高校圖書館個性化服務發(fā)展特點淺析

[摘 要]網絡環(huán)境日益普及新形勢下，高校圖書館個性化服務呈現(xiàn)新的特點。本文以文獻數(shù)量變化和關鍵詞聚類分析為基礎，分析了1999-2009年高校圖書館個性化服務方面的研究論文，對高校圖書館個性化服務發(fā)展特點進行了探析，掌握高校圖書館個性化服務發(fā)展變化，以便更好開展高校圖書館的個性化服務。

[關鍵詞]高校圖書館;個性化服務;發(fā)展特點

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)04-0022-08

Research on Characteristics of Personalized Service in University LibrariesDai Ying

(Library，Shanghai Normal University，Shanghai 201418，China)

[Abstract]Under the environment of the internet expanding，personalized service in university libraries expresses new characteristics.This paper analysed the papers of personalized service in university libraries between 1999 and 2009 based on the changes of the papers and the key words cluster analysis.In order to develop the personalized service in university libraries，this paper explored the characteristics of the personalized service in university libraries development and tried to master the changes of personalized service in university.

[Keywords]university library;personalized service;development characteristics

1 高校圖書館個性化服務概述

1.1 高校圖書館個性化服務概念高校圖書館個性化服務就是滿足用戶的個性化需求，根據(jù)用戶個性、興趣、使用習慣、行為偏好等方面來對用戶進行細分，以進行一對一的服務。其立足于用戶，以用戶為中心，進行用戶基本信息獲取，然后對信息資源進行組織、集成以將最相關信息推薦給需要的用戶，滿足用戶需求。高校圖書館服務對象主要是學生、老師、科研工作者，其服務呈現(xiàn)層次性、專業(yè)性、特色性等特點，即隨著從本科生、碩士生、老師到科研工作者知識結構和需求信息的不同，圖書館個性化服務表現(xiàn)出層次性;不同的用戶專業(yè)背景不同，其專業(yè)的個性化需求要求圖書館個性化服務專業(yè)化;高校圖書館的資源特色性表現(xiàn)為個性化服務的特色性[1]。高校圖書館個性化服務的基本模式是信息資源庫與用戶的需求庫進行匹配，以最大化滿足用戶的個性化需求，其服務包括服務資源的個性化，服務內容的個性化和服務方式的個性化[2]。服務資源的個性化要求對信息資源進行研究、歸類;服務內容的個性化要求開發(fā)智能化軟件，使用戶能選擇各種所需要的信息;服務方式的個性化需要依賴信息技術，根據(jù)用戶需求提供推送服務、垂直信息服務、信息呼叫中心服務等。高校圖書館進行個性化服務時始終遵循創(chuàng)新性、滿意性和針對性及高效性等原則，其中創(chuàng)新性原則是基本要求，要求在理念上創(chuàng)新，當前提出的品牌理念和文化理念，是高校圖書館個性化服務發(fā)展的動力[3];滿意性原則是圖書館服務的終極目標，針對性及高效性原則是服務過程中利用技術針對不同用戶提供不同服務[4]。

1.2 高校圖書館個性化服務所處當前形勢計算機技術，網絡技術的快速發(fā)展，使信息資源形式呈多樣化，而不再僅僅局限于印刷型文獻，出現(xiàn)了文獻型、網絡型、視聽型等信息資源并存的現(xiàn)象[5]。高校圖書館的宗旨是服務，即高校圖書館的發(fā)展要以滿足用戶的基本需求為出發(fā)點，以方便用戶更好的利用資源。網絡化發(fā)展使對這種需求越來越強烈。首先，信息資源的多樣性要求圖書館進行個性化服務。網絡技術的發(fā)展，數(shù)字資源的出現(xiàn)，使信息資源呈現(xiàn)多樣性，信息量劇增，網上數(shù)據(jù)庫資源增加，導致人們面對網上大量信息卻找不到自己所需要的信息，這就要求圖書館提供專業(yè)化服務，滿足用戶的個性化需求[6]。其次，教學、科研要求圖書館進行個性化服務。教學科研是高校學生和老師生活的主要內容，也是高校圖書館個性化服務的主要對象，教學科研需要及時了解最新的信息[7]，同時由于教學科研不同專業(yè)、不同領域的背景導致需求的層次性和多樣性，所以圖書館的任務就是提供不同用戶不同需求的信息服務，即個性化服務。高校圖書館進行個性化信息服務是新形勢下的要求，網絡技術的發(fā)展使高校圖書館個性化信息服務成為可能。網絡技術、通信技術的發(fā)展，使信息資源的組織、集成更容易。計算機大容量存儲、快速運算特點使信息資源的獲取更加方便，同時網絡也可以采集用戶的行為、興趣等信息，以建立用戶需求庫，為進行針對不同用戶提供個性化服務成為可能。網絡技術可以實現(xiàn)用戶的個性化頁面定制，資源選取等服務。網絡環(huán)境下的個性化信息服務使圖書館服務向更深、更廣的方向發(fā)展[8]。探討新形勢下高校圖書館個性化服務的發(fā)展特點可以為高校圖書館更好的開展服務提供幫助。

