“122體系框架”架起運(yùn)維外包的“高院模式”

將工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)化、將專(zhuān)業(yè)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、將工作標(biāo)準(zhǔn)流程化、將操作流程規(guī)范化，是信息化運(yùn)維管理體系框架的核心內(nèi)容。其目的是保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高安全管控能力，提升信息應(yīng)用水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)深度融合。

北京市高級(jí)人民法院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京高院”)經(jīng)過(guò)五年持續(xù)探索，逐漸構(gòu)建形成了基本的北京高院信息化運(yùn)維管理體系框架，體系框架設(shè)計(jì)思路以信息化運(yùn)行管理規(guī)則為主線，在關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)嵌入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，工作?jié)點(diǎn)之間具有邏輯思維關(guān)系，并將這個(gè)邏輯關(guān)系貫穿信息化運(yùn)維管理全過(guò)程。同時(shí)，體系框架突出可操作性，重點(diǎn)突出了信息化運(yùn)維精細(xì)化管理的工作理念。

北京高院的經(jīng)驗(yàn)得到了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。2008年9月25日，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)楊學(xué)山赴北京高院調(diào)研時(shí)高度總結(jié)了北京高院運(yùn)維服務(wù)外包“精細(xì)管理”的寶貴經(jīng)驗(yàn);2010年3月份，工業(yè)和信息化部信息化推進(jìn)司司長(zhǎng)徐愈一行再次赴北京高院調(diào)研，并給出高度評(píng)價(jià)。

北京高院把自身運(yùn)維服務(wù)外包做法歸納為5大體系，即為服務(wù)健全機(jī)制的決策體系、服務(wù)于精細(xì)管理的流程體系和業(yè)務(wù)體系、服務(wù)于效益導(dǎo)向的經(jīng)費(fèi)體系和績(jī)效體系，形成“122體系框架”下的“高院模式”。

決策體系:根據(jù)業(yè)務(wù)需求，選擇運(yùn)維模式;健全管理機(jī)制，實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)。

北京市高級(jí)人民法院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京高院”)探索運(yùn)維服務(wù)外包模式始于五年前。

2003年至2005年是北京高院信息系統(tǒng)規(guī)模逐步擴(kuò)大的時(shí)期。2005年之后，五年規(guī)劃一期工程的建設(shè)基本完成并投入使用，與審判工作緊密交織在一起的信息系統(tǒng)規(guī)模得到大發(fā)展，信息化已經(jīng)成為業(yè)務(wù)部門(mén)不可或缺的支撐力量。

從實(shí)際工作角度看，這些覆蓋了北京高院全業(yè)務(wù)、全流程的信息系統(tǒng)中運(yùn)行的是一個(gè)個(gè)案件內(nèi)容、一幅幅庭審實(shí)況、一條條內(nèi)網(wǎng)信息，它們的實(shí)時(shí)性強(qiáng)，對(duì)穩(wěn)定性的要求比較高，因此，信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作非常重要，保證政務(wù)信息系統(tǒng)高效、良好地運(yùn)轉(zhuǎn)成為這一階段的重要任務(wù)。

然而，當(dāng)時(shí)北京高院的IT部門(mén)僅有12個(gè)人，自有的運(yùn)維隊(duì)伍全天候負(fù)責(zé)遍及整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)幾乎是不可能完成的任務(wù)。

在這種背景下，北京高院應(yīng)需而動(dòng)，開(kāi)始探索運(yùn)維服務(wù)外包的路子。摸清需求的前提下，探索道路上首當(dāng)其沖的問(wèn)題是“選擇什么樣的運(yùn)維服務(wù)外包模式”?

北京高院王嵐生介紹說(shuō)，信息化運(yùn)維服務(wù)外包有兩種主要模式，一個(gè)是為部分工作的服務(wù)外包方式;一個(gè)是全服務(wù)外包方式。前者基于資產(chǎn)類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維范圍，屬于被動(dòng)式的服務(wù)，適應(yīng)于信息應(yīng)用相對(duì)簡(jiǎn)單，信息內(nèi)容規(guī)模較小的情況。后者為主動(dòng)式服務(wù)，運(yùn)維職責(zé)涵蓋了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)以及提供內(nèi)容服務(wù)的全部工作任務(wù)。由此可見(jiàn)，被動(dòng)式與主動(dòng)式的區(qū)別在于前者主要是利用了運(yùn)維人力資源，后者并用運(yùn)維公司的人力資源和智力資源。

分清了兩種方式的區(qū)別，回過(guò)頭來(lái)再看北京高院運(yùn)維外包的模式選擇。王嵐生介紹說(shuō)，那時(shí)北京高院的信息化應(yīng)用已步入了成熟期，審判信息系統(tǒng)規(guī)模龐大，涵蓋全市80個(gè)局域網(wǎng)資源共享，涉及2270個(gè)應(yīng)用模塊，業(yè)務(wù)模塊之間耦合非常緊密，硬件之間形成“集群聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行規(guī)則，軟件彼此達(dá)到“協(xié)同運(yùn)行”的工作程式，信息技術(shù)與審判業(yè)務(wù)之間關(guān)系日趨密切。這些都迫使信息化運(yùn)維管理工作必須由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向服務(wù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變。

