“電視購物索賠難”風險防范法律問題初探

“電視購物”因其憑借電視畫面，通過電視臺采取獨特的有聲像效果技術手段，極力渲染商品吸引消費者購買，經營者達到推銷商品之目的，不失為一條明智的商業策略。商品廣告是商品推銷的內容，渲染效果好的廣告就是商品現實本身市場存在，誘動消費者意欲前往購買。因此，“電視購物”，正是在電視里對商品做宣傳，特別強調用做聯系的電話號碼，通過這個電話號碼，你可以與對方取得聯系，訂購對方推銷的商品。所以，經營者依靠電視這種廣告宣傳商品，確實是大大地方便了消費者。消費者正是因為看電視，及時對商品信息有了解，有了消費需求，便撥打其留下的電話號碼訂購，現款支付到對方帳戶里，三天之后收到郵寄來的商品。遺憾的是，現實生活中，“電視購物”存在著，在電視畫面里宣傳的商品與實際收到商品不一致，很明顯，遭遇交易對方欺騙。通過使用的電話號碼查詢對方，想了解商家真實信息，但是，交易對方解釋自己只代理而拒絕提供商家真實信息，由于通過使用的電話號碼在電信部門又查不到交易對方所屬地理區域，導致消費者索賠的救濟路徑斷裂，索賠很難。由此，從我國現行經濟法律法規對市場秩序規制角度來看，如何防范“電視購物索賠難”風險法律意識，確實是值得探討的法律問題。

一、“電視購物索賠難”原因分析，除了有消費者自身主觀因素外，有其客觀原因

“電視購物”作為消費者喜愛的消費方式，總是伴隨著現代城市文化生活氣息的需要，也總是刺激著人們去需求。黃金首飾，世界名表，高檔皮包等等呈現無限商機。通過電視，購買到自己所需要的商品，確實是一樁稱心的事，同時也解決了自己平時難以購買到的問題。不過，電視對商品做廣告特別強調用做聯系的電話號碼。也正是這個電話號碼，隱藏著陷阱。當你撥打這個電話號碼聯系對方的時候，對方非常高興回答你提出的所有問題，這也就使得你沒有理由不訂購你所關心的商品。接下來，你匯款，你收到商品，你發現商品有問題。你再次撥打這個電話的時候，要求對方提供生產該商品的商家地址，詢問對方是不是搞錯了。對方會毫不猶豫告訴你，自己僅僅只是代理，不知道你說的什么，而且拒絕向你提供商家真實信息。你一定迫不及待咨詢電信部門希望查詢，這個電話號碼所在的地理區域，電信部門回答你，此類電話是通信部門的直線業務，又稱“主被叫”分攤付費業務，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內的唯一號碼，并將該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規定目的地的全國性智能網業務。其申請方式簡單，申請企業不受區域限制。你所查詢的電話號碼由于查詢不了區號，即便通過號段查詢也難以確定企業所屬地，也就是找不到商家，你想索賠也就茫然了，像這種情況本身就存在消費隱患。所以，除了有消費者自身主觀因素外，有其客觀原因存在。有關商品生產廠家信息、銷售商信息、代理商信息等等，都無從知道詳細具體，甚至廣告中銷售商名稱及地址都沒有。消費者訂購商品時，也沒有想得那么多和具體，只是關心有關商品本身是否是自己需要的相關信息。而且通過郵寄來的商品也僅僅只是商品，發票或者消費憑證都沒有，居然在包裹上面蓋的郵戳模糊不清。向當地消費者協會投訴，其工作人員回答說，通過電話號碼訂購的商品由于沒有任何發票及任何消費憑據，而且也無法與生產該商品廠家取得聯系，遭遇像這種類似情況，消費者協會也是沒有辦法幫助消費者索賠。依據《消費者權益保護法》規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:(一)與經營者協商和解;(二)請求消費者協會調解;(三)向有關行政部門申訴;(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。這樣由此看來，由于聯系不到經營者，不知道經營者真實信息，自然無法協商解決。當地消費者協會回答，像這種沒有任何發票及任何消費憑證，同時無法聯系經營者，也無法給予幫助。由于是通過電話訂購商品，更沒有什么仲裁協議。也沒有任何證據無法向有關行政部門申訴或者人民法院起訴。就是說，當這種救濟路徑斷裂，導致索賠難的時候，就需要認真對待。