2 文獻角度探析高校圖書館個性化服務發(fā)展的特點

2.1 圖書館服務的學術關注度特點隨著用戶對圖書館個性化服務需求的增強，學術上對圖書館個性化服務的關注度越來越強烈。從CNKI上輸入“圖書館服務”可以得到其學術關注度趨勢圖(如圖1)。從圖1可以看出學術關注度呈逐年上升的趨勢，并且有兩個較為明顯的拐點。進一步分析得知，在A點處圖書館服務的五原則被提出，B點處圖書館2.0的概念產生并受到關注，這兩點都是新理論提出的關鍵點。可以推知，伴隨著新理論的提出，圖書館理論體系得到不斷豐富和發(fā)展，圖書館服務的學術關注度也隨之呈現(xiàn)出逐步上升的特點。圖1 圖書館服務學術關注度趨勢圖

4期高校圖書館個性化服務發(fā)展特點淺析Apr.，2010Vol.30 No.42.2 高校圖書館個性化信息服務文獻增長特點通過對研究文獻的數(shù)量及增長特點的分析，我們可以了解高校圖書館個性化服務這一領域的發(fā)展特點。本文以CNKI數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)來源，統(tǒng)計了自1999-2009年關于高校圖書館個性化服務方面的論文，檢索式為:篇名=‘高校圖書館’AND關鍵詞=‘個性化’，原因:研究主題是高校圖書館個性化服務，為了鎖定范圍，將篇名限定為高校圖書館，可以保證查準率;關鍵詞用“個性化”可以擴大檢索范圍保證查全率。在此限定條件下共檢索出919篇相關文章，將這些文章按年度進行統(tǒng)計，結果如圖2。圖2 高校圖書館個性化服務文獻增長圖

由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)時(2009年12月)2009年的部分文章沒有被收錄，所以圖2中2009年論文數(shù)量有下降趨勢，可以預見2009年文獻數(shù)量可能會繼續(xù)增長。從圖2整體來看，文獻數(shù)量基本處于增長趨勢，以2005年為界，文獻呈兩次指數(shù)型增長，經2006年短暫回落后繼續(xù)增長。結合圖1推知，可能在2003年提出圖書館服務原則后有關圖書館個性化服務的研究不斷深入，研究理論成熟，文獻增長很快，到2005年達到高峰，然后達到“瓶頸”。而2006年提出圖書館2.0理論導致文獻數(shù)量新一輪增長，說明文獻數(shù)量的增長與該領域的理論相關，新理論的提出可能會伴隨著學術關注度的上升和文獻數(shù)量的增長。

2.3 高校圖書館個性化服務核心期刊文獻數(shù)量增長特點核心期刊文獻數(shù)量特點反映出這一領域的發(fā)展狀況以及這一領域受關注程度，統(tǒng)計的919篇文獻中核心期刊的有110篇，說明當前有關高校圖書館個性化服務的研究不夠深入，成果有待提高。將110篇核心文獻按年份統(tǒng)計繪制圖表，如圖3。對比圖2和圖3，看到盡管高校圖書館個性化服務方面文獻數(shù)量持續(xù)增長，但是核心期刊論文數(shù)量并不同步增長，表現(xiàn)為2003-2007論文數(shù)量較多，在2005年達到頂峰，而后開始下降，呈現(xiàn)幾字形趨勢，結合圖1的A點和B點，可以推知核心期刊數(shù)量增長與新理論提出有一定關聯(lián)，理論提出后核心期刊上論文數(shù)量開始增長，然后慢慢開始下降。核心期刊論文數(shù)量及增長特點反映了這領域的發(fā)展水平和研究成果，從圖3可以推知對高校圖書館個性化服務方面的研究有待加強和深入。

圖3 核心期刊文獻數(shù)量增長圖

3 關鍵詞角度探析高校圖書館個性化服務發(fā)展的特點3.1 詞頻分布特點文章關鍵詞反映出文章主題和研究核心，對高校圖書館個性化服務方面文獻的關鍵詞進行研究分析可以找到高校圖書館個性化服務的發(fā)展特點。本文針對919篇文章的關鍵詞進行了提取和統(tǒng)計。由于檢索過程中以高校圖書館為提名，以個性化為關鍵詞，所以在提取過程中去掉了“高校圖書館”和“個性化”關鍵詞;另外，有些關鍵詞沒有實際意義或者與主題無關(如:《江蘇高校圖書館創(chuàng)新體系考察述益》中關鍵詞“江蘇”)在關鍵詞提取時被去除。最終統(tǒng)計有效關鍵詞1 768個，將這些關鍵詞進行詞頻統(tǒng)計，將詞頻大于等于5的關鍵詞按年份繪制圖表，如表1。