為了使運(yùn)維工作支撐和服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，北京高院采用了完全外包的方式，將運(yùn)維外包交給1家總外包商——紫光華宇運(yùn)營(yíng)。紫光華宇又與5個(gè)分運(yùn)營(yíng)商簽署了分包協(xié)議，這一合作模式既解決了北京高院自身運(yùn)維人員編制問(wèn)題，又充足了信息化部門(mén)的力量，對(duì)北京高院的信息化總資產(chǎn)、運(yùn)維重點(diǎn)和運(yùn)維效果進(jìn)行了更為詳盡的了解; 同時(shí)，北京高院信息系統(tǒng)運(yùn)維的需求由外包商提出，形成外包商與業(yè)務(wù)人員的良性互動(dòng)，提高了運(yùn)維效果。

主動(dòng)式的運(yùn)維外包機(jī)制選定后，探索道路上需要解決的另一個(gè)問(wèn)題是“如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)維項(xiàng)目全過(guò)程監(jiān)督管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光項(xiàng)目”?這一問(wèn)題也是決策體系的重要一環(huán)。

王嵐生介紹說(shuō)，信息化運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目性質(zhì)不同于其他建設(shè)或采購(gòu)項(xiàng)目竣工具有交付物，運(yùn)維服務(wù)外包屬于提供技術(shù)和智力方面的服務(wù)，項(xiàng)目竣工提交文檔資料，基本沒(méi)有其他交付物。實(shí)際上，在項(xiàng)目到期支付運(yùn)維費(fèi)后是得不到任何可見(jiàn)資產(chǎn)的。此外，法院屬于行政經(jīng)費(fèi)支出的預(yù)算單位。因此，要解決運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)全過(guò)程監(jiān)督管理的問(wèn)題，就要考慮財(cái)政投資績(jī)效。

實(shí)踐中，北京高院根據(jù)預(yù)算單位內(nèi)部不同職能部門(mén)對(duì)信息化運(yùn)維管理工作職責(zé)范圍，本著“要錢(qián)不能直接管錢(qián)，管錢(qián)不能直接用錢(qián)，用錢(qián)不能直接要錢(qián)”的基本思路，建立完善了政府投資項(xiàng)目全過(guò)程公開(kāi)監(jiān)督管理的工作機(jī)制。

與此同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)工作實(shí)際需求，北京高院實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的績(jī)效管理，由運(yùn)維技術(shù)管理部分負(fù)責(zé)編制標(biāo)書(shū)，向社會(huì)公開(kāi)提出法院運(yùn)維服務(wù)外包的工作需求，并將這些具體工作要求和詳細(xì)費(fèi)用預(yù)算，通過(guò)公開(kāi)透明的招標(biāo)形式向社會(huì)公布，規(guī)定凡是使用財(cái)政投資的大額運(yùn)維資金項(xiàng)目必須履行公開(kāi)招標(biāo)程序，從源頭上實(shí)現(xiàn)了北京高院運(yùn)維外包“陽(yáng)光項(xiàng)目”。

流程體系:建立管理層級(jí)，明確運(yùn)維職責(zé);結(jié)合ITIL理論，建立服務(wù)流程。

對(duì)復(fù)雜運(yùn)維流程北京高院建立了層級(jí)管理制度，保障運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程中做到任務(wù)清晰，職責(zé)分明。王嵐生介紹說(shuō)，北京高院的運(yùn)維流程管理共分三個(gè)層級(jí)，即戰(zhàn)略決策層、運(yùn)維管理層和執(zhí)行層。

北京高院信息技術(shù)部門(mén)位于運(yùn)維工作戰(zhàn)略決策層。決策層的人員基本由正式編制人員構(gòu)成。對(duì)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)就是保障信息系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定、持續(xù)為業(yè)務(wù)工作提供信息內(nèi)容服務(wù)。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息服務(wù)需求不斷拓寬，系統(tǒng)不斷建設(shè)應(yīng)用隨之攀升，但是技術(shù)人員受到編制等問(wèn)題的制約，不能隨著信息化規(guī)模的擴(kuò)大而增加。因此，信息化運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，既然將部分工作外包，就必須對(duì)外包工作進(jìn)行管理，單位技術(shù)部門(mén)自然成為了運(yùn)維服務(wù)外包工作的管理主體，位于三級(jí)管理的首層。

作為運(yùn)維工作管理的主體，在職責(zé)分工上承擔(dān)著運(yùn)維核心管理工作和業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化管理工作。比如:對(duì)信息系統(tǒng)密碼、密鑰、核心業(yè)務(wù)等涉及主權(quán)和安全的工作，以及其他不得進(jìn)行服務(wù)外包的項(xiàng)目進(jìn)行直接管理;履行將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為運(yùn)維任務(wù)的工作職能;負(fù)責(zé)需求調(diào)研、業(yè)務(wù)融合、信息安全、問(wèn)題整改、制定規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)、標(biāo)書(shū)編制、預(yù)算申請(qǐng)等工作;承擔(dān)著將預(yù)算單位對(duì)信息化應(yīng)用新需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)外包公司新任務(wù)的橋梁和紐帶作用，根據(jù)業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)向管理層下達(dá)工作指令。

中標(biāo)單位項(xiàng)目經(jīng)理組成運(yùn)維管理委員會(huì)，由決策層推薦運(yùn)維管理委員會(huì)主任人選，并賦予行使運(yùn)維工作中管理決策職能。運(yùn)維管理委員會(huì)的性質(zhì)屬于服務(wù)外包公司的自治機(jī)構(gòu)，直接對(duì)決策層負(fù)責(zé)，主要工作任務(wù)是對(duì)運(yùn)維全過(guò)程中實(shí)施各種監(jiān)督管理職能，負(fù)責(zé)向執(zhí)行層下達(dá)工作指令。