二、我國現行經濟法律法規明確規定，若侵害消費者合法權益可采取救濟渠道有多種

依據《消費者權益保護法》第四十九條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”也就是說，經營者在向消費者提供商品中，利用廣播、電視等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，屬于欺詐消費者行為。第四十條規定:“經營者提供商品或者服務有不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。”第三十九條規定:“消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。”依據《廣告法》第三十七條規定:“違反本法規定，利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳的，由廣告監督管理機關責令廣告主停止發布，并以等額廣告費用在相應范圍內公開更正消除影響，并處廣告費用1倍以上5倍以下的罰款;對負有責任的廣告經營者、廣告發布者沒收廣告費用，并處廣告費用1倍以上5倍以下的罰款;情節嚴重的，依法停止其廣告業務。構成犯罪的，依法追究刑事責任。”第三十八條規定:“違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任;廣告經營者、廣告發布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、發布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應當承擔全部民事責任。社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，使消費者的合法權益受到損害的，應當依法承擔連帶責任。”所以，虛假廣告也是一種嚴重侵害消費者權益的行為。由此可知，無論是提供商品或服務的經營者也好，即便是廣告的經營者發布虛假廣告侵害消費者權益，國家法律都是有法律依據的。因此，經營者無論采取何種隱匿的手段，如果不依法經商，不遵守誠實信用原則，專門搞一些坑害消費者的不法行為，侵犯消費者的知情權、自主選擇權以及公平交易權等，是需要承擔法律責任的。盡管像“電視購物”這樣的消費方式也遭遇欺詐而導致索賠艱難時候，一定要相信依靠法律來解決。因為保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。消費者可以通過向有關機關檢舉、控告經營者侵害消費者權益的行為。我國現行經濟法律法規明確規定，各級人民法院、仲裁委員會、質量技術監督部門、工商行政管理部門、物價行政部門以及政府其他有關職能部門在各自職責范圍內依法維護消費者的合法權益。各地消費者協會、產品質量檢驗協會以及其他消費者組織依法成立并保護消費者的合法權益。因此，能夠接受消費者檢舉、控告的機關很多。消費者可以根據自己合法權益受到侵害的具體情節，作出適當的選擇。

三、加強立法調研，責任細化，促使行業自律，有效規范消費市場，優化消費環境

“電視購物”深受消費者歡迎，因為現代城市生活很富有時代氣息，是市場化社會的產物，它不僅有利于消費者及時對商品的消費需求，也有助于經營者及時回籠資金，這也為經營者推銷商品打開了消費市場的大門，互助互利。因此，為了防止不法商人利用消費市場存在一些管理上的疏漏以及一些技術上的缺陷，比如，經營者利用“電視購物”，推銷劣質商品等，做出侵害消費者合法權益的事端，國家法律是明確禁止的。各行各業需要加強自律，強化責任落實到位，有效規范商品消費市場有序進行。做到防范風險，優化消費環境，全社會需要共同努力。作為消費者，購買商品除了保持理智消費之外，做好維護好自身權利，提高自我保護意識。當遭遇不法經營者惡意侵害的時候，更加需要團結起來。現實生活中，眾多消費者雖然被“宰”了心里不好受，一番折騰下來，也不想較真了，就此自認倒霉，選擇“忍”了。其原因有二:一是覺得一旦較起真來，成本太高，花費時間不計算在內，就是精力也耗費不起，再說尋找有關部門解決維權太費事了;二是就算問題得到解決，也就值那幾個錢，倒不如是自己不小心掉落了，也就算了。其實，也正是一些遭遇消費陷阱的消費者不勇敢拿起法律論道理，助長了不法商人欺騙消費者使之得逞，實屬不該。像“電視購物”這種消費方式也遭遇欺詐導致索賠難的時候，吸取教訓，增強風險防范意識，提高認識覺悟，識破消費陷阱，公諸于眾，杜絕消費隱患讓不法商家喪膽，樹立維護消費市場的法律意識，都需要獻出一份力量。事實也是這樣的，“電視購物”潛伏著巨大的消費市場，經營者也正是看好這些潛在優勢，不惜花費巨額廣告費用對商品做宣傳，也就是因為這么做，是值得經營者為之付出且能夠給經營者推銷商品所帶來有豐厚利潤作為回報。因此，經營者如何能夠及時回籠資金，這才是經營者優先考慮的策略問題，如果一些不法商家利用“電視購物”這種消費方式存在技術上的缺陷，或者是利用遠跨地區存在投訴困難等，消費者遭遇欺騙，感覺索賠很難，其實這些都不是使得不法商家能夠逃避法律制裁“難”問題。不法商家就是利用“電視購物”存在一些缺陷，使得消費者遭遇欺騙，而作為消費者更加應該提高風險防范法律意識。所以，不法經營者無論多么狡詐，隱藏得多么深奧，只要有交易事實，消費者應該覺得“索賠難”現實狀況就這么輕易能夠訴諸法律解決。盡管“電視購物”使得消費者遭遇欺詐，無法與商家取得聯系，沒有發票及任何消費憑據，是存在索賠風險，因此，具備防范風險法律意識，尋找法律途徑解決，這才是消費者尋求救濟的正確維權路。盡管“電視購物”存在一些消費隱患，電視臺具有嚴密審查商家做電視宣傳真實性，包括地址和電話號碼真實性，如果是電視臺缺乏認識商家廣告宣傳之目的，黃金時段在電視購物節目里，播出虛假宣傳的廣告節目，誘騙消費者消費需求，法律也是有明確規定的。通信部門“主被叫”業務使得不法商家圖之不軌，不法商家正是利用了通信部門直線業務存在技術盲區，欺騙消費者，現實看來使得消費者覺得索賠很難，其實，這并不能夠使得不法商家逃避法律制裁，當然，需要消費者勇于“較真”的勇氣而已。由此看來，如何防范“索賠難”風險，增強理智消費外，樹立風險防范意識，依靠法律解決“索賠難”問題，非常重要，也值得消費者團結起來，掀起維權的法律之劍，嚴懲不法商家，追究其法律責任。

參考文獻:

[1]李昌麒.經濟法學[M].法律出版社，2008.

[2]中華人民共和國消費者權益保護法(案例應用版)[M].中國法制出版社，2009.

[3]范平.消費糾紛[M].中國法制出版社，2008.

(作者簡介:任修良(1978-)，男，漢族，貴州銅仁人，貴州大學法學院經濟法學研究生。)