商品房住戶滿意度影響因素研究

住房市場(chǎng)不僅關(guān)系我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，而且是一個(gè)重要的民生問(wèn)題，獲得適當(dāng)?shù)木幼】臻g是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，它直接影響社會(huì)的和諧和穩(wěn)定，因此提高住戶滿意度應(yīng)是政府追求的目標(biāo)之一，也應(yīng)是房地產(chǎn)企業(yè)追求的目標(biāo)。所以，探討商品房住戶滿意度影響因素具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、住戶滿意理論的相關(guān)研究

對(duì)住戶滿意理論的研究始于城市人居環(huán)境和生活滿意狀態(tài)等的研究。吳良鏞認(rèn)為人居環(huán)境顧名思義就是人類居住生活的地方，是與人類生存活動(dòng)密切相關(guān)的地表空間，它是人類在大自然中賴以生存的基地，是人類利用自然、改造自然的主要場(chǎng)所。住戶滿意度是人居環(huán)境中研究最多的課題之一，它的概念是一個(gè)復(fù)雜的認(rèn)知體系，學(xué)者們以顧客滿意理論為基礎(chǔ)進(jìn)行了多角度的探討。根據(jù)對(duì)已有文獻(xiàn)的研究，本文將住戶滿意度定義為住戶在使用住宅產(chǎn)品和感受相關(guān)服務(wù)后對(duì)目前住宅的總體狀況所做出的評(píng)價(jià)。

住戶滿意度的影響因素是對(duì)住戶滿意狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)量的基礎(chǔ)，迄今為止的研究結(jié)果表明，住戶滿意度受到多種因素的影響。美國(guó)學(xué)者M(jìn)orris＆winter在研究家庭調(diào)整住房行為的原因時(shí)，認(rèn)為住房空間的大小、住房質(zhì)量、周邊環(huán)境、家庭結(jié)構(gòu)和房屋所有權(quán)是影響住戶滿意度的重要因素。區(qū)位特征、文化氛圍、物業(yè)管理和鄰里關(guān)系等也被國(guó)外學(xué)者認(rèn)為是影響住戶滿意度的重要因素。

我國(guó)學(xué)者對(duì)住戶滿意度影響因素的研究多采用構(gòu)建測(cè)評(píng)模型進(jìn)而實(shí)證分析的模式。吳碩賢等對(duì)杭州、廈門、南京和溫州等市居民進(jìn)行生活環(huán)境質(zhì)量調(diào)查時(shí)，選取生態(tài)環(huán)境、生活環(huán)境、居住環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和景觀環(huán)境作為影響居住區(qū)環(huán)境的因子，利用多元統(tǒng)計(jì)分析研究表明居住環(huán)境質(zhì)量總體感受更多地受可視環(huán)境因素的支配。李王鳴等建立了城市人居環(huán)境的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，選取住宅、鄰里、社區(qū)綠化、社區(qū)空間、社區(qū)服務(wù)、風(fēng)景名勝保護(hù)、生態(tài)環(huán)境和應(yīng)急服務(wù)能力等8個(gè)因子作為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以杭州市為例進(jìn)行了城市人居環(huán)境評(píng)價(jià)的實(shí)證研究。陳浮等對(duì)南京市人居環(huán)境與滿意度進(jìn)行研究時(shí)，從安全、舒適、和諧、方便等原則出發(fā)，選擇建筑質(zhì)量、環(huán)境安全、景觀規(guī)劃、公共服務(wù)和社區(qū)文化環(huán)境等5個(gè)準(zhǔn)則，房型設(shè)計(jì)等56個(gè)因素作為調(diào)查與評(píng)價(jià)的因子，建立了城市人居環(huán)境滿意度評(píng)估的基本框架，結(jié)果顯示景觀規(guī)劃的重要性程度最高，而房型設(shè)計(jì)在56個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中重要程度最高。還有學(xué)者將價(jià)格因素視為影響住戶滿意度的重要因素之一，章恒全、詹紹芬以南京市為例研究表明房?jī)r(jià)是消費(fèi)群體首先關(guān)注的因素。

綜合以上研究可以發(fā)現(xiàn)，在影響住戶滿意的因素中建筑質(zhì)量、設(shè)計(jì)因素、環(huán)境因素、物業(yè)管理和配套設(shè)施等是學(xué)者們研究的焦點(diǎn)，而住戶的個(gè)體特征和價(jià)格因素等逐漸出現(xiàn)在學(xué)者們的研究體系中，體現(xiàn)著越來(lái)越重要的作用。

二、研究的基本假設(shè)

本文基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)住戶滿意理論的研究，擬選擇建筑質(zhì)量、戶型規(guī)劃、環(huán)境因素、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施和價(jià)格因素等作為影響住戶滿意度的因素，并提出以下基本假設(shè)：