執(zhí)行層則是由中標(biāo)單位的管理人員和技術(shù)人員組成，統(tǒng)一接受運(yùn)維管理委員會(huì)的工作指令，對(duì)運(yùn)維工作要求主動(dòng)做到事前處置、消除隱患，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，清晰業(yè)務(wù)流與信息流之間的作用關(guān)系，滿足信息持續(xù)有效得到應(yīng)用的基本工作要求。在工作流程中接受績(jī)效管理單位的監(jiān)督，接受運(yùn)維管理委員會(huì)下設(shè)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一的工作調(diào)度和指令。

此外，層級(jí)管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)臺(tái)，它承擔(dān)著問(wèn)題受理和層級(jí)之間信息交互等工作。

通過(guò)服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)理念，服務(wù)臺(tái)24小時(shí)人工坐席服務(wù)，通過(guò)69800電話受理來(lái)自全市三級(jí)法院七千名法官的電話、傳真、郵件、短信、即時(shí)消息等類(lèi)型的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)受理的信息進(jìn)行記錄、分類(lèi)、分發(fā)，平均在30秒內(nèi)可以向服務(wù)組下達(dá)工作指令，對(duì)重大事件同時(shí)向責(zé)任單位和主管部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)和反饋。

同時(shí)，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)督任務(wù)完成情況并錄入運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)，服務(wù)臺(tái)具有文檔管理、短信平臺(tái)、電子郵箱以及工作錄音等服務(wù)工具和問(wèn)題記錄系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維全過(guò)程的記錄、檢索、回復(fù)、跟蹤、報(bào)告、總結(jié)、溝通等規(guī)范管理。根據(jù)實(shí)際需要相關(guān)設(shè)備廠商和系統(tǒng)軟件提供商等也納入到服務(wù)管理流程中。

服務(wù)臺(tái)工作推動(dòng)了運(yùn)維服務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，促使故障問(wèn)題得到及時(shí)有效解決，為不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高運(yùn)維效率提供有效支撐。

實(shí)踐中，在招標(biāo)編制中還包括績(jī)效管理單位，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督管理工作，類(lèi)似于建設(shè)項(xiàng)目中的工程監(jiān)理。在信息化運(yùn)維管理層面形成了由信息技術(shù)部門(mén)和運(yùn)維管理委員會(huì)以及績(jī)效管理單位三方之間相互監(jiān)督，彼此制約的運(yùn)行工作機(jī)制?？?jī)效管理單位通過(guò)招標(biāo)確定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的內(nèi)容，可以審核信息技術(shù)部門(mén)是否向運(yùn)維管理委員會(huì)下達(dá)了超出內(nèi)容的運(yùn)維任務(wù)，是否按照合同履行各項(xiàng)約定，反之信息技術(shù)部門(mén)理應(yīng)檢查績(jī)效單位是否按照約定的職責(zé)范圍完成了相關(guān)工作任務(wù)。每年度市財(cái)政局對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效考核，由技術(shù)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施情況。

有了明確的管理層和監(jiān)督機(jī)制后，北京高院的技術(shù)部門(mén)、運(yùn)維管理委員會(huì)和績(jī)效管理單位三方共同研究，根據(jù)運(yùn)維管理工作實(shí)際需要，結(jié)合IT基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)(國(guó)際上IT管理的標(biāo)準(zhǔn)體系)的最佳實(shí)踐理論，建立信息化運(yùn)維服務(wù)十項(xiàng)管理流程。

事故管理:管理的目的是盡可能最短故障存在時(shí)間，使信息系統(tǒng)能夠及時(shí)恢復(fù)到規(guī)定的服務(wù)業(yè)務(wù)工作的級(jí)別和水平;

問(wèn)題管理:是保障信息系統(tǒng)健壯的必要手段，作用是將任何原因引起的對(duì)業(yè)務(wù)工作產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低程度。事故管理強(qiáng)調(diào)的是事故恢復(fù)的速度，問(wèn)題管理則注重了找出事故產(chǎn)生的根源;

配置管理:主要對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)和邏輯關(guān)系以及應(yīng)軟件配置進(jìn)行優(yōu)化管理，尤其對(duì)系統(tǒng)變更和軟件發(fā)布等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)依據(jù);

變更管理:在信息系統(tǒng)竣工即將進(jìn)入試運(yùn)行期間，按照變更流程進(jìn)行實(shí)施工作，將由變更所導(dǎo)致的系統(tǒng)中斷時(shí)間，減小到最低限度;

發(fā)布管理:主要對(duì)新開(kāi)發(fā)或修改后的軟件配置進(jìn)行管理，對(duì)新增加的信息服務(wù)功能進(jìn)行分發(fā)和推介;