從表1可以看出整體上關鍵詞詞頻處于上升狀態(tài)，說明當前對高校圖書館個性化服務方面研究較多，高校圖書館個性化服務方面研究處于上升趨勢。對高頻詞進行分析，發(fā)現(xiàn)“信息服務”、“網絡環(huán)境”、“讀者服務”、“知識服務”關鍵詞的詞頻靠前，說明網絡環(huán)境和讀者是個性化服務關注重點，服務過程中強調信息性和知識性。有關服務創(chuàng)新、服務模式、信息資源以及讀者的需求方面的關鍵詞詞頻較高，說明現(xiàn)在對高校圖書館方面的研究提倡創(chuàng)新，信息資源和讀者需求基礎研究較多，體現(xiàn)了以用戶為中心的原則。

3.2 基于關鍵詞的主題分布特點為了更好的研究和發(fā)現(xiàn)高校圖書館個性化服務發(fā)展特點，將這1 768個關鍵詞分成服務環(huán)境、服務理論、服務技術、管理、信息資源、用戶和應用7類。其中服務環(huán)境指當前與高校圖書館個性化服務背景相關的關鍵詞，如網絡環(huán)境等;服務理論指當前對高校圖書館個性化服務提出的理論支持，服務理念等;服務技術指高校圖書館開展個性化服務的技術支持，如手機短信等;管理指圖書館對已有的硬件資源，圖書館員等的管理;信息資源指高校圖書館進行個性化服務的客體，包括數(shù)字資源，館藏資源等;用戶指接受高校圖書館個性化服務的主體;應用指當前高校圖書館在哪些方面，哪些領域應用了個性化服務。分類統(tǒng)計的結果如表2。通過表2分析，發(fā)現(xiàn)服務理論方面關鍵詞明顯較多，說明當前高校圖書館個性化服務方面研究以理論為主，而應用方面研究相對較少。將各類關鍵詞按1999-2004年和2005-2009年兩個時間段進行統(tǒng)計分析，分別繪制出圖表，如表3～表9。針對這些圖表進行分析，得出以下發(fā)展特點。表2 基于關鍵詞的各類主題文章篇詞表

類別詞頻類別詞頻服務理論815管理166服務技術188信息資源142用戶185應用92服務環(huán)境180

3.2.1 服務環(huán)境特點通過對表3分析，發(fā)現(xiàn)幾乎所有關鍵詞在1999-2004年和2005-2009年兩個時間段處于上升狀態(tài)，而“網絡環(huán)境”和“網絡”關鍵詞明顯偏高，說明當前高校圖書館個性化服務專注于網絡方面研究，這與個性化服務的基礎是相關的。由于信息資源數(shù)字化趨勢特點，服務技術需要網絡支持，因此高校圖書館的個性化服務環(huán)境研究必然以網絡為側重點。通過對低頻詞分析，發(fā)現(xiàn)2005-2009年時間段內“E時代”、“UKEs”、“網絡時代”、“Web2.0”、“3G”等關鍵詞是最新出現(xiàn)，說明面對泛在知識和信息，當前高校圖書館個性化服務的研究將向網絡化深入，3G、E時代為代表的服務環(huán)境將成為高校圖書館個性化服務研究的熱點。

3.2.2 服務理論特點通過表2知道，當前高校圖書館個性化服務方面研究專注于理論。表4清晰的展現(xiàn)了有關服務理論的關鍵詞表，發(fā)現(xiàn)信息服務、知識服務、創(chuàng)新的詞頻偏高，說明高校圖書館服務理論向信息服務、知識服務發(fā)展，理論上要求創(chuàng)新。通過對1999-2004年和2005-2009年兩個時間段關鍵詞詞頻變化的對比分析，認為服務理論發(fā)展特點為:服務理念上要求創(chuàng)新服務，人性化服務，知識服務和品牌服務;服務策略上要求開展目標服務、學科服務和參考咨詢服務;服務發(fā)展上要求可持續(xù)，和諧，堅持以人為本，以用戶為中心;服務理論研究熱點將為圖書館2.0，信息共享空間，用戶需求獲取等。

