國(guó)Henn-epln County Library的OPAC系統(tǒng)也開(kāi)放了用戶對(duì)每個(gè)書(shū)目進(jìn)行評(píng)論的權(quán)限。在國(guó)內(nèi)，也有許多成功的案例。如，豆瓣網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)了所有書(shū)目數(shù)據(jù)(除了ISBN作為關(guān)鍵索引不可修改)由用戶自行提交，充分體現(xiàn)了Wiki站點(diǎn)的開(kāi)放與互動(dòng)。

(三)專題知識(shí)庫(kù)

許多圖書(shū)館都在為自身量身打造個(gè)性化的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，并取得了成功。然而個(gè)體的成功并未給圖書(shū)館界帶來(lái)更多的助益。因?yàn)槿鄙俳涣髅浇椋瑢ｎ}數(shù)據(jù)庫(kù)多是封閉式，甚至無(wú)交互性可言，基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源的共享。所以知識(shí)庫(kù)資源數(shù)量少、采集難、更新率低、社會(huì)效益也不高。知識(shí)庫(kù)的建設(shè)不僅要依靠多渠道采集資源，還要吸引用戶，使其參與到知識(shí)庫(kù)的建設(shè)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)真正的開(kāi)放。

Web2.0時(shí)代的到來(lái)，特別是Wiki技術(shù)的出現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)封閉、孤立、片面、實(shí)時(shí)性差、更新不及時(shí)、不實(shí)用的現(xiàn)狀。Wiki是一種特別的內(nèi)容管理系統(tǒng)，基于它多人協(xié)作模式、內(nèi)容逐步積累、網(wǎng)狀知識(shí)鏈接的特點(diǎn)，在它鋪蓋式網(wǎng)羅信息的同時(shí)，還集結(jié)了眾多與專題相關(guān)的群組。讓他們?cè)诜窒碇R(shí)的同時(shí)，把自己了解的知識(shí)添加進(jìn)去，以構(gòu)建以個(gè)開(kāi)放的、不斷成長(zhǎng)的、充滿活力的學(xué)習(xí)型數(shù)據(jù)庫(kù)。

Wiki適用于對(duì)整個(gè)專題的系統(tǒng)描述，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，不斷將有價(jià)值的信息從龐大的信息海洋中提煉出來(lái)，并將雜亂的信息系統(tǒng)地顯示出來(lái)。

(四)百科全書(shū)

談到百科全書(shū)，大多數(shù)人都會(huì)想到《不列顛百科全書(shū)》、《美國(guó)百科全書(shū)》、《蘇聯(lián)大百科全書(shū)》、《世界大百科事典》等。圖書(shū)館典藏是百科全書(shū)存儲(chǔ)最普遍的方式。維基百科出現(xiàn)不久，便以三倍于有著233年歷史的不列顛百科全書(shū)，成為世界上最大，也是最自由的百科全書(shū)，從而改變了用戶到圖書(shū)館才能使用百科全書(shū)的習(xí)慣。這證明了Wiki是創(chuàng)建百科全書(shū)的最佳平臺(tái)。

盡管從表面上看，圖書(shū)館失去了部分用戶，可是換個(gè)角度思考，這未嘗不是一個(gè)改革契機(jī)。一方面圖書(shū)館擁有豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)，另一方面我們?cè)赪iki的應(yīng)用上已有成功的案例。這使得圖書(shū)館創(chuàng)建具有權(quán)威性的百科全書(shū)，相較于其他組織更具優(yōu)勢(shì)。通過(guò)Wiki全民共建的方式，匯集了全民共同的經(jīng)驗(yàn)和智慧，加上傳統(tǒng)工具書(shū)的輔助，信息得到不斷的淬煉，這對(duì)構(gòu)建內(nèi)容豐富的百科全書(shū)知識(shí)庫(kù)非常有效。

由于Wiki模式是建立在直接發(fā)布的基礎(chǔ)上，用戶能夠更直觀、更快速地瀏覽自己參與下的成果。而參與者的貢獻(xiàn)越多，參與的積極性越高。這對(duì)增加用戶粘性也是很好的促進(jìn)。

