員工滿意度與顧客滿意度傳導機制的實證研究

摘 要:高顧客滿意度是高顧客忠誠度的必要條件，如何提高顧客滿意度，學術界普遍認為員工滿意度是影響顧客滿意度的積極因素之一，但員工滿意度影響顧客滿意度的方式，是否存在中間傳導機制的研究并不多見。為此，本文在文獻綜述的基礎上，選取員工忠誠度、組織承諾和工作績效為中間變量，建立員工滿意度和顧客滿意度傳導機制的概念模型，運用結構方程對汽車維修服務企業的調查數據進行了分析研究。筆者發現員工滿意度與顧客滿意度沒有直接關系，它直接影響著員工忠誠度、組織承諾和工作績效，而員工忠誠度和組織承諾又直接影響著工作績效，進而影響顧客滿意度，即工作績效是員工滿意度與顧客滿意度傳導機制的關鍵。

關鍵詞:員工滿意度;顧客滿意度;傳導機制

中圖分類號:F272.3 文獻標識碼:A 文章編號:1003-5192(2010)01-0021-06

Empirical Research on the Transmission Mechanism between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction

YI Mu-nong1，2， ZHANG Chu-bing1， HAN De-chang2

(1.Business School of Tianjin University of Finance and Economics， Tianjin 300222， China; 2.Business School of Nankai University， Tianjin 300192， China)

Abstract:The researchers generally think employee satisfaction is one of positive factors influencing customer satisfaction， but the problems have not adequately discussed and researched until today as follow: the path by which the employee satisfaction impacts customer satisfaction; intermediate transmission mechanism how to run. In this paper， we selected staff loyalty， organizational commitment and job performance for the intermediate variables， than， established the conceptual model of transmission mechanism between employee satisfaction and customer satisfaction. Based on analyzing data from the automobile maintenance service industry， author found that employee satisfaction has a direct impact on staff loyalty， organizational commitment and job performance， and staff loyalty and organizational commitment has a direct impact on job performance， thereby affecting customer satisfaction， work performance is the key point in the transmission mechanism between employee satisfaction and customer satisfaction.

Key words:employee satisfaction; customer satisfaction; transmitting mechanism

1 引言

Gronroos首先提出員工是組織內部顧客，員工滿意度越高，組織越有可能以顧客和市場為導向，從而令顧客滿意[1]。這一觀點在隨后的保險業、酒店業、零售業和軟件業等都得到了實證驗證，特別是金融服務業，員工滿意度對顧客滿意度的正向影響程度還很強烈。Bernhardt發現在大多數行業，員工滿意度對顧客滿意度都有正向影響[2]。但Schlesinger和Zor nitsky提出員工滿意度和顧客滿意度的直接關系卻很微弱[3]，Loveman通過采用零售銀行數據對“服務利潤鏈”模型進行實證檢驗，其結果證明員工滿意度和顧客滿意度之間具有正相關關系，但并不強烈[4]。這些研究成果表明員工滿意度是顧客滿意度的重要影響因素，但產生影響的方式是值得研究的問題。本文將通過對汽車維修企業的實證研究，揭示員工滿意度影響顧客滿意度的方式，以期對顧客滿意度的理論研究和企業提高顧客滿意度實踐有所借鑒。

2 文獻綜述

2.1 員工滿意度與顧客滿意度的關系

Heskett等構建的“服務利潤鏈”模型認為內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工生產率和員工保留，繼而決定外部服務質量，接著影響顧客滿意度[5]。隨后，許多學者對服務利潤鏈中的各種關系進行了實證研究。

2.2 構成員工滿意度與顧客滿意度傳導機制的幾個因素

根據服務供應鏈模型，顧客感知價值是顧客滿意度的驅動因素，員工的勞動生產率又是顧客感知價值的驅動因素，而員工的勞動生產率取決于員工忠誠，員工忠誠又受員工滿意度的影響，如圖1所示。