服務(wù)級(jí)別管理:是整個(gè)運(yùn)維管理的重點(diǎn)內(nèi)容，服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，將每項(xiàng)運(yùn)維工作內(nèi)容進(jìn)行分解細(xì)化，規(guī)范確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)工作內(nèi)容由技術(shù)管理部門(mén)和運(yùn)維管理委員會(huì)以及績(jī)效管理單位三方共同研究，反復(fù)討論修改協(xié)商制定，據(jù)此確定運(yùn)維全部工作目標(biāo)。在(SLA)基礎(chǔ)之上根據(jù)工作目標(biāo)和要求，成為計(jì)算運(yùn)維人工級(jí)別和工時(shí)費(fèi)用的主要依據(jù)，同樣也成為日常運(yùn)維績(jī)效管理工作的重要考核內(nèi)容;

財(cái)務(wù)管理:主要涉及了運(yùn)維投資預(yù)算、成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)方面的管理問(wèn)題，量化工作、精細(xì)管理、合理計(jì)算運(yùn)維成本，通過(guò)財(cái)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)成本與效益的最佳配比;

持續(xù)性管理:是信息系統(tǒng)安全、可靠和健壯運(yùn)行的重要保障措施，實(shí)踐中在招標(biāo)過(guò)程中定義了對(duì)工程師的級(jí)別要求，保障合理必要的高技術(shù)人才資源儲(chǔ)備;同時(shí)約定由中標(biāo)單位預(yù)存部分運(yùn)維費(fèi)由總包公司集中作為備件費(fèi)使用，通過(guò)備件資源儲(chǔ)備。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生意外故障時(shí)，能夠得到及時(shí)有效更換必要的備件，保障信息系統(tǒng)不間斷提供各項(xiàng)信息服務(wù);

能力管理:在實(shí)踐中是動(dòng)態(tài)管理過(guò)程的，通過(guò)對(duì)運(yùn)維人員的合理的配置，能夠有效地促進(jìn)信息資源發(fā)揮出應(yīng)有的效能，能力管理包括了對(duì)業(yè)務(wù)能力、運(yùn)維服務(wù)能力和信息資源能力的統(tǒng)籌規(guī)劃和管理;

可用性管理:對(duì)未來(lái)信息化運(yùn)維管理工作有著重要意義，前瞻性的分析未來(lái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作需求，不斷優(yōu)化、提高信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，不斷探索用合理的成本滿足日益增長(zhǎng)的信息應(yīng)用需求，使運(yùn)維服務(wù)能力構(gòu)建在真實(shí)的業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，追求信息服務(wù)能力的最大化，不斷節(jié)約運(yùn)行成本，不斷減少財(cái)政支出。

業(yè)務(wù)體系:精細(xì)資產(chǎn)管理，梳理應(yīng)用需求;促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，推進(jìn)公共服務(wù)。

精確的資產(chǎn)管理是做好運(yùn)維服務(wù)外包的先決條件，也是貫穿整個(gè)運(yùn)維外包工作的核心、核算運(yùn)維費(fèi)用的基礎(chǔ)依據(jù)。

而實(shí)際工作中，信息化資產(chǎn)管理在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中具有隱蔽、動(dòng)態(tài)變化的特征。信息化類(lèi)資產(chǎn)管理不同其他資產(chǎn)管理，需要對(duì)資產(chǎn)管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)的持續(xù)不斷的跟蹤管理。

抓準(zhǔn)了信息化類(lèi)資產(chǎn)管理的特點(diǎn)，北京高院通過(guò)精細(xì)化的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)信息化資產(chǎn)購(gòu)置數(shù)額、財(cái)政核查以及在線運(yùn)行與庫(kù)存?zhèn)浼耐焦芾砗唾Y產(chǎn)管理平臺(tái)動(dòng)態(tài)更新，有效保障了國(guó)有資產(chǎn)發(fā)揮最大的效益。

王嵐生介紹說(shuō)，在具體的工作中，北京高院重點(diǎn)需要做好六個(gè)方面的管理工作:

新資產(chǎn)的登記錄入工作。一般情況系統(tǒng)竣工驗(yàn)收提交的設(shè)備清單與簽署合同清單可能存在差異，由于工程實(shí)施中因設(shè)備更新或需求變化，對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行了部分調(diào)整所致。因此，新資產(chǎn)錄入應(yīng)該依據(jù)竣工驗(yàn)收設(shè)備清單為準(zhǔn)，不得照搬合同資產(chǎn)清單。

核實(shí)新資產(chǎn)的性能配置。信息化資產(chǎn)管理難點(diǎn)在于其性能隱蔽性，類(lèi)似設(shè)備其外觀幾乎沒(méi)有變化，但內(nèi)部板卡性能配置相差懸殊，資產(chǎn)價(jià)值也相差甚遠(yuǎn)。在資產(chǎn)錄入運(yùn)維系統(tǒng)之前，需要具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員參與核實(shí)資產(chǎn)其中，破解設(shè)備性能的隱蔽性的問(wèn)題。

運(yùn)維過(guò)程動(dòng)態(tài)資產(chǎn)管理。保證了系統(tǒng)竣工后提交清單與實(shí)際相符，但在運(yùn)維過(guò)程中也將出現(xiàn)因設(shè)備老化、損壞、更新、替代、升級(jí)等動(dòng)態(tài)改變?cè)O(shè)備性能的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是ITIL流程中的配置管理和變更管理，作為運(yùn)維管理人員對(duì)此類(lèi)調(diào)整必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和變更。