(五)用戶需求分析

通常，館藏評(píng)價(jià)是通過(guò)分析圖書(shū)的流通狀況來(lái)進(jìn)行。實(shí)際上，圖書(shū)的流通數(shù)據(jù)只能說(shuō)明用戶借閱次數(shù)和時(shí)間，而不能客觀反映用戶對(duì)某種圖書(shū)的真正利用情況和真正的閱讀體驗(yàn)，缺乏具體評(píng)價(jià)的方法和工具。在Wiki系統(tǒng)中，用戶與館員的頻繁交互必將產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。圖書(shū)館員通過(guò)分析相關(guān)的評(píng)論、鏈接和反饋來(lái)甄別出真正有價(jià)值的信息，提取個(gè)性化興趣特征，以便更好地預(yù)測(cè)用戶的需求趨勢(shì)。并利用分析和挖掘的結(jié)果為用戶進(jìn)行個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的推送。同時(shí)加強(qiáng)在新技術(shù)條件下圖書(shū)館館員服務(wù)的評(píng)價(jià)和控制，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

三、wiki化信息服務(wù)可能帶來(lái)的問(wèn)題

開(kāi)放、自由是Wiki站點(diǎn)的兩大核心思想。然而，近乎“無(wú)限制”的自由編輯使得虛擬社區(qū)面臨一些風(fēng)險(xiǎn)：在Wiki網(wǎng)站中，很難控制某些人有意或無(wú)意的破壞行為，如過(guò)失操作，惡意地刪除條目、篡改內(nèi)容，發(fā)布虛假的、不健康的垃圾信息或廣告等；另外，信息的正確性、可靠性難以保障。盡管維基百科已成為世界上最大的百科全書(shū)，但是眾多學(xué)術(shù)領(lǐng)域的專家堅(jiān)持認(rèn)為維基百科的文章不可信，因?yàn)樗怯蓮臎](méi)有經(jīng)過(guò)資格審查的志愿者編輯。雖然Wiki采用了一些技術(shù)規(guī)范來(lái)降低了風(fēng)險(xiǎn)，但仍避免不了極端例子的出現(xiàn)。如，維客中國(guó)就出現(xiàn)了一人編輯10人破壞的壯觀場(chǎng)面，最終被迫永久關(guān)閉。

Wiki在圖書(shū)館服務(wù)上的應(yīng)用還處于探索階段，需要注意幾個(gè)方面：建站初期以全局觀做好需求分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)；設(shè)置發(fā)布、審核、討論、決策的權(quán)限規(guī)劃；及時(shí)歸納著錄FAQ，清理無(wú)效主題；擴(kuò)充由于數(shù)據(jù)激增而無(wú)法滿足需求的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等。只有圖書(shū)館結(jié)合自身特點(diǎn)和實(shí)際情況，才能發(fā)揮Wild在信息服務(wù)中的作用。

四、結(jié)語(yǔ)

Wiki作為協(xié)同工作的知識(shí)管理工具，使得圖書(shū)館館員、用戶都廣泛參與到信息服務(wù)中來(lái)，有利于信息服務(wù)突破傳統(tǒng)模式向人性化、智能化延伸，從而開(kāi)拓圖書(shū)館服務(wù)新領(lǐng)域。

但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，不應(yīng)該單純地把Wiki化看作一次軟件的更新?lián)Q代，而是集成Wiki所持有的“參與、合作、創(chuàng)新、共享”核心理念，并最終體現(xiàn)在服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)，甚至整個(gè)服務(wù)體系的變革。

不可否認(rèn)的是，Wiki無(wú)法做到“一劑見(jiàn)效”，還有賴于一段時(shí)期的摸索以及圖書(shū)館業(yè)界與圖書(shū)館軟件供應(yīng)商的共同努力。但是，我們已經(jīng)看到了可喜進(jìn)展：俄亥俄大學(xué)圖書(shū)館建立了商務(wù)信息資源Wiki，廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館編目部建立Wiki版主頁(yè)。而且，更多的圖書(shū)館正在加入進(jìn)來(lái)。