內部服務質量→員工滿意→員工忠誠→外部服務質量→顧客滿意→顧客忠誠→收入、利潤增長主流顧客滿意模型把影響顧客滿意度的因素概括為:期望、期望差距、績效、情感和權益[6]，其中，績效是顧客對產品屬性、屬性體現程度或結果的信念，也被稱為可感知績效。在服務行業，績效是與企業員工關系最為密切的影響顧客滿意度的直接因素[7]，在很大程度上體現在員工的工作績效方面。梳理工作績效的研究成果，我們發現與工作績效有關的因素有:員工滿意度、組織承諾和員工忠誠度。至今，筆者沒有搜集到直接研究員工滿意度和組織承諾關系的文獻，但研究工作滿意度和組織承諾關系的文獻卻很多。依據員工滿意度的概念界定及維度研究，我們得知工作滿意度和員工滿意度的內涵極為相似。基于此，筆者以工作滿意度替代員工滿意度來研究員工滿意度與組織承諾的關系。Williams和 Hazer以結構方程方法分析了Michaels和Spector和Bluedorn的離職模式后，發現由工作滿意度導向組織承諾的關系比較明顯且重要，而由組織承諾導向工作滿意度的關系顯著性較低[8]，但也有學者對工作滿意度和組織承諾的一個維度情感承諾進行了研究，結果表明工作滿意度作為先行變量，對情感承諾有顯著的正向效應[9]。學術界對組織承諾與員工忠誠度關系的看法仍存在分歧:一種觀點認為組織承諾是員工忠誠的表現之一，如Buchanan指出員工忠誠度在很大程度上是員工對組織的一種感情依賴[10];另一種觀點認為組織承諾和員工忠誠有所不同，員工忠誠是員工的行為，體現員工對組織的貢獻[11]。本文贊同第二種觀點。Eskildsen和Nussler通過實證研究發現員工滿意度對員工忠誠度有正向效應，其影響系數為0.5，即員工滿意度每提高1分，忠誠度將提高0.5分[12]。

3 概念模型與研究假設

3.1 概念模型

基于前文分析，本文將選取員工忠誠度、組織承諾和工作績效為中間變量，建立員工滿意度和顧客滿意度傳導機制的概念模型，如圖2所示。

3.2 研究假設及依據

鑒于員工滿意度對顧客滿意度有著正向作用，但直接影響微弱的情況，本文就二者的關系提出如下假設:第一，員工滿意度直接影響顧客滿意度;第二，員工滿意度通過中間傳導因子間接影響顧客滿意度。

H1d 員工滿意度對顧客滿意度有顯著的正向影響。

3.2.1 員工滿意度、員工忠誠度、工作績效、顧客滿意度的關系

除了Loveman的服務利潤鏈模型，國內學者們對此也做了很多研究，周明建、葉文琴通過建立結構方差模型檢驗得出員工的工作滿意感對員工的組織忠誠感有較為顯著的影響，相關系數是0.37[13]。基于此，本文提出如下假設:

H1a 員工滿意度對員工忠誠度有顯著的正向影響。

員工滿意度直接影響員工忠誠度，而忠誠的員工無論在工作的主動性上，還是對工作的熟悉程度上都比非忠誠的員工要好，取得高工作績效的可能性大，從而使顧客滿意。基于此，本文提出如下假設:

H2a 員工忠誠度對顧客滿意度有顯著的正向影響。

H2b 員工忠誠度對工作績效有顯著的正向影響。

對工作績效的認識有兩種主流觀點:一種認為績效是結果，另一種認為績效是行為。Motowidlo和Borman提出的績效二維模型，將其區分為任務績效和關系績效，任務績效是通過核心技術為組織做出貢獻，而關系績效指通過對所處的社會、組織以及心理背景的支持為組織做出貢獻[14]。因此，工作績效是員工為組織工作時所表現出的一種行為。本文的研究建立在工作績效行為導向基礎上。對銷售人員研究發現，提高員工的滿意度，他們將有更大的意愿去學習工作技能，進而提高銷售業績[15]，可見員工滿意度與工作績效正相關。而且Mannheim等對科技人員的研究也發現工作滿意度的高低會對工作績效產生影響。依據員工滿意度的概念界定及維度研究，我們得知工作滿意度與員工滿意度的內涵極為相似。基于此，本文提出如下假設:

H1c 員工滿意度對工作績效有顯著的正向影響。

績效是直接影響顧客滿意度的因素之一[16]，在服務業中為可感知服務績效，由于在服務業中可感知績效主要是通過員工的工作績效體現的，所以，本文視其他可感知績效的構成因子為既定要素，用員工工作績效來代表可感知服務績效，以揭示其對顧客滿意度的影響。基于此，本文提出如下假設:

H4a 工作績效對顧客滿意度有顯著的正向影響。

3.2.2 員工滿意度、組織承諾和員工忠誠度的關系

Bluedorn綜合了Price和Mobley離職模式的驗證，以路徑分析模型支持了工作滿意度和組織承諾，以及組織承諾和離職傾向的因果關系，這個發現提出組織承諾是離職過程的中介變量，因此也說明了工作滿意度和組織承諾的因果關系[17]。基于此，本文提出如下假設:

H1b 員工滿意度對組織承諾有顯著的正向影響。

組織承諾對員工的離職行為具有預測力，具有高組織承諾的員工是打算長期留在企業的員工，即使外界向其提供更好的工作也趨向于不離開企業，即員工對企業的忠誠度很高。有學者的實證研究表明留在組織的明確意愿、承諾成份與離職呈強烈的負相關，即對組織有高度承諾和愿意付出更多努力完成組織目標的員工，傾向留在組織內幫助組織實現高評價的目標[18]。由于上文已提出用行為忠誠替代員工忠誠，用離職傾向來度量行為忠誠，因此筆者用離職傾向來替換員工忠誠度來研究組織承諾與員工忠誠度的關系。基于此，本文提出如下假設:

H3a 組織承諾對員工忠誠度有顯著的正向影響。

3.2.3 組織承諾、工作績效和顧客滿意度的關系

組織承諾與工作績效關系的實證研究呈現出兩種結果。Steers研究發現組織承諾的各維度與工作績效之間有微弱的相關關系[19]。Morris和Sherman提出組織承諾除了可以預測離職行為外，也可預測員工的績效[20]。組織承諾與顧客滿意度的關系實證研究并不多見，本文在提出組織承諾通過工作績效影響顧客滿意度假設的同時，為了全面地研究二者之間的關系，又提出了組織承諾直接影響顧客滿意度的假設。

H3b 組織承諾對工作績效有顯著的正向影響。

H3c 組織承諾對顧客滿意度有顯著的正向影響。

4 數據來源

本文選取天津一汽駱駝店的汽車維修站作為調查樣本。由于天津一汽駱駝店是集“汽車銷售、配件供應、維修服務、信息反饋”于一身的4S店，年維修能力45000臺次，已累計維修量近20萬臺次，固定客戶近4萬，是天津市最大的汽車維修服務商。因此，本次調研結果能夠在很大程度上反映汽車維修業的員工滿意度和顧客滿意度的真實情況。

本研究的變量均采用李克特5點評定量表。由于本文的研究主題涉及員工和顧客相匹配的兩套問卷，因此在做調查研究時必須將問卷一一對應。為此，我們從2006年8月到2008年8月，隨機發放員工問卷150份，顧客問卷300份。收回的有效問卷分別為129份和258份，有效配對問卷為258份。

5 模型分析結果

由于本研究中的很多潛變量具有眾多構面，我們將研究變量的多個計量指標縮減為少數構面的計量指標，具體方法是將各構面的計量項目評分的平均值作為相應構面指標的度量值，并以此進行結構方程模型分析。我們將研究的理論模型具體轉化為結構方程模型路徑圖，依次進行了載荷系數顯著性檢驗、模型擬合程度評價、假設檢驗和模型調整，假設均被接受，見表1。因此根據修正模型的假設檢驗結論，得出研究變量之間的直接和間接關系以及影響，如圖3所示。

