靠“馬桶精神”鄉村妹成五星級酒店高管

劍走偏鋒

“丑小鴨”勇進星級酒店擦馬桶

如果不是1994年的那次咬牙應聘，熊素瓊現在還是重慶鄉下一個整天種田、帶小孩的農婦……

熊素瓊今年36歲，是重慶市梁平縣柏家鎮人。由于家境貧困，她初中畢業后，就到梁平縣城一家賓館做服務員。盡管薪水不高，但對許多從農村走出來的年輕人來說，這也許該知足了。然而，熊素瓊一心想飛出窮山村。

懷著“夢想”，熊素瓊工作之余經常逛書店和報攤。一天，她在報上看到一條招聘信息:一個重慶老板在東莞經營一家三星級酒店，準備在重慶招聘工作人員。熊素瓊拿著報紙激動萬分，第二天就請假來到酒店設在重慶的招聘現場報名。

沒想到初選時，熊素瓊就因為身高和學歷不夠沒有過關。那一刻，熊素瓊欲哭無淚!當她看到那些排隊應聘服務員的女孩個個長得像模特一樣時，她想，自己當不了服務員，難道當不成清潔工?

于是，熊素瓊情急之下，竟想出一個驚人的招——她回去后從一家衛浴用品店的倉庫里買了一個次品馬桶，由于很久沒有賣出去，那馬桶上布滿了灰塵。隨后，她竟然把那個馬桶扛到了招聘現場，耐心等待著主考官出來。

當主考官走出考場，熊素瓊扛起那個幾十斤重的馬桶，鎮定地攔在主考官面前，然后輕輕放下馬桶說:“經理，我等了你六個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!我是個農村女孩，雖然沒啥子文化，但有的是力氣!我懂得笨鳥先飛的道理，我吃苦耐勞……”

熊素瓊一邊說，一邊從口袋里掏出一塊抹布。只見她像擦一個古董一樣，把馬桶從外到里，又從里到外，一會兒工夫就將沾滿灰塵的馬桶擦得锃亮……

主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神閑地扛起一個大馬桶，十分震驚，現在又看了她的“專業表演”，更是目瞪口呆，當即破例招了熊素瓊。

7987次磨礪

她在衛生間苦練“馬桶學問”

熊素瓊的崗位隸屬客房部衛生班，所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊主動提出，她愿意專門負責刷馬桶。此舉招來了同事們的嘲笑:“她是不是腦子有問題呀?”一個月后，熊素瓊的工作得到了經理的肯定。熊素瓊還憑著經驗，向經理提出一條建議:清潔工還可以細化，分為房間清潔工、衛生間清潔工和公共場所清潔工等，由于勞動強度和難度不同，薪水也應有所差別……經理采納了她的意見。誰知，同事們又私下議論她:“一個清潔工，再怎么邀功請賞，還能飛上天不成?”

不久，經理想按照熊素瓊的辦法實行管理，可沒人愿意專門刷馬桶，有同事情緒激動地說:“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經理沒辦法，只好讓熊素瓊先負責第六層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執行。

半年后，酒店總經理在檢查工作時，發現在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛生間的問題。客房部經理一拍腦袋:第六層正是熊素瓊專門負責刷馬桶的那層!總經理聽說后，批評客房部經理沒有把熊素瓊的“良策”上報，當即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛生間清潔班和公共場所清潔班，并提升熊素瓊當衛生間清潔班班長，這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!

其他同事都笑熊素瓊是“馬桶班”班長，熊素瓊也不放在心上，投入地當著這個“馬桶班”班長。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的瓶子可以節約用水，她便馬上向酒店總務主任建議這樣做。總務部采納了她的意見，為酒店節省了不少水費。這年底，熊素瓊因細致、親切的服務，被評為“優秀員工”。

為了彌補自己文化低的缺陷，熊素瓊報名參加了成人自考。苦讀一年后，她完成了北京師范大學飯店經營與管理的學業，拿到了大專畢業證。1998年初，熊素瓊被提升為酒店客房部衛生班主管。

當上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經驗傳授給手下員工，特意整理了自己進酒店三年來每天不落記下的17本工作日志，記錄了她三年內總共洗了7987次馬桶。酒店總經理得知此事后，在工作會議上表揚她說:“熊素瓊的條件雖然比在座的各位都差，但我相信，她的工作態度是最好的!看看她這些工作日志吧，刷了7987次馬桶，對于一個有志向的人來說，就是7987次磨礪!再讀一讀她記下的點滴工作經驗，我不認為這是流水賬，我更愿意把它當作酒店管理行業的‘馬桶學問’!”

永不停步

讓“馬桶精神”走向世界

得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店的衛生管理制度。比如:衛生間清潔工按不同房型計算薪酬，每天先由領班分配任務，然后由員工申請額外任務，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……

2000年6月，酒店搞了一次客房部經理競選，總共有十名候選人。在演講時，熊素瓊激情地說:“我是一只丑小鴨，非常高興能與白天鵝們在此共舞。與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經常被人不屑一顧，但馬桶也有心愿，那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛生、健康的服務!馬桶雖然低調，但決不平庸，它雖然不像酒店大廳那樣富麗堂皇，但卻是所有來賓最關切的地方……”演講完畢后，掌聲不斷，最終她當選為酒店客房部經理。

不久，熊素瓊再次升任酒店服務部經理，管理整個酒店的服務工作。同年底，她被酒店派送到清華大學紫光集團教育培訓中心學習，并拿到了由中國飯店協會頒發的《高級職業經理人》證書。2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司挖到東莞市最豪華的五星級酒店——華通城大酒店出任副總經理。

熊素瓊始終認為，無論自己身處多高的職位，都離不開自己多年積累下來的“馬桶精神”——時刻把自己放在一個較低的位置，用最高質量的服務去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用擦馬桶一樣的耐心去解決!

一次，一個叫斯迪文的加拿大客人要喝咖啡，服務員把咖啡送到他房間后退了出去，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。過了半小時，斯迪文又打電話給總臺說要喝咖啡，并投訴服務員長時間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務員一個個都被斯迪文趕了出來，沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經理沒有辦法，向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進斯迪文的房間，輕輕地說:“斯迪文先生，您的咖啡，請品嘗。”說著把咖啡送到了斯迪文的手上。斯迪文接過咖啡喝了起來，問“其他的人為什么不來了”，熊素瓊說:“他們怕您。”斯迪文又問:“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說:“我怕他們。”斯迪文聽了哈哈大笑，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務員會把咖啡送到客人手上。熊素瓊這才恍然大悟。

2009年7月，熊素瓊到香港參加一次國際酒店管理經驗交流活動。面對幾十位來自世界各地的高級酒店管理專家、教授等，熊素瓊又談起了她的“馬桶經驗”:“酒店管理人就好比一個掃雷器，把酒店每一個角落隱藏的‘炸彈’掃出來，而這需要低調、務實、細心和耐心的‘馬桶精神’，因為哪怕是馬桶邊上的一根發絲，也會是客人眼中的‘地雷’……”她的“特殊經驗”受到了法國著名酒店管理專家希爾維教授的高度贊揚，當即表示要把她的“馬桶精神”寫進其正在編撰的專著《世界酒店業經營全書》中，向全球同行傳播!

如今，熊素瓊在華通城大酒店副總經理這個位子上已出色工作了三年多時間。每天只睡五個小時的她，每天工作之余，最大的愛好就是看書，學習酒店管理方面的知識。她準備攻讀瑞士洛桑酒店管理學院碩士學位，爭取拿到通向世界的金鑰匙!

(王景義、吳寶河薦自《現代家庭》2009年第12期圖:無牙子)