軟件類(lèi)資產(chǎn)的管理。軟件屬于無(wú)形資產(chǎn)類(lèi)，在新資產(chǎn)錄入過(guò)程中應(yīng)該按照資產(chǎn)移交程序，將程序軟件和源代碼等以光盤(pán)為存儲(chǔ)介質(zhì)，將無(wú)形資產(chǎn)封裝轉(zhuǎn)換成為可見(jiàn)物計(jì)入信息化類(lèi)資產(chǎn)。軟件資產(chǎn)價(jià)值更具隱蔽性，在移交過(guò)程需要具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員參與對(duì)軟件封裝后的功能進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。軟件資產(chǎn)在運(yùn)維過(guò)程中應(yīng)該遵循對(duì)系統(tǒng)或硬件設(shè)備配置以及變更的管理方法進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

對(duì)非運(yùn)維類(lèi)資產(chǎn)管理。信息化資產(chǎn)屬性繁多，如機(jī)柜、控制臺(tái)、工具、敷設(shè)線路等無(wú)需進(jìn)行運(yùn)維工作，也不計(jì)算核定運(yùn)維費(fèi)用，但此類(lèi)資產(chǎn)存在價(jià)值，對(duì)這些設(shè)施和器材的管理仍很重要，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)管理。

信息化資產(chǎn)的管理。在信息化運(yùn)維服務(wù)外包管理過(guò)程中，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行精細(xì)化管理是關(guān)鍵工作。建設(shè)項(xiàng)目竣工提交的清單與實(shí)際設(shè)備情況需要精細(xì)核對(duì);系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際資產(chǎn)應(yīng)該大于財(cái)政核查運(yùn)維類(lèi)資產(chǎn)值;軟件屬于無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該按照開(kāi)發(fā)或購(gòu)置的費(fèi)用計(jì)算資產(chǎn)價(jià)值;信息化資產(chǎn)總值與核定基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維費(fèi)有直接關(guān)聯(lián)，資產(chǎn)分類(lèi)必須嚴(yán)格按照財(cái)政的分類(lèi)要求和統(tǒng)計(jì)口徑精細(xì)計(jì)算;各運(yùn)維公司負(fù)責(zé)保管的資產(chǎn)之合必須等于投資購(gòu)置資產(chǎn)值，并應(yīng)該大于財(cái)政核查運(yùn)維類(lèi)資產(chǎn)的總值;信息系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行的運(yùn)維類(lèi)資產(chǎn)必須等于財(cái)政審核確定的資產(chǎn)數(shù)值，必須帳物相符。

做好重點(diǎn)工作的同時(shí)，北京高院通過(guò)資產(chǎn)核查與運(yùn)維公司簽訂《信息化資產(chǎn)保管協(xié)議》確保信息化資產(chǎn)數(shù)額齊全、性能完好。

在實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)精細(xì)化管理的條件下，下一步需要清楚這些資產(chǎn)的實(shí)際用途，設(shè)備之間是如何聯(lián)接的?能夠提供什么系統(tǒng)功能?能夠支撐什么業(yè)務(wù)應(yīng)用，這正是購(gòu)置信息化資產(chǎn)設(shè)備目的所在。

但是，對(duì)于復(fù)雜龐大的信息系統(tǒng)，要搞清楚這些問(wèn)題并非易事。

北京高院的做法是精細(xì)繪制“信息系統(tǒng)運(yùn)行圖”。運(yùn)行圖類(lèi)似作戰(zhàn)地圖，它以設(shè)備資產(chǎn)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)程式為主線，以服務(wù)應(yīng)用為目的，反映了系統(tǒng)之間集群聯(lián)動(dòng)、協(xié)同工作的運(yùn)行機(jī)理，展現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)行的主要設(shè)備狀況，表述了經(jīng)過(guò)線路互聯(lián)將設(shè)備集成為信息系統(tǒng)的實(shí)際狀況，體現(xiàn)了信息產(chǎn)生和應(yīng)用的全部過(guò)程。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理軟件，運(yùn)行圖起到了運(yùn)籌帷幄，決勝千里的關(guān)鍵作用。

實(shí)踐證明，信息系統(tǒng)運(yùn)行圖在信息化運(yùn)維管理工作中特別是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)工作中發(fā)揮著重要的指導(dǎo)作用。

一個(gè)問(wèn)題解決了，緊接著的問(wèn)題是信息系統(tǒng)究竟提供多少應(yīng)用功能，也就是支撐了多少業(yè)務(wù)工作，提供了多少服務(wù)內(nèi)容?！靶畔?nèi)容應(yīng)用圖”給出了清晰的答案。

通過(guò)信息對(duì)系統(tǒng)、信息子系統(tǒng)、信息應(yīng)用平臺(tái)、信息應(yīng)用等模塊進(jìn)行逐級(jí)定義，分層梳理應(yīng)用目錄，信息內(nèi)容應(yīng)用圖集中展現(xiàn)了信息系統(tǒng)提供的全部使用功能，表述了信息之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，明晰了信息流程相互關(guān)系，也是信息化建設(shè)成果的集中體現(xiàn)。信息內(nèi)容應(yīng)用圖特別在應(yīng)用軟件和信息內(nèi)容運(yùn)維工作，發(fā)揮著重要的參考作用。