3.2.3 服務技術特點服務技術是高校圖書館開展個性化服務的基礎，當前服務環(huán)境主要是網絡環(huán)境，所以服務技術也主要依靠網絡。通過對表5分析，發(fā)現(xiàn)“網站建設”、“數(shù)字參考咨詢”、“數(shù)據(jù)挖掘”、“數(shù)字圖書館”詞頻較高，說明當前服務技術依靠網絡技術的同時，強調網站建設，利用數(shù)字圖書館和數(shù)據(jù)挖掘來開展服務。對比1999-2004年和2005-2009年兩個時間段詞頻變化，得到服務技術發(fā)展特點:以網絡技術為依靠，利用網站開展個性化服務，網站建設要求個性化和人性化;數(shù)據(jù)挖掘和web挖掘技術應用將增加，以更好挖掘用戶的需求;推送技術和定制技術將是一種主要技術形式;RSS、電子郵件、3G圖書館、短信等可能會成為新的個性化服務技術形式。

3.2.4 管理特點如表6分析發(fā)現(xiàn)學科館員和館員素質的詞頻較高，說明當前高校圖書館個性化服務管理方面主要集中于對學科館員和館員素質的管理。關鍵詞按1999-2004年和2005-2009年兩個時間段分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)關鍵詞出現(xiàn)上升狀態(tài)，說明有關管理方面的個性化服務研究逐漸深入，根據(jù)兩個時間段的變化，認為管理方面的特點為:高校圖書館的管理集中于對圖書館員的管理，注重學科館員的培養(yǎng);圖書館員的信息素質要求是重點，重點進行素質教育;實行人性化管理，學科館員制度，激勵制度都是為促進館員素質而定;管理要求形成模式，有圖書館品牌的概念。有關高校圖書館個性化服務管理方面的特點是與個性化服務的要求息息相關的。

2.5 信息資源特點高校圖書館個性化服務理論強調服務的信息性和知識性，而信息資源是進行個性化服務的保證。如表7，高校圖書館的信息資源研究主要是針對電子資源來進行的。根據(jù)比較分析，得到信息資源方面研究特點:信息資源的整合和建設時信息資源研究的重點，以保證信息資源的共享;信息資源研究以數(shù)字資源為主，將信息資源數(shù)字化是高校圖書館個性化服務的要求;對信息資源進行整理，建立特色館藏和特色數(shù)據(jù)庫是研究熱點，也是有針對性的開展個性化服務的保證。

3.2.6 用戶特點服務理論里提到個性化服務以用戶為中心，針對用戶的需求、行為和興趣來開展服務。對與用戶相關的關鍵詞(如表8)進行分析，得到用戶方面研究的特點:對用戶研究以用戶的個性化需求，信息需求為重點;充分考慮用戶的興趣、行為，對用戶的滿意度進行管理;構建服務模型，用戶興趣模型，挖掘用戶的興趣，更好的開展個性化服務。對比1999-2004年和2005-2009年兩個時間段，可以預知高校圖書館個性化服務方面研究將以“讀者工作”、“用戶服務”為核心，按用戶群進行分類，建立用戶興趣庫，以進行個性化服務。

3.2.7 應用特點如表9，對高校圖書館個性化服務的應用方面的關鍵詞進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書館個性化服務的應用特點為:整體上應用比較少，說明對應用方面研究不足;主要應用在教學科研，人才培養(yǎng)和學科建設上，教育也有部分應用，同時開始應用在企業(yè)上，說明高校圖書館個性化服務將可能為企業(yè)的發(fā)展進行服務。可以預知，隨著高校圖書館個性化服務的研究的深入，應用也將推廣，為教學科研、教育、企業(yè)發(fā)展以及和諧校園服務。

4 結束語在當今網絡時代，高校圖書館個性化服務發(fā)展將更加體現(xiàn)網絡化特點，網絡環(huán)境下開展個性化服務將是高校圖書館的主要趨勢。然而網絡化環(huán)境導致大量的信息在沒有有序組織和利用的情況下給人們獲取信息帶來不便[9]，高校圖書館個性化服務仍面臨很多問題:服務技術，服務理論等都需要有所突破，應用層次不夠，應用面不夠廣泛。當前，3G環(huán)境下，高校圖書館沒有充分發(fā)揮網絡化優(yōu)勢[10]，3G圖書館發(fā)展可能會引導圖書館個性化服務以3G為基礎，開展手機短信服務，推送服務，拉取服務等。圖書館服務的特點是共享性，由于信息技術的發(fā)展，信息資源的完善，館員素質提高，高校圖書館個性化服務發(fā)展在依靠網絡的前提下，必將向信息共享空間(IC)發(fā)展，以滿足學生，老師教學科研的需要[11]，信息共享空間基本模型包括實體層，虛擬層和支持層，強調用戶的參與，以用戶為中心[12]。高校圖書館個性化服務的發(fā)展將以網絡技術為支撐，充分采集和挖掘用戶的需求、興趣和行為等特征信息，構建用戶興趣模型，針對特定用戶開展個性化服務。服務理論引導服務實踐，所以高校圖書館個性化服務將要重視理論的發(fā)展，實行人性化管理，注重個性化服務的應用面，以更好的為各種需求提供服務。

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