(一)建筑質(zhì)量對(duì)住戶滿意度有顯著影響

建筑質(zhì)量一般包括墻體和門窗的質(zhì)量、住宅的防滲和防潮狀況以及水、煤氣管道的質(zhì)量等影響居住耐久性的問(wèn)題，也包括住房的隔音、隔熱和保暖狀況等影響居住舒適性的指標(biāo)。一般認(rèn)為建筑質(zhì)量是影響住戶滿意度的重要因素。

(二)戶型規(guī)劃對(duì)住戶滿意度有顯著影響

戶型規(guī)劃是指每戶住宅使用面積的安排和使用功能的劃分。戶型規(guī)劃的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括影響經(jīng)濟(jì)性住房總面積方面的問(wèn)題，也包括影響居住舒適性的戶型結(jié)構(gòu)、日照和采光條件、通風(fēng)條件以及廚衛(wèi)布局等因子。

(三)環(huán)境因素對(duì)住戶滿意度有顯著影響

綜合環(huán)境是住宅周圍環(huán)境因素的總稱，其中包括住宅區(qū)的生態(tài)環(huán)境、交通環(huán)境和人文環(huán)境等。具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)有住宅區(qū)的自然景觀、環(huán)境綠化、空氣質(zhì)量和噪音污染、社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)和小區(qū)的區(qū)位條件等。

(四)物業(yè)服務(wù)對(duì)住戶滿意度有顯著影響

物業(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1.從經(jīng)濟(jì)性角度出發(fā)，要考慮物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)。2.從安全性角度出發(fā)，要考量物業(yè)管理的實(shí)際效果對(duì)住戶的影響，這包括住宅區(qū)的治安狀況、車輛管理、對(duì)公共設(shè)施的維修和對(duì)公共衛(wèi)生的維護(hù)等。3.從物業(yè)服務(wù)人員的接近性角度出發(fā)，需考慮服務(wù)人員的形象和處理投訴情況的影響。

(五)配套設(shè)施對(duì)住戶滿意度有顯著影響

配套設(shè)施又稱公共服務(wù)設(shè)施，是居民在社區(qū)內(nèi)接觸最為頻繁、關(guān)系最為密切的各項(xiàng)因素的總稱。配套設(shè)施主要包括社區(qū)周圍的公共交通設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、教育設(shè)施和生活服務(wù)設(shè)施等。

(六)價(jià)格因素對(duì)住戶滿意度有顯著影響

由于國(guó)內(nèi)主要城市房?jī)r(jià)的飛速上漲，商品房的價(jià)格引起人們的廣泛關(guān)注，價(jià)格因素對(duì)住戶滿意度的影響越來(lái)越明顯。價(jià)格因素主要包括住房的單位價(jià)格和性價(jià)比等方面。

另外我們選擇性別、年齡、家庭年收入、受教育程度、居住年限和居住區(qū)域等變量進(jìn)行基本的人口統(tǒng)計(jì)因素分析。

三、住戶滿意度影響因素實(shí)證分析

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的整理，綜合學(xué)者們對(duì)住戶滿意度影響因素的相關(guān)研究，并結(jié)合本研究的假設(shè)，擬定問(wèn)卷的問(wèn)題，本研究評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系如表l所示。在問(wèn)卷選項(xiàng)上本研究采用李克特式(Likert-type)五點(diǎn)量表方式實(shí)施，由受試者在“非常不滿意、不滿意、一般滿意、比較滿意和非常滿意”五個(gè)選項(xiàng)中勾選出與自己滿意狀態(tài)最為相近的選項(xiàng)。2009年10月至12月，我們采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查法以南京市六城區(qū)(即玄武區(qū)、鼓樓區(qū)、白下區(qū)、秦淮區(qū)、建鄴區(qū)、下關(guān)區(qū))和雨花臺(tái)區(qū)為例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷550份，實(shí)際回收491份，回收率為89.27％，經(jīng)初步分析有效問(wèn)卷477份，有效率為97.15％，總體結(jié)果比較令人滿意。調(diào)查取得的數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS16.0進(jìn)行處理。

(一)樣本的基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果

描述性統(tǒng)計(jì)分析顯示調(diào)查樣本的男女比例基本相當(dāng)，分別為52.4％和47.6％；樣本的年齡分布較為平均，以“30-39歲”、“40-49歲”為主，基本反映了現(xiàn)今社會(huì)商品住房的真實(shí)狀況；教育程度以“高中和中?！?、“大學(xué)?？坪透呗殹?、“大學(xué)本科”等三項(xiàng)為主，三項(xiàng)占到了總體的75.5％；居住年限集中在“1—5年”和“6—10年”兩項(xiàng)，占總體的65.2％；家庭年收入則集中在10萬(wàn)元以下，“3萬(wàn)元以下”和“4—10萬(wàn)元”，兩項(xiàng)占到了總體的72.5％；居住區(qū)域分布比較平均，這與調(diào)查點(diǎn)的選擇和問(wèn)卷在各區(qū)域的發(fā)放數(shù)量基本一致。