就這樣，通過(guò)“信息系統(tǒng)運(yùn)行圖”和“信息內(nèi)容應(yīng)用圖”兩張圖促進(jìn)了信息系統(tǒng)在做什么、運(yùn)維工作在干什么、信息由哪里來(lái)、到哪里去等問(wèn)題的理解。兩張圖也從從兩個(gè)維度集中展現(xiàn)了信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，縱覽了對(duì)全業(yè)務(wù)全流程支撐全貌;從保障系統(tǒng)運(yùn)行和提供信息應(yīng)用兩個(gè)層面，反映了信息化運(yùn)維工作的主要任務(wù)，為定義運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議、核定運(yùn)維工作所需人員級(jí)別、工時(shí)工作等提供了基礎(chǔ)資料。

經(jīng)費(fèi)體系:整合系統(tǒng)應(yīng)用，確定運(yùn)維任務(wù);編制服務(wù)協(xié)議，精細(xì)工時(shí)計(jì)算。

在具備《信息系統(tǒng)運(yùn)行圖》和《信息內(nèi)容應(yīng)用圖》的基礎(chǔ)上，運(yùn)維管理工作的核心內(nèi)容是編制SLA運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議(通常國(guó)際上IT管理的標(biāo)準(zhǔn)體系中服務(wù)商與用戶之間簽署的協(xié)議文件，其內(nèi)容是從服務(wù)能力、可靠性及響應(yīng)速度等指標(biāo)做出清晰的服務(wù)定義)。

無(wú)疑，建立SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)信息化運(yùn)維管理工作具有重要的意義。

研究發(fā)現(xiàn)，由于通常的SLA關(guān)注重點(diǎn)在于運(yùn)維工作的服務(wù)能力、時(shí)間、可靠性等指標(biāo)，涉及的管理范圍不寬，內(nèi)容也難以全面準(zhǔn)確定義運(yùn)維工作的職責(zé)與任務(wù)。

在當(dāng)前信息化運(yùn)維管理體制下，通過(guò)實(shí)踐對(duì)SLA其功能的拓展，增加了“應(yīng)用目錄”“服務(wù)產(chǎn)品”“人員級(jí)別”“工時(shí)核算”四個(gè)運(yùn)維工作指標(biāo)項(xiàng)。新拓展的SLA將國(guó)際上通用的ITIL實(shí)踐方法進(jìn)行了本土化的移植，使其在運(yùn)維管理工作中具有了多項(xiàng)實(shí)用功能，通過(guò)一張SLA表將信息化運(yùn)維總體工作內(nèi)容和運(yùn)行成本實(shí)現(xiàn)了可視化管理。

此表有三個(gè)主要作用:一是作為信息服務(wù)產(chǎn)品目錄，定義了運(yùn)維服務(wù)工作職責(zé)與任務(wù);二是用于服務(wù)級(jí)別協(xié)議，為績(jī)效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù);三是作為運(yùn)維人工工時(shí)成本核算參考，為財(cái)政管理部門(mén)提供了翔實(shí)的成本構(gòu)成依據(jù)。SLA五個(gè)指標(biāo)項(xiàng)內(nèi)容如下:

應(yīng)用目錄。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，綜合不同信息系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)律，兼顧信息技術(shù)運(yùn)維特點(diǎn)，將法院運(yùn)維服務(wù)工作內(nèi)容定義為十二大類(lèi):業(yè)務(wù)管理、輔助業(yè)務(wù)、網(wǎng)站信息、業(yè)務(wù)應(yīng)用、庭審視頻、數(shù)字法庭、信息網(wǎng)絡(luò)、信息安全、機(jī)關(guān)辦公、信息機(jī)房、質(zhì)量監(jiān)督和其它。

服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)實(shí)踐不斷探索提出的運(yùn)維“服務(wù)產(chǎn)品”的概念。信息系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)維管理工作持續(xù)產(chǎn)生的信息內(nèi)容是“服務(wù)產(chǎn)品”的主要組成部分，為了保障系統(tǒng)、終端等設(shè)施安全、穩(wěn)定運(yùn)行，運(yùn)維所投入的人力、財(cái)力和智力資源是構(gòu)成“服務(wù)產(chǎn)品”成本的主要組成內(nèi)容。

人員級(jí)別。根據(jù)信息系統(tǒng)涉及的科技含量和運(yùn)維技術(shù)難易程度定義對(duì)運(yùn)維人員級(jí)別需求。按照運(yùn)維服務(wù)目錄的工作要求，考量這項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作是由高級(jí)工程師或中級(jí)以及初級(jí)工程師承擔(dān)。

工時(shí)核算。根據(jù)運(yùn)維工作難易程度和服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，精細(xì)到工時(shí)計(jì)算此項(xiàng)任務(wù)所需時(shí)間，據(jù)此推導(dǎo)出人力資源需求。

通過(guò)對(duì)運(yùn)維管理工作的不斷探索，將信息化運(yùn)維服務(wù)工作“產(chǎn)品化”是實(shí)現(xiàn)細(xì)化運(yùn)維管理目標(biāo)有效手段。

在編制服務(wù)級(jí)別協(xié)議過(guò)程中，需要按照運(yùn)維工作內(nèi)容確定工程師應(yīng)具備的工作能力，定義職責(zé)與任務(wù)。實(shí)踐中，運(yùn)維工作由高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)工程師構(gòu)成，根據(jù)不同職級(jí)承擔(dān)不同的工作職責(zé)。

此外，北京高院還根據(jù)運(yùn)維工作實(shí)際技術(shù)需求，結(jié)合業(yè)務(wù)工作核定能夠滿足運(yùn)維工作需要的工程師配比系數(shù)，為科學(xué)合理核定年度運(yùn)維人工費(fèi)用提供依據(jù)。