6 結果討論

6.1 員工滿意度與員工忠誠度的關系

原模型假設員工滿意度對員工忠誠度有顯著的正向影響(H1a)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.628，P值小于0.01達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.446，P值也小于0.01達到0.05顯著性水平。因此，原假設H1a被接受，表明員工滿意度對員工忠誠度有明顯的直接促進作用。由此可以認為滿意度越高的員工更加趨向于長期留在企業。

6.2 員工滿意度與組織承諾的關系

原模型假設員工滿意度對組織承諾有顯著的正向影響(H1b)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.212，P值小于0.01達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.188，P值也小于0.05達到0.05顯著性水平。因此，原假設H1b被接受，表明員工滿意度對組織承諾有較為明顯的直接促進作用。

6.3 員工滿意度與工作績效的關系

原模型假設員工滿意度對工作績效有顯著的正向影響(H1c)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.137，P值小于0.05達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.310，P值也小于0.05達到0.05顯著性水平。因此，原假設H1c被接受，表明員工滿意度對工作績效有明顯的直接促進作用。如何提高員工的工作績效一直以來都是理論界和實踐界關注的焦點。在此，再次驗證了員工滿意度越高工作績效也就越高。

6.4 員工滿意度與顧客滿意度的關系

原模型假設員工滿意度對顧客滿意度有顯著的正向影響(H1d)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為負值(-0.123)，且P值大于0.1達不到0.05顯著性水平。因此，原假設H1d被拒絕，表明員工滿意度對顧客滿意度沒有直接促進作用。這是本文研究得出的重要結論，即員工滿意度是通過中間傳導的方式影響顧客滿意度的。

6.5 員工忠誠度和顧客滿意度的關系

原模型假設員工忠誠度對顧客滿意度有顯著的正向影響(H2a)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.278，但P值為0.357，顯著性水平很低。因此，原假設H2a被拒絕，表明員工忠誠度對顧客滿意度沒有直接的促進作用，換句話說，高忠誠度的員工不見得能使顧客滿意。

6.6 員工忠誠度和工作績效的關系

原模型假設員工忠誠度對工作績效有顯著的正向影響(H2b)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.376，P值小于0.05達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.477，P值也小于0.05達到0.05顯著性水平。因此，原假設H2b被接受，表明員工忠誠度對工作績效有明顯的直接促進作用，即企業可以通過提高員工的忠誠度來提高員工的工作績效。

6.7 組織承諾和員工忠誠度的關系

原模型假設組織承諾對員工忠誠度有顯著的正向影響(H3a)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.644，P值小于0.01達到0.01顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.519，P值也小于0.1達到0.1顯著性水平。因此，原假設H3a被接受，表明組織承諾對員工忠誠度有明顯的直接促進作用，即企業可以通過提高員工的組織承諾來提高員工的忠誠度。

6.8 組織承諾和工作績效的關系

原模型假設組織承諾對工作績效有顯著的正向影響(H3b)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.575，P值小于0.05達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.470，P值也小于0.05達到0.05顯著性水平。因此，原假設H3b被接受，表明組織承諾對工作績效有明顯的直接促進作用。

6.9 組織承諾和顧客滿意度的關系

原模型假設組織承諾對顧客滿意度有顯著的正向影響(H3c)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.270，但P值為0.475，顯著性水平很低。因此，原假設H3c被拒絕，表明組織承諾對顧客滿意度沒有直接促進作用，即高組織承諾的員工不見得能使顧客滿意。

6.10 工作績效和顧客滿意度的關系

原模型假設工作績效對顧客滿意度有顯著的正向影響(H4a)。原模型假設檢驗顯示標準化路徑系數為0.525，P值小于0.05達到0.05顯著性水平;同樣修正模型中的路徑系數為0.522，P值也小于0.1達到0.1顯著性水平。因此，原假設H4a被接受，表明工作績效對顧客滿意度有明顯的直接促進作用。

7 本研究的理論意義與實踐意義

7.1 理論意義

第一，員工滿意度對顧客滿意度沒有直接影響，但間接影響效應顯著。為研究它們之間的傳導機制，本文抽取了組織承諾、員工忠誠度和工作績效作為中間變量，并建立概念模型進行數據驗證。研究發現，員工滿意度是通過組織承諾、員工忠誠度和工作績效對顧客滿意度產生間接影響的，影響總效應為0.348。