樣本統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，南京市住戶滿意度的均值為3.21，處于一般滿意水平附近，從分布區(qū)間看住戶滿意水平集中在“一般滿意”水平附近，占到了總體數(shù)據(jù)的53，5％，而選擇“非常不滿意”和“非常滿意”的住戶則較少，二者只占總體的2.3％，這說(shuō)明南京市商品房住戶的滿意水平并不高，仍有很大的提升空間。

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用相關(guān)分析和回歸分析檢驗(yàn)基本假設(shè)的顯著性。首先采用因子分析對(duì)問(wèn)卷的指標(biāo)進(jìn)行濃縮，因子分析前要檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度和效度，SPSS統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示樣本的克朗巴哈系數(shù)為0.893，表明問(wèn)卷測(cè)量指標(biāo)之間具有良好的一致性，問(wèn)卷的信度較好；樣本的KMO檢驗(yàn)值為0.890，巴特利特球體檢驗(yàn)的顯著性水平為0.000，表明問(wèn)卷具有良好的效度，樣本數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析和進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析。

因子分析選取特征值大于1的因子，結(jié)果顯示共提取出6個(gè)公共因子，它們對(duì)總指標(biāo)的信息解釋量為56.64％。采用極大方差旋轉(zhuǎn)法對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)后，可以清楚看到每個(gè)測(cè)量項(xiàng)在公因子上的因子載荷，結(jié)果顯示除了測(cè)量項(xiàng)D6的因子載荷為0.491，其余的因子載荷均在0.5以上，一般認(rèn)為因子載荷大于0.4就是可以接受的，因此可以認(rèn)為所有測(cè)量項(xiàng)都是有效的。根據(jù)各個(gè)公因子所代表的測(cè)量項(xiàng)的內(nèi)容，現(xiàn)將公因子依次命名為物業(yè)服務(wù)、戶型規(guī)劃、綜合環(huán)境、配套設(shè)施、建筑質(zhì)量和價(jià)格因素。

將6個(gè)公因子與住戶滿意度進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果如表2所示，相關(guān)分析結(jié)果為，建筑質(zhì)量、戶型規(guī)劃、環(huán)境因素、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施和價(jià)格因素等6個(gè)變量與住戶滿意度均呈顯著性正相關(guān)。將住戶滿意度作為因變量研究它和6個(gè)公因子的多元線性回歸關(guān)系，結(jié)果如表3所示，各個(gè)變量的回歸系數(shù)均為正值，回歸方程的顯著性F檢驗(yàn)顯示因變量和自變量之間的線性關(guān)系是顯著的；回歸系數(shù)的顯著性t檢驗(yàn)顯示各自變量與因變量的線性關(guān)系是顯著的，所有自變量都可以保留在回歸方程之中。

綜合相關(guān)分析和回歸分析的結(jié)果，我們可以得到以下結(jié)論，建筑質(zhì)量、戶型規(guī)劃、環(huán)境因素、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施和價(jià)格因素等6個(gè)變量對(duì)住戶滿意度的影響均是積極且顯著的，也就是說(shuō)，住戶對(duì)建筑質(zhì)量、戶型規(guī)劃、環(huán)境因素、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施和價(jià)格因素的感知越好，對(duì)滿意程度的評(píng)價(jià)就越高，因此各項(xiàng)基本假設(shè)都得到數(shù)據(jù)支持。

四、結(jié)論

本文實(shí)證研究表明：不同用戶群體間的住戶滿意度存在顯著性差異；建筑質(zhì)量、戶型規(guī)劃、環(huán)境因素、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施和價(jià)格因素等對(duì)住戶滿意度均有顯著性的影響。在影響住戶滿意的各個(gè)因素中，按對(duì)住戶滿意度的回歸系數(shù)大小排序依次為價(jià)格因素、戶型規(guī)劃、配套設(shè)施、建筑質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)和綜合環(huán)境。由此可知在其他因素保持不變的情況下，價(jià)格因素的改變對(duì)住戶滿意度的影響最大，這與現(xiàn)今房?jī)r(jià)高速上漲，住戶大都背負(fù)沉重的房貸有關(guān)，也在一定程度上反映了當(dāng)今社會(huì)的真實(shí)情況；戶型規(guī)劃作為影響住戶滿意的次重要因素，表明了現(xiàn)在人們對(duì)生活舒適性和住宅實(shí)用性的追求。