由于信息化運(yùn)維工作性質(zhì)存在不可預(yù)見(jiàn)性，不同業(yè)務(wù)應(yīng)用、不同的運(yùn)維模式、不同的工作需要、不確定的工作時(shí)間、信息內(nèi)容的挖掘深度、信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用融合程度等，諸多方面的因素都與運(yùn)維成本有著密切的關(guān)系。因此，計(jì)算運(yùn)維費(fèi)用確實(shí)是一件非常復(fù)雜的事情。

目前，按照財(cái)政對(duì)運(yùn)維費(fèi)預(yù)算方法，運(yùn)維成本主要由“基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維費(fèi)用”和“應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)”兩部分構(gòu)成?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)維費(fèi)的計(jì)算，由財(cái)政部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)信息化資產(chǎn)和支付憑證進(jìn)行核查，根據(jù)資產(chǎn)種類(lèi)劃分不同的運(yùn)維類(lèi)別，不同類(lèi)別定義不同的運(yùn)維費(fèi)率，依據(jù)資產(chǎn)總值乘以費(fèi)率計(jì)算出基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)用;應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)計(jì)算，是根據(jù)SLA所需人工工時(shí)累計(jì)后計(jì)算出人工成本，實(shí)際上是定義運(yùn)維所需不同級(jí)別工程師數(shù)量和工資檔次。

在確定不同級(jí)別工資檔次后，核定運(yùn)維工作需要不同級(jí)別工程師的總數(shù)量，計(jì)算出人工成本總費(fèi)用。財(cái)政部門(mén)在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)和人工成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上，一般按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)+管理費(fèi)+利潤(rùn))5.5%審定運(yùn)維公司稅金;按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi))7%審定運(yùn)維公司辦公和管理費(fèi);按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)+管理費(fèi))5%審定運(yùn)維公司利潤(rùn)。基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維費(fèi)用和運(yùn)維人工費(fèi)用兩項(xiàng)相加，計(jì)算出全年信息化運(yùn)維總體成本費(fèi)用。

績(jī)效體系:實(shí)行績(jī)效管理，提升服務(wù)水平;明晰服務(wù)對(duì)象，量化運(yùn)維成本。

信息化運(yùn)維工作中引入績(jī)效管理機(jī)制，是北京高院運(yùn)維管理工作的理念創(chuàng)新，成為規(guī)范和完善了運(yùn)維服務(wù)外包工作的重要手段。

運(yùn)維績(jī)效管理主要工作是為信息化運(yùn)維服務(wù)公司按質(zhì)量要求，提供可應(yīng)用、可量化、可管理、可評(píng)估的“信息服務(wù)產(chǎn)品”的質(zhì)量考核，行使監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、管理和獎(jiǎng)懲等職能作用。

通過(guò)績(jī)效管理，及時(shí)處置運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，依據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整工作流程，通過(guò)流程再造不斷提高“產(chǎn)品”的質(zhì)量與數(shù)量?？?jī)效管理工作主要包括以下五個(gè)方面內(nèi)容:

績(jī)效管理工作。在運(yùn)維外包執(zhí)行過(guò)程中，運(yùn)維績(jī)效管理的職責(zé)主要是:從在第三方對(duì)整個(gè)運(yùn)維工作進(jìn)行全過(guò)程、全方位的監(jiān)控;對(duì)運(yùn)維公司提供的信息服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn);協(xié)調(diào)解決運(yùn)維過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題;定期對(duì)整個(gè)運(yùn)維產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和質(zhì)量考核;審核運(yùn)維費(fèi)用的支出情況。運(yùn)維項(xiàng)目績(jī)效管理應(yīng)該積極為甲方和乙方提供合理化建議，不斷提高信息化運(yùn)維服務(wù)管理水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)外包工作的服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督檢查職責(zé)。通過(guò)運(yùn)維項(xiàng)目績(jī)效管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信息化運(yùn)維公司日常工作督促和檢查工作。按照運(yùn)維績(jī)效考核的辦法，對(duì)各公司提供的“信息服務(wù)產(chǎn)品”和完成工作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核。運(yùn)用服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與運(yùn)維費(fèi)用獎(jiǎng)懲這個(gè)資金杠桿調(diào)節(jié)作用，通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的管理工作，不斷促進(jìn)和提高信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作的融合程度，不斷促進(jìn)和提高信息化運(yùn)維工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。

審核費(fèi)用支出。審核運(yùn)維費(fèi)用是項(xiàng)目績(jī)效管理主要職能之一。監(jiān)督、考核各運(yùn)維公司日常工作，根據(jù)運(yùn)維公司提供的信息產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)際完成的工作任務(wù)和工作差錯(cuò)情況，審查核減責(zé)任公司的信息化運(yùn)維費(fèi)用或提議對(duì)有突出貢獻(xiàn)的運(yùn)維公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，是費(fèi)用審核的主要工作內(nèi)容。