第二，員工滿意度、員工忠誠度、組織承諾對顧客滿意度均沒有直接效應，只有間接效應，并且都是通過工作績效對顧客滿意度產生間接影響。依據實證檢驗分析，它們對顧客滿意度的間接效應依次為0.348、0.249、0.375，其中組織承諾和員工滿意度對其影響相差不大，僅為0.027。從對傳導機制的樞紐環節工作績效的影響強度看，員工忠誠度最強，達到了0.477，其次是組織承諾，為0.470，而員工滿意度相對較弱為0.310，預示了員工忠誠度和組織承諾在員工工作績效的提升上具有很大影響，也再次證明了員工滿意度對顧客滿意度的影響的有限性。

第三，工作績效是員工滿意度對顧客滿意度傳導機制的核心，它對顧客滿意度有較為強烈和唯一的直接效應。經過模型檢驗分析后發現，員工滿意度、組織承諾和員工忠誠度分別對工作績效產生作用，并只通過工作績效對顧客滿意度產生顯著的正向影響，同時這種直接效應很強，為0.522。由此可知，工作績效是員工滿意度對顧客滿意度傳導機制中最為關鍵的中間變量。

7.2 實踐意義

由于本文的研究數據來自汽車維修業，并以該行業為例進行研究，所以對汽車維修業企業如何提高顧客滿意度具有一定的實踐指導意義。

第一，摒棄員工滿意度對顧客滿意度具有“決定性”影響的觀點。長期以來，人們一直認為滿意的員工能夠直接提高顧客滿意度，造成了企業過分強調提升員工滿意度，最終導致企業顧客關系管理的失誤。基于此，企業管理者需要理性認識員工滿意度和顧客滿意度的關系，從維系員工忠誠度、加強其組織承諾和適度地控制員工滿意度三方面，全方位地提高企業員工的工作績效，從員工滿意度的點管理向以工作績效為核心的過程管理過渡。

第二，樹立工作績效是提高顧客滿意度關鍵性環節的思想。工作績效又可分解為任務績效、對外績效和對內績效。因此，為提高顧客滿意度，企業需要重點關注員工的工作績效，并思考如何通過提高任務績效、對外績效和對內績效，進而提高員工的工作績效。任務績效是員工通過核心技術對組織要求工作活動的工作效率。作為汽車維修員工，核心技術主要表現在維修水平和熟練程度。管理者可以通過招聘優秀員工或者定期進行員工培訓來提高任務績效。對內績效指員工對組織、同事、領導的心理傾向行為。管理者可以通過舉辦各種形式的企業文化宣傳等來讓員工更加深入認識企業，傾心為企業服務。對外績效指員工對現實顧客或潛在顧客的心理傾向行為，管理者可以通過各類案例、講座或培訓來強化員工對顧客的心理傾向，從而提高對外績效。

第三，圍繞工作績效，“全方位”提升顧客滿意度。員工滿意度、員工忠誠度、組織承諾對顧客滿意度均發揮間接效應，需要通過工作績效進行綜合體現。在明確工作績效核心地位的前提下，管理者可以通過提高員工忠誠度、組織承諾和員工滿意度，直接作用于工作績效，繼而提高顧客滿意度，具體建議如下:首先，企業應該實施維系員工忠誠度工程，通過長效的激勵機制留住具有良好工作績效的員工，同時對于在企業工作時間較長的優秀員工，其在待遇、工作環境和福利等保健因素方面要優于在企業任職較短的員工，確保企業員工忠誠度的穩步提高;其次，不斷強化組織承諾對工作績效的作用力，通過提高離職成本，管理者可以增強員工的組織承諾，以此促進員工忠誠度的提高;再次，員工滿意度對工作績效作用力有限，建議企業在員工滿意度上采取標準化的思路。從強化員工組織承諾入手有效地維系和提高員工忠誠度是優化企業整體績效最終提高顧客滿意度的合理路徑，這需要企業在顧客關系管理的系統性上進行探索。

參 考 文 獻:

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