日常管理工作。對(duì)運(yùn)維公司提供的“信息服務(wù)產(chǎn)品”進(jìn)行考核，嚴(yán)把信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)是績(jī)效管理單位日常重要的工作內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣是考核評(píng)估整個(gè)運(yùn)維工作的重要依據(jù)?？?jī)效管理工程師日常應(yīng)該對(duì)各運(yùn)維公司的工作過(guò)程、運(yùn)維內(nèi)容、輸出的產(chǎn)品以及服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、管理制度等進(jìn)行逐項(xiàng)跟蹤、逐項(xiàng)確認(rèn)，定期整理績(jī)效管理記錄、裝訂成冊(cè)。總工程師應(yīng)當(dāng)建立完善的運(yùn)維質(zhì)量考核辦法，科學(xué)、合理地根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)通過(guò)表格化、圖形化的方式，展現(xiàn)整個(gè)運(yùn)維工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，定期提供內(nèi)容詳實(shí)的服務(wù)評(píng)估報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量考核報(bào)告，與信息化項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)維單位之間建立協(xié)同工作的運(yùn)行機(jī)制。總工程師負(fù)責(zé)每周召開(kāi)績(jī)效管理例會(huì)，形成完整的會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要需要甲方、績(jī)效管理方和運(yùn)維方的各方確認(rèn)和簽字。績(jī)效管理例會(huì)亦可與運(yùn)維例會(huì)合并。

績(jī)效獎(jiǎng)懲職能?？?jī)效管理工程師應(yīng)該定期向甲方提交績(jī)效管理報(bào)告，包括績(jī)效管理周報(bào)、績(jī)效管理月報(bào)、季度績(jī)效管理工作總結(jié)、年度績(jī)效管理工作總結(jié)。根據(jù)績(jī)效管理規(guī)定，對(duì)服務(wù)協(xié)議SLA中的規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督考核，對(duì)運(yùn)維體系的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作根據(jù)《運(yùn)維服務(wù)績(jī)效考核管理考核規(guī)范》對(duì)運(yùn)維公司行使獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職能。

實(shí)踐證明，對(duì)信息化運(yùn)維工作實(shí)施全過(guò)程績(jī)效管理，可以不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不斷豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)信息持續(xù)應(yīng)用。

將信息化運(yùn)維成本進(jìn)行條目化管理，對(duì)推動(dòng)信息化成果轉(zhuǎn)化，促進(jìn)技術(shù)與業(yè)務(wù)不斷融合具有重要意義。條目化管理主要包含兩方面的明細(xì)賬。一是運(yùn)維費(fèi)用的支出明細(xì)賬，也就是花了多少錢(qián)，做了什么事;二是運(yùn)維產(chǎn)生效益明細(xì)賬，就是通過(guò)運(yùn)維工作究竟提供了哪些信息應(yīng)用，這些信息最終惠及到哪些使用人。

淺顯的效益明細(xì)賬計(jì)算思路是:按照年度運(yùn)維總成本/加權(quán)模塊數(shù)量=模塊年運(yùn)維成本;根據(jù)功能模塊與不同業(yè)務(wù)之間對(duì)應(yīng)關(guān)系，以全市三級(jí)法院審判庭、業(yè)務(wù)處、室、個(gè)人為計(jì)算單位;計(jì)算運(yùn)維經(jīng)費(fèi)惠及的群體和每人分?jǐn)偟哪甓冗\(yùn)維費(fèi)用成本;按照年度運(yùn)維總成本/全年審結(jié)案件數(shù)量，計(jì)算每個(gè)案件年運(yùn)維成本。

當(dāng)然，這種簡(jiǎn)單的成本分?jǐn)偡椒ǎ≈挡槐M合理，數(shù)據(jù)也有失全面，但畢竟能夠從一個(gè)側(cè)面探究投入的信息化運(yùn)維成本，最終在法院各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中發(fā)揮的支撐作用，清晰展現(xiàn)信息化在北京法院應(yīng)用的成效。

北京法院信息化運(yùn)維管理體系框架構(gòu)建研究，是循序漸進(jìn)螺旋上升的改進(jìn)過(guò)程。如果將復(fù)雜龐大的信息系統(tǒng)比喻一條生產(chǎn)“信息服務(wù)產(chǎn)品”的流水線，運(yùn)維管理體系將“運(yùn)維職能-運(yùn)維流程-運(yùn)維行動(dòng)”形成了鏈條，成為“信息服務(wù)產(chǎn)品”流水線的運(yùn)行的準(zhǔn)則。

績(jī)效管理工作恰如這條生產(chǎn)線運(yùn)作過(guò)程中的傳感器，持續(xù)、動(dòng)態(tài)、監(jiān)督、監(jiān)測(cè)流水線運(yùn)作的每個(gè)動(dòng)作，在調(diào)控過(guò)程的同時(shí)向管理者反饋信息，技術(shù)部門(mén)猶如這條生產(chǎn)線的管理者，依據(jù)監(jiān)測(cè)和掌握的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)優(yōu)化調(diào)控流水線的運(yùn)作過(guò)程。

這個(gè)流程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)信息化運(yùn)維服務(wù)流程再造的過(guò)程，也是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，適宜的工作流程將及時(shí)轉(zhuǎn)換到實(shí)踐工作，先進(jìn)的理念也將體現(xiàn)在來(lái)年的運(yùn)維服務(wù)協(xié)議中。從信息化運(yùn)維全流程管理角度考量這個(gè)體系框架，還有不少缺陷，還有許多需要建立和完善的內(nèi)容，電子政務(wù)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系研究工作已經(jīng)擺在我們面前。

(本文資料來(lái)源由北京市高級(jí)人民法院技術(shù)處王嵐生提供)